《客户世界》2020年度编辑推荐：政务/公共服务热线——评委介绍：郭晨东

编辑郑洁 | 2020年4月13日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 1010

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长。1991年毕业于北京信息科技大学。1993年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。在此期间，他参与了国内第一套大型计算机通信集成（CTI）设备系统——“113智能人工长途通信系统平台”的产品研发及后期市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。

2000年1月，作为主要发起人之一，创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛，积极致力于中国呼叫中心产业的前期市场培育及推广普及工作。2001年3月，主持完成国内第一部呼叫中心市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。 2001年7月，创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（ICC China），并历任大会执行主席。2003年4月，创立了国内呼叫中心行业第一个奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项，并任评审委员会主席。

2003年7月—2008年10月，郭晨东先生担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。

2003年8月，郭晨东先生主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS（Customer Contact Center Standard）客户联络中心标准体系，并任该标准委员会主席。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心绩效认证和运营管理的先进理念和经验，并结合了中国的实际情况的基础上制定的国内最具权威性的行业标准体系。

1999年以来，郭晨东先生在众多专业刊物上，发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传。他的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验，郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者。

2006年12月-2008年10月，郭晨东先生出任美国国际客户管理学院（ICMI）中国区总裁。

2008年5月－9月，郭晨东先生应北京奥组委的邀请，担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。

2009年6月，完成首部原创中国呼叫中心管理书籍——《呼叫中心管理手册》的撰写和出版。

2010年，郭晨东先生参与工信部通信发展司批准发布的《呼叫中心服务质量与运营管理指导要求》行业标准的起草制定与实施工作，并担任中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任。该标准于2015年5月由工信部批准颁布，成为正式的国家行业标准（YD/2823-2015）。

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《客户世界》2020年度编辑推荐
政务服务热线/公共服务热线

活动背景：

国务院办公厅2019年12月3日发布国办发〔2019〕51号文《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，文中明确要求：2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系。这将有力推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。“好差评”制度的一个重要特征，就是尊重群众的主体地位、赋予服务对象以评判权。政务服务好不好、能否真正解决问题，人民群众感受最直接、最有发言权。将“好差评”制度应用到政务服务领域，体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。

近年来，各地政府与公共服务热线的管理者们在各自的工作实践中总结和发展出了一些创新型的工作机制和方法，很多实践已经在各自的服务工作中发挥了积极的作用，取得了明显的成果。如：北京12345的“投诉即办”工作举措、广州12345的“一号接听，有呼必应”工作实践、济南12345的“一单通达”工作机制等……，这些基于实际工作的管理创新成果有待我们集合政产学研各方的资源进行总结和完善，并在更广的范围内推广和传播。

2020年春节，突然爆发的疫情像一个全民行动的动员令，全国各地的政务服务热线/公共服务热线也因为其特殊的定位而突然面临到格外的压力，承担着特别的使命。一方面要协调政府各个部门之间政令的更新和信息的一致，另一方面也需要应对突如其来的话务高峰、在确保一线员工安全的前提之下、在人员密集的工作场所确保信息畅通。突发的疫情同时也是一次大考，实战中暴露出了许许多多的问题，也涌现出大量可歌可泣的感人故事，引发了我们对于工作模式改进和技术手段创新的深度思考。

本次活动面向国内政务服务热线（12345非紧急服务热线，110/119/120/122紧急救助系统）以及公共服务热线（水、电、气、公交、热力、城建、有线电视、邮政服务、法律服务、交通出行等）而举办。寄希望于通过本次论坛总结和推广在政府和公共服务领域的热线管理最佳实践，推动管理要求与技术实践的更好融合。推动实现习近平总书记提出的“要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新”的总的要求。

活动主旨：

《客户世界》年度编辑推荐是中国客户中心行业一个权威的独立第三方平台测评和品牌推荐活动。自2016年起已经连续举办多届，成为行业发展的风向指标和最佳实践的推广舞台。活动的目的是致力于推动中国客户中心及其关联产业的发展和最佳实践的推广。我们透过《客户世界》杂志社资深编辑团队、编委成员（杂志顾问委员会和编辑委员会委员）一年以来的观察和体验，结合客户中心领域本年度产业热点，通过读者评论、网站互动、专家评审、媒体视点等多项指标综合表现进行票选产生。

活动方案：

第一阶段：信息搜集。通过自荐和推荐并行的方式，搜集和整理政府服务热线/公共服务热线的基本信息；
（2020年1月16日-2月20日）

第二阶段：展示推荐。通过全渠道网络展示和推荐的方式进行标杆热线的宣传，依据受众反馈确定推荐候选名单。
（2020年2月21日-4月20日）

第三阶段：专家评审。依据推荐候选名单组织特聘专家评审团进行最终的合议、确定最终获奖名单。
（2020年4月21日-4月30日）

第四阶段：颁布结果。举办颁奖典礼，公布推荐榜单。为获选单位颁发“2020年度最佳政府服务热线/最佳公共服务热线”证书，透过《客户世界》杂志、CC-CMM发布的年度报告及政务热线专题分析、 “iCustomer流媒体平台” 深度推介上榜热线。
（2020年5月，杭州）

评审团成员：

郭晨东：CCO100首席客户官百人会秘书长

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事

厉朝阳：CCO100首席客户官百人会主席

吕留芳：原上海移动客服中心总经理，国际教练联盟ICF认证专业PCC教练

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长

米辉波：中国国际投资促进会互联网客户中心专委会秘书长