CRM企业内训正餐菜谱

||2005-08-27

计划实施CRM，是吗？好事情，但不要打一场没有准备的战斗，您需要了解您将要使用的武器、作战的区域和您的“敌人”。

 

遗憾的是，我们经常发现一些计划实施CRM的企业，其主要经理人不仅不清楚客户价值、客户满意度和忠诚度这些相对比较复杂的理论，也不清楚数据库管理的一般思想，甚至不能理解“机会”、“服务请求”和“销售管道图”这些早已经成为经典的入门级概念。

 

让贵公司的主管经营的高级经理，以及来自市场、销售、客服、IT等部门的经理和骨干参加一项为期两天的企业内训课程，不失去为未雨绸缪的明智之举。朗润的培训讲师既有丰富的CRM实施经验，又具备深厚的CRM方法论功底，我们传递价值，让您离成功更近一些。

 

下面是CRM这个舶来品的西餐菜谱，随后恭候您入席；我们也可以根据您的口味，进行预先的调研，准备个性化的菜式。

 

具体的情况及价格欢迎来电洽谈：020 87675632。

 

 

第一天    CRM基础知识

1、田园沙拉：如何提供20%的利润！？

——分享客户价值金字塔的8大经验

 

以一家年销售额接近1亿元的小型企业为例，分享：

 

经验1：顶端20%的客户创造80%的销售收入

经验2：顶端20%的客户创造超过100%的利润

经验3：现有客户创造90%的历史销售收入

经验4：大部分的营销预算经常被用在非现有客户上

经验5：5~10%的低端客户可能立即向上升级

经验6：客户满意度是客户升级的根本所在

经验7：勉强满意的客户容易转向您的竞争对手

经验8：平均每级2%的客户向上移动将增加5%的销售收入和20%的利润！

 

得到：CRM成功的金字塔模型

 

2、菜茸忌廉汤：众说纷纭的CRM

 

（1）CRM的概念

·    Gartner集团的定义

·    CRMGuru的定义

·    CRM概念的金字塔模型

（2）CRM的背景知识

• 企业营销观念演变的路线图
  
• 企业营销理论的发展与争论

 

3、西冷牛扒：迈出CRM实施的第一步

 

（1）CRM实施方法的金字塔模型

（2）跟我学：CRM实施的四步曲：

·    准备–项目小组、客户及业务统计变量、金字塔模型选择、建立您的第一个金字塔……

·    诊断–客户行为/价值/满意度、您企业在多大程度上以客户为中心

·    决策-CRM实施、里程碑、目标、软件需求……

·    执行–动员/考核/奖惩、软件选型及实施

（3）CRM实施持续改进的轮盘

（4）CRM实施失败的教训

 

4、草莓冰淇淋：小组讨论及小组代表陈述

 

（1）话题一：如何提高客户满意度

（2）话题二：如何计算客户价值

　

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第二天         CRM软件

 

1、鹅肝酱：数据库的思想并不神秘

 

（1）用EXCEL表格来记录客户信息……

（2）事物的普遍联系与数据库常识

 

2、法式洋葱汤：CRM软件基础知识

 

（1）CRM软件在企业信息化平台中的位置

（2）CRM软件的分类

（3）CRM软件的主要功能

（4）国际、国内CRM发展概况

 

3、黑椒T骨牛扒：客户智能和流程自动化在SynleadCRM软件中的应用

 

（1）客户智能初阶——客户知识的发现

• 数据的排序、查询与事件提醒
  
• 客户行为、价值和满意度分析
  
• 交易分析与销售进度分析
  
• 产品分析
  
• 工作量分析
  
• 员工分析
  
• 服务分析

（2）销售自动化

• 定位客户
  
• 商机管理
  
• 销售追踪
  
• 报价单与合同等文件管理
  
• 合同执行管理

（3）服务自动化

• 服务请求受理
  
• 客户资产及解决方案的支持
  
• 服务任务的管理及团队协作
  
• 服务过程中的销售
  
• 服务满意度管理

（4）SynleadCRM软件简介及免费试用方法

 

4、芒果派：小组讨论及小组代表陈述

 

（1）话题一：CRM软件选型，您的企业注重哪些因素？

（2）话题二：企业实施CRM，能否脱离CRM？

　

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