改变以自我为中心的“感谢观”

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     评论已关闭   |    855

客户世界|袁道唯|2005-04-25

 航空公司的航班在飞机着陆后按惯例会表示对旅客的感谢。  在东航等的航班上很多时候旅客听到的是: “感谢您在本次航程中对我们工作的大力支持与协助”。 每每听到这, 我都想反问: 凭啥要我对你的工作大力支持你才能感谢?

不少服务提供者的客户观念的缺乏就反映在这些与客户接触的点点滴滴中。乘客掏钱乘机, 使得航空公司有了收入,可以生存发展, 每个机组人员的工资 有了来源 。在当今不同航空公司, 不同交通工具竞争激烈的情况下, 客人不选择别家而选择你,应当是一种荣幸, 要感谢的应当是客人的光临。 至于客人对你的工作是否“配合与支持”, 有了更好, 没有也不成为不被感谢的理由。 旅客本来没有义务一定要“大力支持与协作”航空公司的工作。花了钱, 本该享受应得的各项服务。 服务不周时提意见甚至要求赔偿也应该是天经地义的。不能以配合以否作为衡量客人值得感谢的标准。

 我不记得其他交通工具也是说同样的感谢话语。 但很多时候, “大力支持”意味着要求客人对落后服务方式的“配合”。一个典型的例子是火车的车厢打扫,经过长途跋涉, 快到终点时, 列车员拿着扫帚,抹布开始打扫。 这种打扫, 对旅客有任何意义吗?不但没有, 反而增加了麻烦与尘土。多少年来旅客们一直在大力支持与配合。 铁路方面若仅因此来感谢客户, 实在是有点“不当致谢”。

 这种感谢观也会对自己员工产生误导。 评价客户的标准如果是以是否配合自己工作为线,就不会处心积虑考虑如何不断改进服务质量, 设法把麻烦留给自己, 把给客户的降到最低。

我原本以为国航会好一些。因为我通常听到的都是感谢搭乘航班, 而非’大力配合“类。 但当我在昨天从杭州到北京的国航航班上草就本文, 正要表扬国航时, 居然听到了同样的大力配合类感谢致词。 再一看, 原来这是国航浙江分公司的航班。 更为离谱的是, 飞机还在8,9千米的高空, 广播就播完了这“最后的致意”。显然是应付客户了事。 同时同一航空公司服务质量与流程的控制能力之差由此可见。

本月的呼叫中心与客户关系管理大会上, 我的发言谈了客户服务能否作为企业的竞争优势问题。 按照Gustafsson和Johnson的理论, 企业的竞争可以在四个层面进行: 产品价值, 服务价值, 关联活动价值, 以及体验价值。 显然, 中国航空公司与其他国内企业类似, 在产品层面的差距越来越小, 但从服务层面开始, 依然有太多的路要赶。所谓关联活动(linked activity), 所谓端到端客户体验, 要求企业的每一个客户接触点与接触活动充分反映企业 的价值定位, 或者品牌诉求。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年3月刊

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