Michelle客户关系管理系统解决方案

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||2004-05-17


  本方案基于Microsoft的平台:

  Windows NT s/w
  Windows 95/98
  Windows NT Workstation
  Internet Explorer  Windows NT Server
  SQL Server
  Exchange Server
  Office
  Internet Server
  Transaction Server 


  解决方案全称:Michelle 客户关系管理系统


  开发商:东柏(中国)标准发展有限公司


  方案解决问题的范围:


  “一对一”的市场,“一对一”的个性化服务。


  为所有的职能部门(如:销售、市场、客户服务等)提供所需的共享客户数据库。


  提供详细的客户联系记录。这些数据可用来评估现有的产品和服务,同时也可用来指导企业的新产品和新服务的开发。


  提供一套全面的案例及工作流程处理工具,来有效地记录和跟踪客户的请求和投诉。以确保客户案例受到良好的关注和管理。


  为所有的市场营销人员提供一个自动的、全功能的而又可客户化的市场管理工具。其中包括用于设计市场项目的市场项目设计工具,供呼叫中心主管为话务员分配电话清单而设计的电话清单生成和分配工具,以及一个为话务员专门设计的非常友善的界面来处理打出电话。


  业务功能:


  电话直销、数据市场推广及跟进、客户意见调查、商品咨询、销售查询及处理、电视广告及反映处理、客户热线、研讨会及事件处理、后勤支援中心、灾难恢复服务……


  如何降低用户的TCO:


  无微不至的客户关怀,进而获得高客户保留率,降低了发掘新客户及潜在客户的成本;完整的记录及统计分析报表,降低了市场调查及统计的成本;话务员工作无纸化,降低办公用品的成本;在屏咨询信息提示和话务员操作在线帮助,降低了工作人员的培训成本,同时由于使客户处于零等待状态,从而也降低了耗时成本;在线监控,提高了系统安全性、可靠性及话务员的工作效率;


  改进了原方案以下方面的性能:


  用户界面更友好、规范;支持Oracle/SQL7.0;支持Unix;增加了CTI集成,其中包括Genesys和CT-Connect;增设了Web Client应用截面;增加了Add-ins功能,能方便、无缝的将第三方应用软件添加至Michelle系统中;更多的功能……


  本方案所采用的技术、平台、开发工具:


  Microsoft软件开发平台及工具(Windows NT 4.0, VB, VC++, VID, SQL Server, Exchange Server, IIS, MS Office), Oracle, RichWin, Spread, VsView, etc.


  市场销售及竞争情况:


  我们针对亚洲市场进行产品的开发及销售工作。主要客户集中在中国大陆、香港和台湾地区。


  在国内几乎没有竞争对手。因为国内迄今为止还CRM软件的开发商。许多从事Call Center业务的商家,其业务重点还着重于前端的ACD、PBX和CTI部分。而国现有的一些其它的CRM软件是由国外引进的,对国内市场的针对性不强,有些甚至还未汉化。


  用户单位名称:深圳润讯通讯发展公司


  背景情况:


  润讯电话中心利用固有的通讯优势及丰富的服务经验为客户提供一流的电话中心服务。由润讯电话中心完成客户信息的全天候接入,利用大型智能数据库进行信息增值处理,并交由润讯的无线通信体系或中文信息传播体系即时响应客户,亦或交由遍布全国的润讯连锁店负责客户的服务跟进。


  目前,润讯电话中心已经成为美国在线、广之旅等国外国内知名公司的合作伙伴。在为使用本方案之前,较难为客户提供24小时x7天的全天候服务;无法设计有针对性、个性化的电话流程;无法将客户信息及时输入系统数据库,为客户实施个性化服务;无法第一时间了解客户最新的消费信息;企业的经营成本较高;与客户之间的联系不够规范;几乎无法承接外包业务……


  业务实施的过程:


  实现的功能:


  电话服务中心外判业务;
  电话调研;
  电话销售;
  电话缴费;
  电话广告。
  业务流程图:


  以电话销售为例说明


  运用技术、平台及产品:


  运用了CTI技术、ADO技术、DCOM技术


  Client端应用Win95平台,数据库应用Oracle,数据库服务器为Alpha的Unix。


  使用产品为:Lucent的PBX,Dialogic的CT-Connect,Compaq的PC和Alpha 的Unix Server。


  开发工具:


  完全基于Microsoft的软件开发工具。


  价格:


  优越的性价比。


  效果与反馈:


  客户对于我们的系统实施的力量、质量及速度表示肯定和赞赏。在系统实施完毕,客户用后感到我们的CRM软件与PBX、CTI有良好、无缝的集成;具有开放的数据库;友好的应用界面,可以减少对话务员的培训时间和培训成本;操作简单方便;具有多种客户化工具,非常适合他们的外包业务;有良好的通话管理、案例管理、市场活动管理、系统故障管理、工作人员权限管理;系统中能无缝的挂接Word、HTML等文本,能为Call Center提供最新的产品或服务信息;智能的范文提示使话务员为任何客户所提的同一问题所给予的答案是准确划一的,树立了良好的企业形象;系统响应速度快……


  其他具体描述:


  开发时期除上述提及的应用之外,还应用了Microsoft的ADO技术和3-Tier结构。应用ADO实现各不同数据平台之间的数据传送及转换;3-Tier的体系结构主要适用于大型呼叫中心,以减轻其数据库服务器的负荷,且在3-Tier结构中我们采用DCOM作为不同应用层之间数据的传输方式。此外,在开发时期,我们曾在Intel的ASC Lab中对Michelle?进行了Tuning,通过这次Tuning进一步改善了Michelle的一些性能。如:原先同时有100个客户请求服务时,其响应时间大致平均为6秒,经tuning后,其响应时间缩短为平均2秒。(完)

chinabyte

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