了解影响动机的因素

客户世界 | 2015年7月12日 | 2005年 | 评论已关闭 | 1888

客户世界|西岛和彦|2007-02-13

经常说只要一走进呼叫中心就能判断出这个呼叫中心的好坏。其判断标准如果用一句话来说就是“动机的高低”。我们可以感觉到呼叫中心的管理者们对员工动机的关注在持续提高，采取奖励制度的企业也在逐步增加。但是，另一方面有些座席代表因为害怕采取奖励制度遭到同事的嫉妒而反对引进制度，还有一些管理者本末倒置抱怨没有预算和时间而忽视这一点。让我们重新来分析一下所谓动机到底是什么东西可能更有些意义。

“做什么？”的决定因素

motivation被译为“动机”。它不是说辞，而是决定真心想做什么的重要组成因素。呼叫中心的座席代表即使具有优秀的专业能力和正确的判断力，如果没有动机，也不能发挥其特长。

大多数人都抱有以下这些基本的需求：想开心的工作﹑想做有意义的工作、想被领导赏识、希望有人感谢自己所做的工作﹑想得到好的评价﹑想和受尊敬的人一起工作等等。这些需求和报酬﹑职位不属于同一概念空间。组织内部良好的沟通可以激发每个人的使命感、贡献感。这就是俗话说的“不记得失”却能得到很大的满足感（也就是经常强调的“殷勤待客”的根源）。

决定人们为实现目标而采取行动的潜在动机有两方面：一方面是内部原因，即个人自身的精力、体力是否充沛，行动本身是否充满快乐；另一方面是外部原因，即人事评价制度，社会上的一般观念，周围人员的评价，目标本身的魅力等。

与行为动机相关的因素很多。基本上从心里感觉开心的、想做的事（即内部原因），谁都会积极的﹑全力以赴地去做。此外，赚钱﹑提高社会地位﹑得到周围人羡慕等自身期待的事（即外部诱因），也是提高动机的重要因素。这种人为的做法大概可以称作奖励。

在女子大学实施的心理实验

我想介绍一个简单测试调查以证实奖金与动机之间的关系。

首先，把竞争概率设定为1/20﹑1/3﹑1/2﹑3/4（即组成20人一组、3人一组、2人一组、4人一组共4个测试组），并与1000日元、2000日元两个奖励档次分别组合起来，形成8个竞争条件（即8个测试组）。让总计约100名左右的学生在20分钟内同时在方格纸内尽可能多的划“×”号。这是任何人都可以做到的简单作业。并给学生们作以下说明“测试组中，谁要是成为冠军，就会拿到1000日元（或2000日元）的奖金。20人竞争时，每人获胜的概率是1/20。 3人竞争时，每人获胜的概率是1/3。2人竞争时，每人的获胜的概率是1/2……”。

从这次试验的结果中可以看出不同条件下学生们的动机不同，下面的图表是测试结果。有两个现象很明显。

1.在同样的竞争概率下，奖金高的一方动机也高。

2.动机最高的是竞争概率为1/2时，竞争概率高于或低于它时，动机都会下降。

心理学上讲，决定动机的是“成功的可能性”和“成功的魅力”。两者都有强化动机的作用，但两者又相互矛盾。例如：成功的可能性越小，成功时的喜悦越大。轻而易举的事，即使成功了也不会有多大的喜悦。强烈的动机是两者同时高时才产生。就是说不管一方有多高，另一方处于低位时，就不会产生强烈的动机。例如：竞争概率为3/4的小组，成功的可能性很高，但4个人中如果有3个人可以得到奖金的话则吸引力不大，所以动机也不会提高。而竞争概率为1/2的小组，或赢或输，惊险万分，成功的魅力也很大，在可能性和魅力相互强化的效果之下，产生了最强烈的动机。

非金钱性的动机提高

奖金是有效的，但是以内在原因和外部诱因的组合来提高动机的方法还有很多，都可以尝试。再来引用一个事例。
有一家美国大型电话企业，该企业制定了包罗全体职员行动细节的规则并彻底遵守实施的运营方法。伴随着激烈的竞争，公司计划引进提高电话业务服务水平的程序时，座席代表的反映是：感觉压力更大。于是公司引导座席代表把视线转向了注意座席代表业务本身会带来什么。

座席代表与顾客进行对话时，把必要的信息输入电脑。在这个过程中，最让人感兴趣的是什么呢？听到顾客的声音时，除了所讲内容外还可以了解到什么？对方的性别﹑年龄﹑带方言﹑好像是和蔼可亲、有品位的人﹑在背后有婴儿在哭……。

虽然这与工作没有直接关系，但根据对方的声音，如果用心观察就可以了解到很多对方的情况，这样就可以在短时间的对话中做出更适合顾客的判断，在这个意义上来说一个座席代表的对应态度每天影响着几百人，而座席代表是否意识到这一点是很重要的。如果意识到这个更深的层次，那么即使顾客态度恶劣也不会感到压力，更不会被顾客的态度所左右，对应顾客的方法会更多。

像这样自己的意识更人性化时，就不会把顾客当成机器似的操作对象，而是将对方当作人来接待从而善待对方。由此，不仅可以体会到工作中的乐趣，还会做到高于企业要求的接待水平。

你觉得如何呢？多数人在向即定的目标努力时，有“能说服自己的理由”，才会成为比奖金更有持续性的坚定的动机。

本文刊载于《客户世界》2005年７月刊；作者为日本Telemarketing协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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