换一个视角看服务缺陷
客户世界|李文香|2013-07-09
题记：我给呼叫中心做咨询或者培训时，常常会遇到很多一线员工因为服务缺陷而被批评指责的情况，现在我想对所有的管理者说：Stop！让我们换一个视角思维后，再来做行动吧！
案例：
曾经有一次，我在一家公司做咨询，正赶上他们开月度例会，主题是探讨一通电话的问题。这家公司的副总刚好往呼叫中心打了一通电话，对结果极为不满。
电话录音播放完后，领导问这通电话怎么回事？首先客服代表很无辜地站了出来，对大家说：“对不起，是我错了。”领导问：“你错在哪里了？”员工低着头不知该如何回答。这时培训师站了出来，悻悻地说：“唉，这个问题不是刚刚培训过吗？”之后该员工的班长站了出来，代替员工说此通电话该这样这样回答。话音刚落，质检站了出来，说从质检的角度来看班组长的回答也有问题，应该那样那样回答才对。最后慢悠悠走出一个看似非常成熟的知识库负责人，淡然地说：“你们回答的都不对，知识库上不都写着吗？我上个月就更新过的呢！”全场顿时哗然。
从这个案例中能够明显看出这个呼叫中心存在的问题，看起来是员工犯了错误，但问题的根源并不在员工，可能在于培训不够及时，可能在于知识库更新大家没有及时看，可能在于班组长在按照自己脑子里的“知识库”教导员工，也可能在于质检在按照昨日的知识库和流程在做质检。其实这不是个例，而是目前很多呼叫中心（尤其是大型呼叫中心）的通病，呼叫中心的岗位多、部门也多，各个岗位之间很难完全协同工作，培训师可能由于人员流失而总是在一线培训新员工，以至于没有时间学习新的知识库；质检可能每天闷头听录音，而没有及时学习业务；班组长可能每天忙于现场“救火”，没有注意到新的知识变更；知识库由于位置清高，可能没有真的与各个模块绑定……所以呼叫中心一旦出现问题，管理者不可直接问责一线员工，要首先从多个方面深入思考是不是那时候系统出现问题员工没办法查询到答案？是不是没有制定相关的话术而导致员工不知道在这种情况下该如何作答？是不是虽然查到知识库，但知识库仅仅是一堆杂乱的信息而无从下手找到最有用的？是不是产品已经推出或者市场广告已经打出但是呼叫中心知识库全然不知晓？是不是公司的流程没有清晰规范？是不是培训没有一致？是不是现场管理导致员工情绪出现问题？
在这里，让我们来看一个国外的关于护士的案例，也许对各位管理者有所启发。
这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。
这一年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。
一天给病人发药时她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故，但医院管理部门依然对这件事情展开了严厉的“问责”。
首先问责护理部。医院从电脑中调出最近一段时间的病例记录，发现玛丽负责的区域病人增加了30%，而护士人数并没有增加。
调查部门认为护理部门没有适时增加人手造成玛丽工作量大、劳累过度，此为人员调配失误！
然后问责人力资源部门的心理咨询机构。
玛丽的家里最近有什么问题？询问得知她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应、整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。
调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，此为失职！
最后问责制药厂。专家认为谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因。
他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。
他们向药厂发函：建议改变常用药片外包装或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。
那几天玛丽特别紧张，不知道医院会如何处理。
医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决，还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子并向社区申请给予她10小时的义工帮助，玛丽下夜班，义工帮忙照顾孩子，以保证她能够充分休息。同时医院特别批准她放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活。
这以后玛丽工作更加认真细致，也没有其他人发生类似错误。
她和同事们都很喜欢自己的工作，虽然枯燥挑战，但是她们都想一直做下去。
如果换另外一种做法呢？我相信在某些医院会出现以下的现象。
某医院出现这样的事故后，领导先劈头盖脸训斥玛丽：“你怎么能犯这种低级错误？现在医患关系这么紧张，医院没错还天天被人揪斗呢，你这不是给咱们医院添堵吗？”
护理部召开紧急会议，最终本着对患者负责、对护理部负责、对医院负责、对社会医疗卫生事业负责、对全太阳系、全银河系、全宇宙负责的态度扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。
患者听说自己险些被发错药，为之大怒，跑回家安排一番，带领若干人等到医院讨个说法、还个“公道”，要么“补偿精神损失”，要么“媒体曝光”。院长亲自出来调节，然而还没等双方协商一致，新闻嗅觉极其敏感的记者们就蜂拥而至了。
记者们赶到护理站，把玛丽围在中间。××记者问玛丽：“你为什么发错了药？”玛丽回答道：“是我疏忽大意，我承认自己的错误，以后一定认真核对。”记者追问：“你觉得有什么客观原因吗？”玛丽说：“主要是我自己的错误。”记者继续友好地循循善诱地开导她：“也不能全怪你吧，难道一点客观原因都没有吗？”玛丽无奈解释了工作忙、孩子看护、药相似等问题，于是第二天见报很多文章《忙中出错》、《护士只顾自己孩子却给病人发错药》、《护士发错药，反怪药相似》等等，文中讽刺之言让人无法抬头。最后卫生局和当地××都被惊动了，拍板决定：医院一次性赔偿患者十万元精神损失费，双方责任不再追究。
院长回到办公室，心中不爽，打开电脑，恰巧看到另外一个帖子《生命当儿戏，岂能一罚了之？》，一琢磨，有道理，于是发布命令，把玛丽开除了……从此在这家医院没有人敢做护士、没有人能够快乐地做护士了。
谨以此案例和故事献给所有公司的高层们，特别献给那些热爱呼叫中心并正在奋斗着的管理者同仁们！让我们正确认识所有的服务缺陷，培养越来越多的喜乐的、愿意在呼叫中心持久工作的“护士”！
本文刊载于《客户世界》2013年6月刊；作者为和睦家医疗集团服务规划管理总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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