投诉增多银行应从细节入手规范信用卡业务

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1054

| 孟扬|2009-09-04

银行信用卡业务近年来迅猛发展，但随着越来越多的用卡，信用卡客户的投诉日渐增多。日前，上海银监局对外发布2009年上半年受理上海各商业银行客户投诉处理情况报告，结果显示，信用卡业务投诉居高不下，已成为银行客户投诉最多的业务。上半年，上海银监局接获信用卡业务投诉641件，在投诉中的占比为25.04％，同比分别增加202件和2.94个百分点，有明显上升趋势，这一变化引起市场相关各方的关注。

应该说，从2002年我国信用卡发展步入快车道以来，对经济发展起着非常重要的促进作用。一方面，信用卡作为消费信贷工具，为百姓提供了方便、快捷的金融服务，在促进消费、拉动内需方面发挥着积极的作用。另一方面，信用卡带动了很多相关产业的发展，如各发卡行都建立了庞大的数百甚至数千人的客服中心，为持卡人提供短信服务，带动了通讯产业的发展；发卡银行在IT方面的巨额投资对IT产业的发展贡献巨大。

对于今年以来信用卡投诉增多的问题，中国银行（601988）业协会银行卡专业委员会常务副主任、民生银行（600016）信用卡中心总裁杨科认为，这是多种因素造成的暂时现象，既有银行的原因，也有客户自身的原因，需要公证客观地看待。“由于金融危机直接影响持卡人收入状况恶化，影响偿还信用卡意愿，银行加大催收力度导致投诉，是近期投诉增多的重要原因。另外，信用卡业务属于零售业务范畴，而客户的水平参差不齐，本身就容易产生投诉。例如民生银行有700万信用卡客户，可以说每个人在使用过程中都有可能遇到个性化的问题。有些客户没有搞清楚问题便去投诉，其中很多投诉的责任不在银行，但也计入了投诉统计中。例如福州有位客户参加民生银行与国美联办的一个促销活动，在活动现场与国美的工作人员发生冲突，但最终投诉落到了银行。”杨科表示。

记者在采访中了解到，今年以来接近半数的投诉是由债务偿还引起的。按照国际惯例，逾期180天未还的信用卡贷款视为坏账。数据显示，今年一季度国内信用卡逾期半年未偿信贷总额49.70亿元，占期末应偿信贷总额3.0％，占比同比增加0.6％。逾期发生之后，银行为了保护自身资产，逐渐加大了催收不良贷款，减少坏账的工作力度。催收方式由以前的电话催收、短信催收增加到现在的直接登门催收，这样的催收方式可能让客户接受不了，造成投诉。银行把这种投诉归类为敏感投诉。“由于经济环境的变化，造成一些敏感投诉比较多。比如多个银行给同一个持卡人发卡，造成持卡人信用风险的上升，导致逾期或不良，之后银行在催收方式上出现问题，就容易造成这种敏感投诉。”中信银行（601998）信用卡中心总经理助理马劲松分析道。

从投诉结构上看，除了敏感投诉，由于银行自身管理方面的原因造成的投诉也不在少数。包括促销活动开展的不规范引起的矛盾；过去几年时间银行都忙于“跑马圈地”，对持卡人的质量并未太多关注，积累了一部分“危险”客户，而且授信审查不够严格，伴随着客户基数增加，不良额也相应有所增长；甚至有个别银行内部人员管理不善，与犯罪分子勾结等等。

业内人士认为，从某种意义上说信用卡投诉的成因很复杂，投诉数量增多并不代表银行的问题很多，而是信用卡产业发展过程中的一个必经过程。而面对投诉居高不下的情况，银行应从产品设计、客户选择、客户服务等多个方面入手，对信用卡业务进行规范，避免投诉的发生。

事实上，监管层也已经意识到投诉增多的问题。7月中旬，银监会下发《关于进一步规范信用卡业务的通知》，对银行信用卡业务进行进一步规范。对于信用卡发卡的适用对象，银监会明确，信用卡申请人应该拥有固定工作，或稳定的收入来源，或可靠的还款保障。银行不得向未满18周岁的学生发放信用卡（附属卡除外）。对于信用卡欺诈和套现的现象，银监会规定，银行业金融机构要对特约商户实行持续监测和定期现场检查，在信用卡使用环节严格控制风险。如果发现特约商户涉嫌协助持卡人，情节严重的应立即停止该商户收单资格，或停止为该商户提供清算和结算服务。在投诉处理方面，银行应切实做好信用卡客户投诉处理工作，对于独立运行、独立管理的信用卡中心，强调理顺信用卡中心与银行其他部门的内部机制，以提高投诉处理效率，维护投诉客户的正当权益。对于由于银行忽视客户知情权引起的投诉，《通知》要求银行应通过适当方式积极为客户提供信用卡账单通知和还款提醒服务。

为了减少投诉，银行也在积极行动，提高对客户服务的品质，从理念上到客户服务品质的保障机制上有针对性地实施。“从客户获取到审批，到用卡阶段，再形成不良之后的催收，已经形成一个体系来防范风险。比如在客户选择上，经济环境不好时就要选择那些信用等级良好的客户；对于套现和欺诈产生的不良，我们独有的一个技术就是通过在商户和持卡人两方面进行的二维管控，使某一个持卡人在某一个商户的每一笔交易在核心交易系统中都能监控到。此外，通过全员的服务文化，形成立体的服务文化体系，保证对客户的服务品质，从而减少投诉。”马劲松在采访中表示。

杨科说，“对于银行来说，客户服务水平应尽快提高。电话坐席的增长数量要跟上客户的增长速度；处理客户投诉时，应遵循客观性、及时性和准确性的原则，确保客户投诉得到及时有效解决；及时掌握客户投诉的处理效果，及时总结业务经验和教训，不断改进工作方法，为管理决策提供参考依据，客户服务部须做好各类投诉电话回访、投诉档案管理和投诉总结反馈等事后管理工作。”他同时还强调说，与银行的个人按揭贷款相比，银行在信用卡业务上投入巨大，为持卡人提供了很多增值服务，如对账单服务、积分奖励计划、长达50多天的免息期，但客户对信用卡的意见却远多于按揭贷款，这说明我们的宣传不够。最近，中国银行业协会成立了银行卡专业化委员会，启动的第一项活动就是面向广大持卡人的安全用卡宣传周活动，引导信用卡持卡人理性用卡，培养良好的信用记录；督促银行加强公众宣传工作，完善投诉渠道，保障客户权益，提高行业服务水平。这仅仅是一个开始，在完善社会整体信用环境上，银行今后还将会付出进一步的努力。

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