授之以欲，授之以娱

||2014-07-24

授之以欲，授之以娱

浅谈客户服务中心之员工情绪管理

招商证券95565作为全国统一的客户服务中心，每天接触成百上千的客户咨询和客户回访，和不同类型的客户打交道，几乎每天有整整4个小时都是在跟客户说话沟通，每一次愉悦高效的沟通与正面积极的情绪有着不可分割的关系。当员工处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的是热情的声音、主动的服务，更是一场满意的客户体验；反言之，消极负面的情绪不仅带给客户推诿、不耐烦等不满意的客户感受，同时也会影响到现场团队的工作氛围。在呼叫中心行业内，就一线座席人员的情绪对工作质量的影响有这样的说法：如果把座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中30%取决于岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员情绪的好坏。因此，员工在工作中的情绪状态就显得尤为重要，而如何管理好员工的情绪，也随之成为了呼叫中心管理中需要格外重视的课题。

从简来说，员工的负面情绪主要来自于挫折感和压力感，而这两种失落的感觉可能是由于学习掌握各类疑难业务知识的吃力、每天客户数以百计的拒绝和责骂、他业务部门的不够重视、各类绩效考核指标和数据过多、职业自豪感和归属感不够强烈、工作内容的重复性大、工作环境独立性不足、晋升空间和自身工作方向的不明确等等原因，都可能导致一线员工不良的工作情绪。而怎样去缓解甚至减少员工的不良情绪，构建一个和谐友爱、充满正能量的大团队呢？我们可以总结为以下两大点：授之以欲和授之以娱。

授之以欲

欲，简单从字面来说，就是人的欲望，它多种多样。人的生存需要、享受需要、发展需要构成一个复杂的需求结构。在呼叫中心，我们需要给员工建立的“欲”就是所谓的“发展需要”。很多一线员工离职的原因往往并不是因为收入，而是因为过于单一和重复性的工作造成疲劳感增加，工作激情减退、工作情绪低落。如何持续保持他们对工作的热情？怎么激发他们上进的欲望？如何帮助他们树立自己的目标？

在最近与国泰君安呼叫中心的沟通交流中，我们了解到其一线座席员工主要分为四个等级，即初级、中级、高级和资深，每个层级对应的薪酬待遇有一定的差距，每三个月根据绩效考评成绩和标准进行评级调整，达标者可继续晋级，未达标者则降级，模式类似于我司目前财富管理顾问的评级模式。而对于最高级别的资深座席有个硬性基础条件就是入司满2年，从而也就可以解释其员工离职率较低的原因了。建立明确的晋升通道和机制也不失为激发员工上进、树立目标的一种好方法。让员工看到晋升的空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化；设立统一、公平、公开的奖励机制也是不可或缺的。奖励一定要落实到位，才能及时地起到推动的作用。

无论是入司多年的老员工，还是新入司的新员工，都能很明确知道自己的目标在哪里，如何一步步达到自己的目标，每一步要做到哪些要求才能完成当前的小目标；从而激发员工自主前进的动力，也能为贮备骨干发现相应的人才。另一方面，最高等级中“入司年限”这一硬性要求能够较好地让老员工继续留在公司，提高员工对中心的忠诚度和归属感。

呼叫中心是十分年轻的团队， 普遍由85、90后的年轻人组成，而在呼叫中心的工作时间恰恰正是其人生中对未来、对事业处于相对迷茫的阶段。除了管理人员的情绪辅导外，怎样让其排除这种迷茫？有效的分级模式在一定程度上，也可以缓解年轻员工的迷茫状态，从初级做起，向高级努力，起码可以树立在现阶段的短期目标。

授之以娱

网上盛传一句话，大意是每天做自己喜欢的工作，和自己喜欢的人在一起，你每天就都是幸福和快乐的。那么，面对每天重复性的电话呼叫，怎样才能让员工开心快乐地工作？面对客户的抱怨和责骂，怎样才能让员工在解答客户咨询的基础上，喜欢上安抚客户情绪的工作？面对电话量和质检的考核，怎样才能让员工在保证良好数据的前提下，积极主动去提升？需要从以下几个方面入手：
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数据管理，发现问题

员工的情绪可能会不易察觉，但是数据成绩却是实实在在表现出来的。通过指标分析的原则，即月数据至少要看4个月，周数据至少要看8周，日数据至少要看2个月，直至找到变化的源头为止；确定数据分析的时间段后，通过这部分数据寻找变化的源头、转折点，看看员工是退步还是进步；进而通过比大盘、比标杆的方法，找到共性问题和个性问题，进一步分析其变化的内部原因和外部原因；及时正确地发现员工的情绪变化，在员工的不良情绪还在萌芽阶段，积极地给于指导、沟通，舒缓其负面的想法，减少这种不良情绪的传播及对其他员工的影响。

积极沟通，给予对方坚持学习下去的勇气和力量

对于客户中心普遍年轻化的人群，最渴望得到的就是被信任、被关注和被肯定， 管理者一句简单的询问，可能就能促进提升座席整天的工作热情度和投入度。因此，关注每一位座席成为呼叫中心管理者的重点工作。

积极的沟通是进行情绪管理有效且直接的方法之一，遵循“进步了要表扬，退步了要辅导”的原则。如果管理者能够关注每一个人的优点，及时肯定每一个人的进步，积极沟通其进步的方式、方法，树立标杆榜样，不仅能提升座席的工作热情和积极度，提高工作效率和工作质量，更能通过优质的标杆行为，强化推动其他座席去提高工作技能；另一方面，当员工情绪发生波动时，管理者及时发现员工的不良情绪，以朋友的身份给予适当的关心，耐心倾听其内心的困难和压力，并给予力所能及的帮助，提出正确对待困难、排解压力的建议，不仅能减少负面情绪对团队的影响，也能很好地提高座席对团队或者公司的忠诚度，逐步建立起顺畅沟通的交流理念。

除了情绪辅导外，怎样去进一步辅导员工解决自身的问题，提高自身的技能呢？作为管理者，首先应该分清楚员工不能接受的辅导是原始材料的辅导，员工能接受的是原始材料的总结和归纳、原始材料的简化和提炼；员工想要获得的不是知识，而是获得知识的方法。如之前所说，员工的负面心态主要来自于工作的压力感和学习的挫折感。我们不能一味地要求员工去自学成才，要求员工主动去学习、归纳、总结与提升，毕竟每个员工的起点不同、目标不同、问题点也不同。就像辅导一个孩子的成长一样，家长不可能要求孩子从爬行直接跳跃到奔跑，总要先帮助其站立起来，而后教会他行走的方法，慢慢在旁辅佐其能行走到稳当的水平，再学习跑步。而作为管理者，我们所要做的就是辅导他们站立并稳稳地向目标行走，给于对方坚持下去的勇气和力量，找到短期见效的好方法，及时反馈甜头，奖励努力的过程而不是结果，让员工逐步找到自学的方式、方法，帮助其成长。

尊重员工感受，超越期望值，创造回忆转移压力

在服务行业中，有个特定的公式：客户感知=客户体验-客户期望值

要想获得客户较高的满意度，无外乎提高客户体验感受度和降低客户期望值。在日常工作中，我们在努力获得客户满意度的同时，也应该像服务客户一样，创造服务员工的企业文化，提供超越员工期望值的工作体验。所谓的“超越期望值”并不是指给员工提供高额的工资、或者豪华现代化的办公环境，而是指用最小的资源达成员工的隐性期望值。显性期望值，是“讲在嘴上”，比如工资标准、办公环境，达到员工的显性期望值只会让其基本满意；隐性期望值，是“想在心里”，新员工的隐性期望值比如有：被关爱、被肯定、有朋友、有目标、有人带，老员工的隐性期望值比如有：赚钱比新员工多、赚钱比以前多、将来赚的钱比现在多等等，而达到这些想在心里的期望值则会让人特别感动。

定期组织成功案例分享会和疑难问题的讨论会，让有成功经验的员工分享他的处理方法和通话感受，既能激励到此员工，起到表扬标杆的作用，又能让其他员工从中学习到优秀的经验或者情绪缓解的方法；遇到疑难的问题，可以召集组员或者几个组一起开展头脑风暴，形成互帮互助的团队氛围，寻找最佳的处理方法。
召开管理者的会议时，可适当安排一线员工参加，在增加座席被重视的感觉同时，能听取一线员工的想法和建议，既完善了各种制度和流程，又能进一步推动各项政策规范的实施。

完善培训机制，给员工学习的机会。一线员工绝大多数都是刚毕业的应届生，对于技能、知识的学习有着极强的渴望。除了日常的业务知识培训外，还应开展一些与工作无关但对员工今后发展有利的培训，如：公文写作、office 使用、商务礼仪等，使员工能感受到我们是在设身处地地为员工着想，帮助他们提升自身的工作技能和能力，为其人生的成长铺路。

另一方面，针对于电话咨询工作的重复性和枯燥性，很多呼叫中心包括95565定期都会开展一些文化活动，比如：员工生日会、趣味运动会、知识竞答、趣味小组等等，一是希望这些活动能够增加员工之间的交流，再者希望能够减轻员工工作的压力，缓解其负面情绪，营造一种和谐、开心的工作氛围。如何才能通过一场活动让员工感受到公司对其的重视度，如何才能使这一场活动成为他在招商证券客户中心工作的美好记忆，这是需要管理者去花心思考虑的问题。所谓创造回忆的方法，便是在一个意料之外的时间/地点/参与人员，发生一件意料之外的而又重要的事情，因为期望值低，重要性高，所以带给员工深刻而又美好的回忆。

通过以上活动的开展，建立团队的凝聚力和感染力，从日常管理中营造感受，从事件中创造印象，培养员工良好的心态，建立顺畅的沟通机制，运用关键事件的影响力，带给员工峰终体验。

本文刊载于《客户世界》7月刊；作者单位为招商证券客户服务中心；

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