《电信条例》保障消费者权益回顾

||2005-09-17

《电信条例》保障消费者权益回顾

规范电信服务 呵护电信用户

电信服务出现障碍，电信运营企业没有能够在规定的时间内修复，电信运营企业承担什么样的责任？在2000年颁布实施《电信条例》之前，遇到类似电信服务方面的问题，解决起来很困难，因为《合同法》中没有关于电信服务合同的规定，只能适用《合同法》总则中原则性的规定，显然无法解决涉及电信服务的具体问题。《电信条例》的出台使这一问题迎刃而解，《电信条例》第三十二条规定，电信运营企业不能按规定的期限修复或调通服务障碍的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。

《电信条例》注重保护电信用户的权益，从法规角度确立了电信服务监管的地位

或许大家还记得上世纪90年代的网络大割接，今天这个地区的电信用户被通知网络割接，明天那个地区的电话号码需要改号，电话号码被更换频繁，给电信用户带来诸多不便。《电信条例》对此作了严格的规定。《电信条例》第三十六条规定，电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，影响或者可能影响正常电信服务的，必须按照规定的时限及时告知用户；中断期间免收相关费用。未告知的，应当赔偿由此给电信用户造成的损失。

这只是《电信条例》从民事的角度保护相对弱势群体——电信消费者的一方面，另一方面，《电信条例》第四十条、第四十三条规定，电信监管机构负有监督电信运营企业服务质量和处理用户申诉的职责。

因为，电信服务质量关系到千家万户的切身利益，电信服务质量好与不好关系到电信事业的发展，关系到人民群众合法权益的保障。同年，全国31个省级电信机构实行了政企分开，《电信条例》从法规的角度再次明确了电信监管机构的电信服务质量监管职能具有特别重要的意义。电信服务质量监督的任务，包括对电信业务经营者提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。具体而言，就是制订颁布电信服务质量的有关标准、管理办法并监督实施；对电信服务质量进行评价；纠正和查处电信服务中的质量问题，对违规电信业务经营者进行处罚，向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；对电信业务经营者执行政策标准情况、格式条款内容进行监督等等。

《电信条例》明确了电信运营企业的义务，强化了电信用户的权利

《电信条例》是当前规范我国电信市场秩序的基本法规，与其他国家的电信法律法规相比，《电信条例》对服务问题的重视程度是非常突出的。《电信条例》共计81条，其中关于电信服务的内容有14条，占六分之一强，分量很重，要求较为具体：第一，电信运营企业具有为电信用户提供公益性服务的义务。第二，电信运营企业承担普遍服务的义务。第三，有保障服务质量的义务。电信运营企业提供的电信服务，其质量应达到信息产业部颁布的电信服务标准。如果电信运营企业对外承诺的服务标准高于国家标准，则以其承诺的标准履行电信服务协议。第四，具有为用户保守通信秘密的义务。第五，具有巨额话费告知的义务。第六，有提供话费清单的义务。《电信条例》规定，应用户要求，为其免费提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单。《电信条例》同时规定，电信用户对本地电话费用有异议的，电信运营企业应按照电信用户要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施，协助用户查找原因。

《电信条例》要求电信业务经营者按照国家规定的电信服务规范向用户提供服务，电信运营企业在交费查询及公益服务、装移机、消除通信障碍、接受用户申（投）诉等方面承担的义务，与电信用户的权利具有密切的对应关系，《电信条例》及其配套制度进一步细化了电信用户的权利，如安全保障权、知悉真情权、自主选择权、求偿权、受尊重权、监督权。电信监管机构监督电信运营企业按照法律法规及国家有关规定履行法定和约定的义务，就是保护电信消费者的合法权益。

《电信条例》对电信服务的规定，其意义远远高于规定本身

转眼间，《电信条例》颁布实施五年了，在这五年中，《电信条例》在保护电信用户合法权益、规范电信运营企业的经营活动方面发挥了巨大的作用。但随着电信业的发展，用户对电信的要求越来越高，由有没有到了好不好的境界，他们已经不满足于简单的通话功能，对知情权、平等权等提出了更高的要求，而且范围越来越广，如手机短信服务、电信卡余额归属及格式条款的公平与否等。事实上，在制订《电信条例》之初，立法者就意识到电信服务的千变万化，但又必须能够应付纷繁复杂的电信服务这一现实，《电信条例》明确了电信监管机构的服务监管职能和赋予其制订相关电信服务标准的权利。《电信服务质量监督管理办法》、《电信用户申诉处理暂行办法》、《电信服务质量通告制度》、《电信服务质量报告制度》和《电信服务质量用户满意度指数评价制度》以及今年4月颁布的《电信服务规范》行政规章〔2000年颁布的《电信服务标准（试行）》同时废止〕，都是依托《电信条例》规定的细化或操作规程，都是“以人为本”，保障人民利益的规范性文件。

搞好电信服务，需要深入领会《电信条例》的基本精神

从《电信条例》保护电信用户合法权益的基本精神来理解对用户服务工作的重要性。与其他行业相比，社会对电信服务有着更高的要求，这或许是因为电信服务是永恒的话题的缘故吧。今年4月颁布的《电信服务规范》行政规章与《电信条例》是一脉相承的，对于电信服务的有关规定，应抛弃单单从法律条文字面理解规定的观念。电信运营企业应制订公平合理的格式条款。由于格式合同（条款）具有天然的不可协商性，某些格式合同（条款）中难免会出现不公平、不合理的条款，造成双方当事人的合同利益失衡。规定了在电信服务格式文本中限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；免除或限制其因此应当承担的违约责任等禁止性条款。如：占电信市场份额较大的电信运营企业，与用户签订所谓的用户自愿关闭其它电信运营企业IP接入号码的协议属于禁止出现的内容。

从广义的角度去理解贯彻《电信条例》，执行配套的制度、办法，这些都是《电信条例》关于电信服务部分的细化、具体操作。如《电信服务规范》第八条第三款规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前30日通知所涉及用户，并妥善做好用户的善后工作；第十条第二款规定，对用户暂停或停止服务时，应在24小时前通知用户。《电信条例》第十五条是按照国家规定做好善后工作的要求而制订的。《电信服务规范》附录中1．1．7规定：“由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。”这是《电信条例》第三十六条之细化。

从充分保护电信用户知情权和广泛的选择权的角度，落实《电信条例》相关规定。近年来，手机的普及使得短信服务成为社会关注的焦点，已取代了当年固定电话为信息台代收信息费用之势，消费者已今非昔比，在使用电信业务方面又上了一个层次，有了更多的需求。《电信服务规范》附录中6．8规定：“基础电信业务经营者在向用户提供电话业务收费单据时，若存在为信息服务业务经营者代收信息费，应同时向用户提供信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明‘代收费’字样。”同时要求基础电信业务经营者与信息服务业务经营者建立信息服务投诉首问负责制。

落实《电信条例》关于电信服务的规定，需要多方不断努力

我们应该看到，在过去的五年中，经过各方面的努力，电信服务取得了卓越的成效，但与日益增长的电信用户的要求还有一定的距离。

到目前为止，与《电信条例》相配套的办法、制度和规范已建立起来，且较为完善，今后的工作主要是贯彻落实。要把这些规定落到实处，需要多方面的努力，一是电信监管机构继续积极主动地进行监督管理，把维护消费者的合法权益视为和保护市场竞争、促进电信事业发展同等重要的工作，对违反《电信条例》、损害消费者合法权益的行为进行处罚。二是广大电信用户应自觉地运用法律武器，如《电信条例》、《消费者权益保护法》等法律法规，通过法律渠道来实现自己的正当权益，促进电信运营企业重视解决服务中存在的问题。三是电信运营企业要进一步增强贯彻《电信条例》、《电信服务规范》等的自觉性，积极采取措施消除服务隐患，把电信服务水平提高到一个新的层次。

（作者单位：天津通信管理局）

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