浩丰时代——iAgent®产品白皮书（二）

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1080

||2005-04-08

七、产品功能
iAgent-Basic Module（座席基本管理模块，包括：iAgent®Admin，座席权限管理，静态数据维护，DataSet设定，Web Service，系统监控工具，Lilac®Server，CTI接口）
 提供与CTI，IVR的标准接口。
 支持与传真、Email、外拨模板的接口。
 支持呼叫中心Inbound、Outbound、多任务管理、多项目支持、软电话、公告板、Plugin等基本功能。
 与动态工作流管理配合，实时完成任务的自动分配并辅助以人工手动任务分配。
 与即时设定的FAQ紧密配合，动态提示话务员与顾客交互的内容，取得必要数据资料。
 和传真，Email功能无缝集成，完成资料的群收群发，毫不费力的实现真正的客户互动过程。

iAgent Admin Tools-Import/Export（管理工具：数据导入/导出模块）
实现用户外部数据与系统内部数据的导入/导出功能，同时实现了用户开放格式数据的规范化。

iAgent Admin Tools-Selection List（管理工具：清单生成模块）
根据一定条件，生成呼叫列表。呼叫列表是用于外拨呼叫的电话集合。

iAgent Admin Tools-FAQ（管理工具：FAQ模块）
 为座席提供信息查询，解答查询的功能
采用树状结构，可关键字查看、索引、检索。建立相关知识信息（即联机帮助方式）。
 建立企业信息库
对诸如新发布产品、企业概况、企业规定、经销商信息、服务网点、优惠销售原则等信息给予综合管理。
 Q/A知识库可维护
－对于给予权限的人员可添加，删除，修改信息。
－对于经过认证的信息给予发布，支持自动或人工发布。
－可对被查询次数较多的信息给予统计，列表，做特殊处理。
 提供通用标准接口
－支持由其它格式文件的导入处理。
 提供与传真、E－Mail的无缝集成，座席可将相关FAQ结果直接发送予客户。

iAgent Admin Tools-Task Scheduler（管理工具：任务管理器模块）
赋予座席在工作中可执行和要执行的各项任务，同时对各项任务作统一的描述、定义、以及新增、编辑功能，特别包含了座席与任务之间的对应关系管理。

iAgent Admin Tools-Bulletin Board（管理工具：电子公告板模块）
用于发布公告的电子工具，全体座席可实时看到发布的信息，便于呼叫中心集中管理和运营。

iAgent Admin Tools-Script Generator（管理工具：问卷生成器模块）
一套调查问卷包含多个调查问题，其中题型包括单选题、多选题、文本输入题、下拉单选题。采用问卷生成器工具，可以快速创建外拨调查问卷。

iAgent Admin Tools-Report Generator（管理工具：报表生成器模块）
报表生成器，可以动态创建业务报表，通过简单的操作，用户可灵活的自定义各种复杂格式的业务报表，完成数据挖掘工作，辅助呼叫中心及时调整各项业务，达到最佳运营状态。

iAgent Admin Tools-Screen Editor（管理工具：屏幕编辑器模块）
用于生成调查问卷界面的系统工具，用户可方便的以所见即所得的方式，快速编辑Web窗体，实现窗体的自定义。

iAgent Admin Tools-Work Flow（管理工具：工作流管理模块）
对以事件工作流为基础的业务模型进行灵活定义，涉及工作流的创建、编辑。可定义工作流包含的每一节点的定义，包含业务执行的部门、人员，以及下一步处理的行为等信息。

iAgent-Account Mgmt.Template（客户信息管理模板模块）
建立客户信息数据库，通过对客户信息的收集整理与分析统计将帮助公司对客户水平作出判断，发掘潜在客户进行积极引导，保留忠诚客户给予关怀，对客户需求及早预测做出准备，对公司的各种决策提供支持等等。它包括：
 消费者基本信息。诸如姓名、地址、联系方式、性别、年龄、职业、收入水平、喜好、家庭成员等等。
 联系历史。包括交流历史，交易历史，投诉历史等信息。如是否进行过购买、购买过何种商品、购买数量或者是否从其他途径购买过某种商品。
 客户个人信用等级评估。
 客户消费积分管理。
 促销信息。对所有有记录的客户通知促销信息，吸引购买，一方面可以使潜在客户成为客户，另一方面能够让老客户重复购买。
 适时进行客户关怀，进行市场调查，为企业赢得宝贵的市场信息和客户资料。
 综合分析。对客户进行有效分类，如潜在客户、一次购买行为客户以及老客户，按年龄、性别、收入、职业、地区等对客户加以区分，了解客户喜好、消费习惯，有针对性地指导销售。
对于客户信息的动态定制，形成有特点的客户信息资料库。

iAgent-Case Mgmt.Template（事件管理模板模块）
 投诉的受理。接受顾客对于产品质量、价格、送货时间、运输质量、服务质量等方面的投诉，及时处理，予以反馈。
 售后服务。接受商品售出后客户关于商品使用方法、寿命等方面的咨询。
 闭环管理思想，保证任一发生事件对于所涉及部门的反馈。
 可自定义多个服务种类。如业务申请、投诉、咨询、查询、上门服务请求、上门维修请求等等。
 可自定义多种响应级别。如紧急、一般等。与工作流配合使用，达到动态业务，动态管理。
 与工作流配合使用，达到多任务并行处理，加强事件管理效率。
 可设置远端服务人员座席，实时反馈服务结果。
 支持中间处理结果

iAgent-Order Mgmt. Template（增强型订单处理模板模块。包括：媒体管理和策略管理）
 支持电话、Internet等方式的销售。
 订单的建立、修改与多条件组合查询。通过该模块，座席在确认了客户的订购需求之后，可以根据客户的要求填写订购信息。需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式（EMS，邮购，自取，送货）、送货信息、支付方式（现金，支票，信用卡，网上支付等）、相关媒体信息以及特殊要求（如：索取发票、加急处理等）。系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。订单生成之后默认状态为订购。系统同时自动生成订单编号，并将此订单发送至物流部门。
 支持交叉销售（Cross-Selling）、增量销售（Up-Selling）等多种产品销售方式。
 包括发货方式与支付方式的选择与记录。
 与物流管理配合，动态实时了解库存物流信息，掌握产品状态。
 提供多种类订单套打功能。

iAgent-Logistic Mgmt. Template（物流分检及反馈模板模块）
 通过订单生成后商品在流动过程中各个环节的量化分析，确保商品以最快的速度、最小的成本顺利销售，通过相应的数据分析功能，帮助企业找到理想的、最佳的销售通路。
 各种物流仓库相关电子单据管理，提供标准单据套打功能。自动打印相应的送货单，保证送货单据的准确性，不同的送货公司，使用不同的送货凭证。EMS使用统一的EMS单，邮局则使用邮购单，送货公司使用统一的送货单。系统会根据订单的送货方式自动整理需要打印的信息，然后按照送货公司的要求将相应信息打印在单据的相应位置。此外，系统还可以打印出送货日报表，以备核对。
 分检已经生成的订单，按照订单的送货方式选择相应的送货公司，以求达到最高的效率。订单分检包括自动、手动和指定分检3种。自动分检是指系统能够按照预先设置的规则自动处理；手动分检由相关部门根据订单手动选择所需的送货公司；指定分检是指由相关部门将多张订单分配给指定的送货公司。系统可以设定分检日期与交寄日期的关系。经过物流部门的发货确认以后，订单的状态将转为发货状态，此时销售人员不能再修改订单的内容。分检内容可以以Excel或Text格式导出。

InterAct X-Connection（多渠道接入管理模块）
提供固定电话、传真、电子邮件、因特网、移动电话、短信等多种通讯方式接入，全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理。

iAgent-Call Data Miner（客户分析模块）
可以通过综合查询功能，找到特定的细分用户群，用于客户构成分析，及客户商业行为分析等，或用于外拨系统，对特定的用户作更深入的外拨回访调查分析。

iAgent-Inventory Mgmt. Template（库存管理模板模块）
 关于库存，入库，出库，调拨物品数据查询和检索，并设置库存告警功能，灵活管理控制库存量的变化，以便及时调整。
 加入物流的成本管理功能。包括运输成本管理和库存成本管理。根据最经济的方式推荐最佳运输方式及运输商选择，以及商品库存量合理化安排。

iAgent- Purchase Mgmt. Template（采购管理模板模块）
实现采购、帐面入库、换件等业务的管理，并与库存管理模块、结算管理模块紧密结合。

iAgent-Settle Mgmt. Template（结算管理模板模块）
提供对各项费用结算管理，以及财务支付管理。

八、产品特点
8.1结构特点
 支持Cluster，更好地实现动态负载平衡
 采用技术先进的B/S结构，保持了系统的安全稳定性和快速反应的特点。
应用服务器采用集群服务概念，采用硬件级联和软件多个服务线程启动分散请求，增加应用服务的稳定性和可扩展性，并良好的保证产生爆发式请求时系统的支撑能力。
 WebService，net等流行技术的运用，大大增强了产品的开放性和可维护性。
 支持市场主流操作系统和开放的关系型数据库，操作系统支持Win9X，Win2000，NT，特别有UNIX版本以供选择。在数据库方面，对于开放式关系型数据库都有支持，如：Oracle，SQL，Sybase，DB2，Informix等等，并提供多种数据库访问及同步方式，最大程度的保证数据的安全性。

8.2 功能特点
 设计统一的开发平台，提供多种开发工具，最大程度的增强系统的二次开发能力。
 模块化的结构设计，针对不同行业提供标准的功能模块。
 贯穿始终的CRM管理思想，整合企业内部资源，满足企业对业务现代化管理的需求。
 强大的多项目支持能力帮助企业建立功能完善的、先进的客户关怀中心。
 提供基于多业务的开发模板、问卷生成器，建立企业Q/A知识库，规范化管理，快速适应企业客户化的需求。
 灵活的模块应用方式。不同的功能模块即可独立运用于企业，为企业营销提供客户服务和决策支持，又可与呼叫中心无缝集成，作为后台座席的客户管理系统。
 易学易用的可视化开发环境，降低了二次开发人员所需具备的专业计算机水平。
 支持多媒体接入。使得系统具有更大的灵活性。
 充分产品化的设计理念，极大的缩短客户化开发周期，帮助企业有效地降低实施费用，并节省后期投入。