电话营销泥沙俱下 监管自律激浊扬清
|陶言|2006-09-03
前两天，苏先生接到一家银行信用卡中心保险业务员打来的电话。在电话中，该业务员称，如果每月存450多元“免息存款”，就可得到保额10万元的长期防癌疾病保险，如果在10年里没有理赔发生，所存钱款可以全部退回。
进一步了解情况后，苏先生发现了蹊跷：这里的“免息存款”与银行随时可取的“免息存款”有本质的不同，每月要缴纳的“存款”其实就是一款还本型保险的保费，苏先生对此很是气愤，明明是打电话推销保险，却为何要打着存款的幌子？
新渠道遭遇质疑
电话营销模式因销售成本低、覆盖面广等特点成为保险公司喜欢的新渠道，联泰大都会、海康、招商信诺人寿等公司都将电话营销作为业务拓展的主渠道，并取得一定成效。不过，电话营销刚刚起步，不免泥沙俱下，不少人都遇到过类似于苏先生这样的电话“忽悠”销售。
电话营销用语含糊，偷换概念误导只是不少客户对电话营销产生抵触的一个方面。让消费者难以接受的是，有些电话营销会在客户口头同意后，就直接从信用卡里扣除保费，这常使客户觉得自己权益受损。此外，电话营销掌握的个人资料让客户产生不安全感，尤其是陌生人对自己地址、收入情况等了如指掌，总让人觉得不放心。上海市保险同业公会会长何静芝为此指出，类似的信息转让情节严重者，在国外可以对转让信息的电信部门和电话呼叫方进行处罚，但国内目前对于这类约束仍是空白。
中保康联人寿保险公司专业代理部总经理李威表示，电话营销在国内市场发展不畅的瓶颈在于，电话销售保险给客户的感觉跨越太大，尤其客户维权意识和风险意识增强，电话营销发生的一些个别短期行为，总使客户觉得不太牢靠。
促完善双管齐下
对电话营销中问题的出现，监管机构相当重视，力求在制度上加以规范和完善。知情人士透露，鉴于保险公司通常与银行合作向银行卡用户销售保险，银监会曾要求有关银行提交报告，了解包括扣用保费在内的电话营销的一些流程细节，杜绝可能存在的猫腻。近日，上海保监局也召开会议，了解各家公司目前电话营销业务的情况。据悉，上海保监局和同业公会将出台关于规范电话营销的政策，以更好的排除电话营销中的泥沙。上海保监局副局长马学平指出，电话营销作为一种创新销售模式，是值得肯定和支持的。电话营销在发展过程中暴露的问题并非是坏事，关键要去规范和完善，促进发展。
为了搞好电话营销，眼下，一些保险公司也加强了对电话营销的自律。平安人寿上海分公司规定业务员在电话销售中，不得以客户中奖、公司回馈、保单检视等方式进行电话销售；不得以分公司客户服务人员、内勤人员或国家监管部门人员等虚假身份进行电话销售等。招商信诺人寿为了减少电话营销中业务员不专业和误导行为，对销售过程全程录音，销售人员必须严格按照预先设定的专业话术向客户进行产品解说，主管可以随时在线监听销售人员与客户的通话内容；专门的质监人员还会负责对成功件销售进行录音回听，避免误导。
还有一些公司对电话营销的环节模式加以改进，如人保健康、瑞福德健康险公司把电话营销与传统营销相结合，让客户对产品有更直观的了解和感受，这比电话直接推销的成功率高出很多。而中保康联人寿规定，电话营销的客户如果有意向，公司会寄出一份带有回执信封邮票的保险详细资料和投保说明书，客户在确认投保并在说明书上亲笔签名后将合同寄回公司后，公司方可从客户指定帐户上扣款收取保费。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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