以感谢之心看待客户投诉(图)

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1219

|陈莹|2006-09-23

“以关爱之心接待客户，以感谢之心看待投诉，以真诚之心打动客户”这是润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。

　　 “以关爱之心接待客户，以感谢之心看待客户投诉，以真诚之心打动客户”这是中国移动广州润粤服务厅店面负责人总结出的工作心得。她说，自己进入广东移动工作已经7个年头，在润粤服务厅工作也快满一年，每天和28个年轻人一道快乐地工作，寻找到了自己的兴趣所在。

　　这只是中国移动广东公司各大服务厅的一个缩影，润粤服务厅店面负责人说，作为广东移动客户体系当中的重要一环，润粤服务厅和其他服务厅一道，正力争通过周到、细致的服务细节，迅捷快速地为客户提供无微不至的支持与帮助，确保客户满意。

　　 记者体验等得舒心听得称心

　　“以客户为中心”是很多大企业的经营口号，在中国移动广州润粤服务厅，墙上虽没悬挂类似明显标语，却无处不显示出这种服务理念。

　　日前，记者以客户身份到服务厅考察了一番。一到服务厅，就有一位微笑着的服务大使迎上前，主动询问记者的需求并介绍办理流程。刚巧服务厅这段时间正推出“一元购机”活动，这位服务大使告诉记者，广东移动对服务流程有着严格的时间限制，要求工作人员尽量减少客户等待时间。如果人多，她们还会提前开门半小时，先让客户进来休息。

　　由于正值高峰期，厅内移动客户很多。服务厅采用了排队机服务系统，记者领取排队号后便坐在休息区喝杯水，看看报纸，免却了站立排队之苦，等待也变成了一种舒心的享受。

　　记者留意到，中国移动广州润粤服务厅的柜台高度不到1米，这样开放的空间，拉近了彼此之间的距离，让客户可以和服务人员更自如地面对面交流。在办理业务过程中，服务人员详细询问了记者的需求，并推荐了适合的业务，还向记者简洁清晰地演示各种功能的数据业务，让记者听得十分称心。

　　处理投诉执行首问责任制

　　虽然业务到家，但面对各种各样的需求和个别客户的不理解，中国移动广州润粤服务厅又是如何处理的呢？该服务厅负责人说，客户投诉不管是什么原因，都是需要我们帮助并解决的，都是对我们中国移动的信赖。所以耐心倾听是第一要务，同时真诚接待投诉客户。

　　她还说，服务厅内有专门的客户接待室，待客户落座后，工作人员会及时为客户送上饮用水。客户在陈述投诉问题时，服务厅的工作人员会注意认真聆听，绝不随意打断客户谈话，尽量让客户把投诉内容清楚表达出来，并适时地回应客户。另外，服务厅对工作人员还严格规定，客户反映的内容一定要准确记录，尽量做到不让客户重述。

　　该负责人说，在整个处理投诉的过程中，服务厅要求工作人员在了解清楚客户反映的问题后，根据投诉内容作出判断分析，要先向客户解释清楚，然后第一时间为客户处理投诉的问题，如可以现场解决的，马上解决，直到客户满意。

　　如果在服务厅不能立即处理的投诉怎么办呢？该负责人说，服务厅执行首问责任制，安排有专人为客户跟进处理，在这过程中，服务厅规定不定期地与客户沟通告之处理进度，直到把客户投诉的问题圆满解决，让客户满意为止。然后，服务厅的工作人员作汇总归档处理，并将客户反映的问题编入培训教材，避免再有类似的投诉问题出现。

　　心声让每位客户笑着离开

　　中国移动广州润粤服务厅内每天都有很多感人的故事上演。该服务厅负责人向记者介绍说，前段时间，一个客户到服务厅反映问题，当时在现场当值的营销经理马上邀请客户到我们的客户接待室。

　　一坐下来，服务人员马上为客户递上了一杯冰水，同时在旁边也备用了纸巾，客户擦擦汗，喝了口水后，开始向营销经理说明了他来投诉的事情。原来他认为资费太贵了，由于他经常出差在外，感觉预交的话费一下子就用完了，然后就被欠费停机，这给他的工作带来了很大的不便。

　　明白了事情的缘由后，营销经理一边安抚客户的情绪，一边拿着客户递给他的账单，分析客户话费的数据组合。由于该客户经常漫游，可能是不了解相关的商旅服务套餐，他没有办理合适的套餐，以达到合理的消费，按照该套餐的标准资费计费每月话费确实不少。再者，这位客户也没有开通银行托收的交费方式，只剩下每月预交话费的选择，用完必须及时充值，出差在外时就不方便了。

　　了解了情况之后，营销经理先与客户说明了全球通正常的资费标准后，为客户清楚地解释了账单各项费用。随后根据客户实际实用情况，推荐适合他的商旅套餐，为客户精打细算。

　　最后，客户笑呵呵地在营销经理的陪同下走了出来，边走边感谢服务厅工作人员为他提供的解决方案，称赞大家为他所做的工作。

　　揭秘：

　　录用员工“百里挑一”

　　进入广东移动服务厅工作是很多人的梦想，记者了解到，广东移动对于新员工有一套严谨、完整的培训流程，新人进入难度很大，必须要经过以下三关：

　　一是专业技能培训。符合招聘条件的新员工，在通过面试后，广东移动会统一安排为期半个月的脱产业务、服务的专业培训。二是考核、实习、再考核。在专业培训完成后，会举行考试。只有过关人选，才会统一安排在培训服务厅进行现场实际操作的实习。经过为期半个月的实习后，还需再通过相关考核。三、实习和考核合格员工，才会被分到各个服务厅工作。服务厅负责人说，算下来100个报名者中，最后能到服务厅上岗的仅1人。

　　真诚打动出铁杆客户

　　讲述人：润粤服务厅营销方面负责人程小姐

　　程小姐告诉记者，在她们服务厅广州本地员工仅10％左右，大部分同事逢年过节也不能回家。但公司总会在特别的日子给员工家属寄去一些小礼物或者感谢信，这让同事们感到特别温暖。在广东移动的大家庭里，大家都有一种归属感，这促使大家都希望通过给客户提供最专业的服务，以为公司做贡献来回报公司的关怀。

　　她说，一位女士申请了一个资费套餐，但她老觉得她的话费被多扣了,工作人员核对了清单，发现没什么问题，向她进行了耐心解释。“而在服务过程中，我们发现其实有其他套餐更适合她，在我们的演示后，她觉得的确可以更省钱，于是愉快地接受了我们的建议。”程小姐说，在随后的多次业务办理中，这位女士逐渐感受到我们是真心想她所想。后来她儿子开了公司，她还极力推荐他儿子加入广东移动集群网。“如今，她儿子公司的所有员工也成了我们的客户。”陈小姐笑着告诉记者。

　　自己懂才能让客户懂

　　讲述人：润粤服务厅营销代表小陈

　　记者在润粤服务厅看到，这里的工作人员个个训练有素，无论客户咨询哪类业务，他们总能娴熟耐心地给客户满意的答复。在微笑的背后，他们付出了怎样的努力呢？小陈给了记者答案。

　　小陈说，公司定期会组织工作人员进行礼仪、业务和技能方面的培训，包括如何处理客户投诉、顾问式营销、如何安抚客户情绪等等。小陈表示，通过公司的培训和实际工作，他逐渐理解到，服务就是与客户进行有效的沟通，了解他们的需求并帮他们解决问题。广东移动的业务推陈出新的速度比较快，要向客户解释清楚业务问题，自己首先就要对业务有清晰了解，因此，服务厅工作人员对自己业务上的要求一点也不放松。

　　服务厅的工作人员也面对着巨大的压力，他们是如何调整自己的情绪的呢？小陈表示，公司内部的环境比较宽松，除了有服务厅负责人热心倾听员工的问题外，公司还外聘了一些心理专家和团队，帮助心理困惑的员工缓解压力。另一方面，公司常会组织一些轻松的团队活动，让大家在活动和沟通中忘掉不愉快的经历。

　　“每个人对事件的处理方式可能都不一样，通过和同事多沟通多接触，可以积累经验，也可以互相勉励；如果遇上什么难题，你会感到大家都在你身边支持你。”小陈告诉记者，通过自己的业务知识让客户感到满意，这让他感到很满足，也很有成就感。

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