空中客车公司的客户服务——服务创新

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1446

||2006-04-10

空中客车公司客户服务中心有3000多名员工，可提供由技术、零备件到机组和员工培训以及飞机升级等各个方面的支持。这一大型团队致力于帮助航空公司发挥空中客车飞机的最大功效，数百名技术方面的专家为空中客车公司的客户提供每天24小时，每周7天不间断的建议和帮助。世界各地还有230多个客户服务代表(他们的驻地距离服务的航空公司很近)，一个培训中心国际网络和多家零备件商店。

　　空中客车公司创新和灵活的服务方式由客户满意度改善项目(CSIP)支持，该项目负责分析航空公司和运营商在所有领域的满意程度，以便进一步改善服务，并为客户确认所需的新的解决方案和工具的领域。

　　培训和飞行操作

　　空中客车公司在图卢兹、迈阿密、汉堡和北京的培训中心提供了范围宽广的定制互动课程，课程内容不断更新，设施先进，用于培训飞行员、乘务员以及维护人员。其中包括采用最新维护/飞行培训设施的最新高效空中客车飞行员转换(APT)课程；针对新飞行员的最新初级培训课程；面向飞机操作的实用新概念维护培训课程(空中客车主动学习及能力培训，AACT)；用来熟悉空中客车A380新技术的A380一期维护培训课程。

　　空中客车还向航空公司提供了必要的数据和支持服务，以便有效并安全地操作空中客车的各种机型。它还为客户提供了大量可供选择的培训地点。得益于与培训及模拟设施公司CAE签订的开发培训中心全球网络的合作协议，这些培训地点得到了进一步的扩展。

　　工程和技术数据

　　空中客车公司积极地支持其客户的商业成就，并通过提供一流的工程和技术支持(包括24小时的技术中心，即AIRTAC)，帮助他们提高空中客车机队的整体竞争力。公司还提供改善飞机可靠性的建议、维护成本分析和相关课程、技术研究会和讨论会，以及世界级的定制飞机升级服务和最新的行业标准技术数据。另外，空中客车公司最近启动了维护、维修和大修网络(MRO网络)，将行业领先的MRO公司集中起来，为空中客车飞机客户提供有竞争力的、高质量的维护服务。

　　电子解决方案

　　为让全世界的运营商方便地获取最新信息并帮助他们降低成本，空中客车公司为其客户提供了基于互联网的完全个性化的支持环境。客户可通过安全的门户网站选择包括技术文档(供应商部件维护手册等)、机械图纸、在线保修申请和电子培训在内的各种工具。客户还能从升级服务电子目录(Upgrade Services E-Catalogue)和航空公司问题解决方案论坛(FAIR)中获益。前者能使其有效地管理对空中客车机队的选择性改装，后者使航空公司和空中客车公司之间实现协作，共同发现并解决现役飞机出现的故障。

　　空中客车公司还利用其技术领先地位提供其他创新性的软件工具，这些工具涵盖了所有飞机支持领域，并有利于降低成本。这些软件包括：简化和优化飞机维护程序的AIRMAN，使航空公司在各类活动中有效处理多重电子化飞机文档的ADOC软件套件，以及优化访问技术数据的先进互动网络技术浏览器AirN@v。

　　空中客车公司利用减少纸张的驾驶舱(Less Paper In the Cockpit —LPC)工具包创造出一种分发、更新和查阅空中客车技术飞行操作信息及性能数据汇编的现代化方法。此外，公司还提供了飞行操作监控系统(FOM)——一种旨在大幅度提高航空公司飞行操作中的风险防范能力的全面解决方案。

　　其它创新性工具还包括“FlySmart with Airbus”，一种配备一整套软件应用程序的硬件平台。该平台被设计用来将飞机整合进航空公司信息系统，以帮助航空公司优化客舱及地面操作。GSM手机客舱连接等未来机上连接服务将由国际航空电讯集团公司和Tenzing合资的公司——OnAir提供。

　　零备件支援

　　空中客车公司的主要零备件商店设在汉堡，但是法兰克福、新加坡、北京和华盛顿特区附近都设有额外的商店网络。全球网络的库存零备件超过13万件。通过将恰当的零备件在恰当的时间以恰当的成本送往恰当的地点，空中客车公司为航空公司实现安全、经济高效地运营做出了贡献。在线零备件订购、现场零备件支援、针对所有维护和维修服务的订货处服务、保修期和当日送达等都是一系列服务的组成部分，所有这些都有助于运营商实现较长的飞机使用期限。

　　空中客车公司还为客户提供了被称为空中客车模块化零备件服务(Airbus Modular Spares Services —AMSS)的供应链管理服务，用来识别并消除供应链中的无效环节并降低成本。空中客车模块化零备件服务包含核心服务和定制化服务，可单独使用，但在同时使用时可使效益增加。

　　空中客车公司由欧洲宇航防务集团和英宇航系统公司共同拥有。

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