宏图三胞旗下服务品牌消费者忠诚度高达92%

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1180

||2010-08-02

今年第二季度，全球第三大专业调研公司Ipsos（益普索）对国内IT消费市场进行了一次专项定量调研，结果显示，在全国抽取的1588个被访样本中，宏图三胞旗下“红快服务”的客户忠诚度高达92%，遥遥领先，而“专业、快捷、放心”则成为调研问卷中被消费者勾选次数最多的前三个选项。对此，宏图三胞总裁陈斌表示，服务是我们的企业基因，这一结果既在意料之外，又在情理之中，既是消费者对我们的肯定与鼓励，更是消费者对我们的鞭策与期望。

十年内功修炼

“红快服务”厚积薄发

“红快服务”是隶属于宏图三胞旗下的IT技术服务品牌“红色快车服务站”，组建于2000年。十年间，依托宏图三胞这一国内最富效率的IT连锁零售网络，“红快服务”也实现了跨越式发展，从最初的单一安装调试发展成为集免费咨询、上门技术支持、远程在线支持、保养维护、数据恢复、硬件维修等于一体的综合性、高附加值、专业化的一站式IT服务体系。目前，红快服务已顺利通过ISO9001：2008质量管理体系认证，在国内八个省区拥有超过200家直营服务站，并连续多次荣获“中国十佳售后服务单位”。“红快服务”旗下拥有一支近3000人的IT工程旗师队伍，其中每一位服务工程师都经过了国家劳动部、中国电子商会等权威部门和专业机构的资质考核，持证上岗；具有专业资格认证资深技术工程师和IT运营服务高级咨询专家达500多人，配套建设的Call-center中心（全国统一客户热线10106699）、CRM信息化管理系统等软、硬件能力均已达国内一流水平。

“红快服务”专注深耕IT服务领域长达十年之久，具有非常明显的技术先发优势，也是目前国内IT零售领域里唯一能够向客户提供芯片级硬件维修的专业技术服务机构。即便是在今天，消费者走进宏图三胞任何一家零售店面，都可以在显著位置看到一个“IT技术服务区”，蓝色的工作台和作业服非常醒目。据悉，坚持在所有店面都专设技术服务区的做法是宏图三胞独有的，在2008年，这种做法甚至一度被在中国实地调研的日本连锁同行称之为“宏图三胞现象”。

市场分散无序

行业步入整合前夜

几乎没有人怀疑，在国内IT行业，技术服务将是未来增长最快的一个领域。最近一份研究报告显示，未来五年，国内IT服务将逐渐进入发展黄金期，仅2010年这一市场的总价值将超过1320亿元，而五年内的年复合增长率高达30％以上。用宏图三胞总裁陈斌的话来说，这无疑是一个在容量上足以和IT硬件市场相媲美的巨大蓝海，具有非常大的战略想象空间。

但与此形成鲜明反差的是，当下国内IT服务领域的行业竞争则显得分散和无序。麦肯锡曾针对中国IT服务市场进行过一项调查，其结果显示：和PC整机市场品牌高度集中的现状相比，国内IT服务格局却呈现出极度分散的行业特征，第一名的市场份额也不超过6％，这一领域虽然空间巨大，但竞争非常激烈，市场的集中度、成熟度都远远不够，很多本土企业未及发展壮大就倒在了起跑线上。

经过多年的市场培育，国内IT服务意识虽然正在觉醒，但由于整个行业的发展线索长期不明朗，很多企业对IT服务的价值判断依然混乱，普遍缺乏为用户创造价值的核心能力，于是价格战、潜规则几乎充斥在每一个角落，厂家跑马圈地不赚钱，用户花钱不满意，国内IT服务行业集体患上了“亚健康”。

对此，陈斌表示，物极必反，行业混乱到极点也就是行业酝酿整合、开始变局的拐点，一个千亿元级的行业，必然能够孕育出两到三家百亿元级的主导型企业，资本、资金、人才、技术等各种经济要素都会遵循最优路径逐步向这些少数主导型企业集中，进而形成“大者恒大”的马太效应，最终实现行业优化整合。这是一般的经济规律，具有普适性，国内IT服务也不会例外。

剑指行业第一

“红快服务”扬帆出海

面对即将到来的行业整合，早在今年3月份，宏图三胞就高调对外宣布了315服务战略升级工程，计划以旗下的“红快服务”和“10106699”呼叫中心为未来服务平台，强化软硬件建设，强化人才引进与培养，并计划于2012年底前在全国范围内建成30个大型芯片级IT维修站。同时依托宏图三胞既有的连锁布局，以“1家IT零售店＋X家IT服务站”的捆绑模式布设1500家红色快车服务站，全面转型并承接社会化IT服务业务，最终将“红快服务”打造成为国内最大的社会化专业IT服务供应商，这也是宏图三胞自2000年成立十年来第一次大规模升级自己的服务战略。

所谓红快服务社会化，即指今后消费者的电脑无论是否在宏图三胞购买，遇到任何软硬件问题，均可以直接到宏图三胞各零售店面或者拨打10106699直接呼叫红快服务工程师提供技术支援。为此，宏图三胞已经低调地与联想、惠普、戴尔、宏碁、华硕、方正等主流PC大厂签订了服务站授权协议，宏图三胞既有红快服务站已经自动成为这些品牌商的授权接修点。

对于这一战略定位的转变，曾有业界分析人士表示，长久以来，“红快服务”在发展策略上一直保持低调，基本是完全依托并服务于宏图三胞既有的连锁零售主业，在行业内外并不显山露水，但这并不意味着宏图三胞谋划国内IT服务行业的雄心就此放弃。恰恰相反，因其在IT零售领域业已取得成功，面对相伴而生的IT服务领域，宏图三胞“红快服务”高调社会化转型，表明宏图三胞决策层已经不再对外掩饰其“在IT服务领域移植其在IT零售领域成功”的战略意图和决心，并决意让红快服务这艘长期在自有港湾里游弋的“隐形”服务巨舰扬帆出海，远征市场。

注释

1、Ipsos(益普索)简介：全球最大的专业调研公司之一，成立于1975年，总部位于法国巴黎，业务遍及全球100多个国家，2000年前后进入中国，专注于营销研究、广告研究、满意度和忠诚度研究、媒介研究和公众事务研究五大领域的市场研究服务，在业界享有盛誉。

2、调研样本误差率的一般规律：从统计学的角度，如果一项调研的样本数为50，结果误差率在13.9%；样本数为100，结果误差率在9.8%；样本数为300，结果误差率在5.7%；样本数为600，结果误差率在4.%；样本数为1500，结果误差率在2.5%。

3、顾客忠诚度释义：顾客出于对某一品牌的喜爱而经常性重复购买的程度，一般包括顾客满意度、重复购买频率、向他人推荐的可能性等三个方面。

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