CRM成功三诀

客户世界 | 2015年7月13日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1214

||2010-09-16

一要把握CRM本质，二要培养员工围绕客户服务的意识，三要正确地选择软件。CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，这个概念最早是由美国著名的分析机构Gartner集团提出来的。CRM出现的一个重要原因是：在产品同质化的今天，通过产品差别来创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业不得不从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。

CRM的本质

CRM是什么？CRM是一套管理软件。这套软件用来管理企业的客户数据。通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意度，提升企业竞争力。

CRM对客户七个方面的情况进行分析。

1、客户概况分析(Profiling)：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

2、客户忠诚度分析(Persistency)：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；

3、客户利润分析(Profitability)：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

4、客户性能分析(Performance)：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

5、客户未来分析(Prospecting)：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

6、客户产品分析(Product)：包括产品设计、关联性、供应链等；

7、客户促销分析(Promotion)：包括广告、宣传等促销活动的管理。

以客户为中心

Gartner集团的调查显示，超过50%的CRM项目都没有取得预期效果。而导致CRM项目搁浅的最大原因并不是技术，而是人。

实施CRM系统，不是安装一个软件、解决技术层面的问题那么简单。仅仅引进技术并依据技术工作流程对客户体验进行跟踪记录，并不一定意味着客户享受到了优异的服务。

CRM只是一个工具。运用工具的是人，让流程运作起来的也是人。员工有没有围绕客户服务的意识，是CRM发挥作用的关键。面向客户，以客户为中心，是所有员工–包括销售部门、市场部门、客户服务部门、物料部门、财务部门等部门的员工–都必须具备的一种意识。

正确选择CRM产品

CRM软件分为三类：运营型、分析型和协作型CRM，其功能各有侧重。运营型CRM主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。企业要分析自己目前面临的最大问题是什么，有针对性地做出选择。

在选择CRM产品时，还应考虑厂商是否有行业经验；软件供应商提供的技术是否领先，技术是否具有前瞻性和延展性，是否能适应未来的发展。

价格是要考虑的因素，但是不能只注重价格，还要看提供的服务。有的产品虽然价格贵，但厂商会提供一些实施方案，帮助企业做流程的改造和效果的评估。有时只选择一个产品，不一定能做出好的效果。

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