企业管理高层应该时刻监督客户满意度

    |     2015年7月13日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1014

|郭汉尧|2010-01-07

直接联系客户倾听客户心声的唯一方式,管理高层持续花费时间和精力监督客户满意度也是一至关重要的。

三明治连锁Prêt A Manger这两点都做到了。在伦敦三明治酒吧,Prêt A Manger每周为数千名客户提供服务。经理朱利安•梅特卡夫总结了公司的经营理念:

我们在事后及时意识到,要赢得顾客就得提供物美价廉的食品和优质服务。在激烈的竞争中,我们获得成功的关键是赢得了回头客。你可能愚弄顾客一两次,但你将永远失去它们……我们尝试从顾客的角度来考虑他们的需求,而不是站在商店的角度。我们也提醒员工,不是我们付给他们工资,而是客户。他们做的每个三明治都是某个人的午餐。

为了与一线员工保持联系,公司设在舰队大街的总部每季度都要关闭一天,为的是给予总部所有员工亲手做三明治、到前台工作或者擦桌子的机会。另外,所有三明治包装袋和食品袋上都印有朱利安•梅特卡夫的个人信息,鼓励客户们将对所有产品、价格或服务的评语和意见直接打电话反映给他。朱利安•梅特卡夫和合伙人希望这样做可以跟客户保持紧密联系。

在其他出色经营的公司里,高层经理们也都会定期监督客户满意度水平,并主动带头改进服务。

管理高层对客户满意度的亲自关注和承诺,突出了公司对服务的献身精神。伯明翰中部房屋抵押协会的CEO通过为客户提供家庭电话号码,来了解和关心客户。(文/郭汉尧)

虽然有时候客户的怨言不是对客户满意可靠的评价方式,但是管理高层应该采取适当办法有效处理客户抱怨问题,并亲自承担责任,给予高度重视。

J威拉德•马利奥特是美国酒店连锁的创始人。他亲自阅读每位客户的意见卡,而且他的儿子比尔作为当今的总裁,以每月阅读数千封信件的10%而闻名。

马利奥特酒店不仅以竞争对手的创新思维作为基准参考点,而且将之应用了自己的客户服务中,他说:“如果假日饭店为客户提供免费欧式早餐,万豪将会在几周内知道自己的客人是否也喜欢这样的待遇。”

奥林奇移动电话公司的所有经理们,被给予倾听客户诉苦的机会。大约有200人每天接听客户电话。这种经历有助于他们树立客户至上的理念,并且改善为客户提供优势服务的员工的地位。

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