电信CRM:运营竞争的新焦点

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    779

||2005-04-20


  随着中国电信业改革的深入、WTO框架内国际电信企业的准入,市场竞争日趋白热化,单纯的以网络为竞争核心已不再适应时代的变化,电信运营商专注的焦点已转向客户,这是核心竞争力所在。于是,各大运营商纷纷把目光投向了电信CRM。


  CRM即Customer Relationship Management,客户关系管理。简单地说,CRM是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,它注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心的,而不是传统的以产品或以市场为中心的。


那么,电信CRM和人们耳熟能详的电信ERP的区别何在?


  电信ERP系统中的一个重要部分是BOSS,此外还包含了财务管理、资产/设备管理等模块,覆盖电信营运商的生产、经营、管理等各方面内容,相当于电信营运商的生产经营系统。运营商主要的生产和销售都由BOSS来完成,主要的数据入口也在BOSS。而电信CRM系统包括服务、市场、经营分析等方面的内容,重点在服务模块,包括服务工单管理、服务活动管理及呼叫中心的应用等,主要的销售业务数据入口在ERP中的BOSS系统,只有小部分业务数据的入口可以放在大客户部门的CRM系统。


  从本质上讲,一个开源一个节流,运营商应该以自己主营业务的饱和度来确定他们建设的先后顺序。


电信CRM是如何做到“以客户为中心”的呢?


  按照CRM系统的功能把CRM系统分为三类,即渠道型、操作型和分析型CRM。


  渠道型CRM作用是将客户与运营商的各种接触渠道进行整合,实现“多渠道接入,全业务服务”;操作型CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等环节的流程自动化,达到利用IT技术来提高运营商的运作效率、降低运作成本的目的;而分析型CRM,通常又叫商业智能(BI),是通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段,对大量的客户信息进行分析,可以让运营商更好地了解客户的消费模式,并对客户进行分类,从而能针对客户的实际需求制订相应的营销战略,开发出相应的产品或服务,更好地满足客户的需求。利用电信CRM,通过对客户细化、客户价值分析和客户流失分析,层层相扣,才能更好地保留当前客户、争取潜在客户,从而真正做到以客户为中心,为自己在电信业残酷的竞争中添加重重的砝码。


  无论如何强调电信CRM价值论都不为过,在不断重视价值链的CRM系统中,客户价值被放到了极其重要的位置。衡量电信产品和服务不仅要从形成了多少利润来考虑,更要从客户的角度来分析:当电信产品和服务能够帮助客户降低成本、扩大收益时,那么电信企业的核心竞争力就有了,发展的空间也有了,这正是电信企业生存的根本所在。电信企业唯有经受住这个高速发展的时代带来的风口浪尖般的考验,才能求得生存、求得发展。


人民邮电报

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