知识中台建设所需的系统和技术规划

客户世界 | 2022年5月7日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1050

以中台思维推进知识支持体系建设时，对所需技术和系统的规划是决定知识中台是否可落地的关键影响因素，更多智能和多渠道协同服务的大背景下，面向客户提供解决方案的服务渠道和界面，需要的不再仅仅是知识本身，而是基于服务渠道和场景，与信息源建立可复用的采集流程，基于客户属性和业务信息，在交付服务解决方案时可以获得更小知识颗粒并且适应这个客户和场景需要知识支持。这意味着知识中台的建设实质上是在构建一颗足够智慧的知识大脑（图1），这里所说的智慧表现在有能力和资源能够识别客户是谁，他在用哪些产品或者服务，他可能的服务场景，应用这些数据支持判断服务渠道和界面的知识调用意图，匹配知识分级筛选定位机制，以系统界面或接口向各服务渠道提供使用于这个场景，甚至是适配这个客户的个性化知识。

图1：客服中心知识大脑

要把这颗大脑构建起来，在技术和系统层面，最起码要有数据接口能获取到组织内部各系统中沉淀的客户画像，产品&业务数据，抓取到这些数据作为知识调用意图识别和分级筛选定位机制这两个核心能力的输入，在此基础上，对知识颗粒赋予场景标签、分类属性和关联，知识内容的结构化，服务场景中知识支持监控评价机制等，都应纳入到在知识管理系统规划中，从目前行业内知识库系统技术和功能看，分级筛选定位机制在现有知识库系统方案中部分能力已经具备，只是根据知识运营规划的需求进行改造优化，实现难度不大。但知识调用意图识别，分级筛选定位机制、支持各服务界面的接口搭建等，是需要基于企业现状、智能技术和知识中台长期发展目标全新设计和规划的。

在推进知识中台建设时，以构建智慧型知识大脑为核心，同时支持知识中台各组件化能力落地，对于知识中台系统的规划时最起码要考虑到一下几个方面的要求：

1、搭建一个统一的知识门户，支持人工知识调用和管理。

知识库系统需提供一个便捷的知识查询和维护门户，为人工查询调用知识和知识上传/管理知识提供统一入口，这个知识门户的主要功能覆盖热点知识推送、个人知识收藏、新增知识通告、知识目录检索、知识对比、知识关联，知识评价反馈，知识新增/更新/删除、多级知识目录等。知识门户目前主流知识库系统均有成熟解决方案，规划时结合实际业务和需求在解决方案中调整即可。

2、知识库系统需具备知识调用意图预判和场景匹配能力。

这是构建客服中心知识大脑的关键能力，知识调用意图识别和知识场景匹配让知识中台能把前端服务界面场景需求和后端知识信息连接起来，动态交互。前端基于客户画像、在用产品和服务记录数据，应用调用意图识别预判模型在各服务渠道接触客户时预判服务所需知识信息，后端通过分级筛选定位机制，支持知识目录定义多维标签、关键词管理、关键字搜索机制自定义配置知识调用预判规则、智能知识调用决策等。

3、支持对知识内容进行结构化模板配置和颗粒化管理。

对知识文档的管理系统支持根据知识属性定义结构化模板，并能在结构化模板的知识颗粒上定义多维度属性信息，如产品归属、场景归属、编号，属性、访问权限、适用渠道、地域、客户分群等，知识调用时根据关键词、目录和属性信息完成最小颗粒的知识匹配和推送，在知识管理中也能以结构模板约束知识采集规范，对知识内容做规范化采编和和展现。

4、具备各类知识运营所需数据报表，并能可视化展现。

对知识应用数据的沉淀和应用，可以作为客服中心服务策略制定、知识支持价值体现和知识支持质量评价的数据输入之一，如对知识做评价和反馈，对自助或智能客服解决率，满意度评价等数据，这其中包括知识点击量，访问时间段，访问人群、业务类型咨询频率、热门关键词，客户评价等，基于大数据挖掘和分析技术，对知识运营相关数据进行全面的分析与图形化的展示，帮助我们发现产品、服务中可能存在的问题，洞察客户关键需求，发现客户使用特征，为产品优化、服务策略完善提供更多决策依据。

5、提供自助服务页面、APP、智能机器人等多种知识调用接口。

知识中台的系统规划时同样要考虑到与各知识应用渠道或界面的信息交互接口，包括数据、知识信息、控制信息等各类接口，依托这些接口向后端获取数据的同时，为前端服务渠道，如智能机器人、帮助中心、自助服务界面提供具体服务场景的知识内容。

我们以中台思维围绕搭建一个智能客服中心知识大脑，梳理清楚知识中台建设规划中对系统和技术需求的几个关键要求后，还是回归到用中台思维看待系统规划这件事情，把知识中台对技术和系统的能力要求和系统本身用组件化方式来搭建起来。

系列文章的前文我们阐述过，知识运营模块中所包含的知识调用意图识别组件、分级筛选定位组件和方案交付组件这三个核心能力的实现，强依赖于知识库系统的功能规划和支持，所以技术和系统模块（图2）作为知识中台的重要组成，提供包括知识库系统规划设计组件能力，知识调用意图识别/智能推荐组件能力、各类知识应用的调用接口组件能力等。

图2：技术和系统组件

如图2所示，我把知识中台建设所需技术和系统，用系统规划设计组件，智能识别/推荐组件，系统调用接口组件模块化的描述出来，来看各组件中需要的能力和要求。

系统规划设计组件主要围绕知识库系统的前后台功能规划能力，除了前台知识应用门户外，在知识库后台管理中很重要的功能围绕知识结构化、知识颗粒模板上，支持根据知识属性定义结构化模板，以知识结构模板推动知识信息的规范化采编和和展现，在知识颗粒上可以定义属性，如知识颗粒的归属、编号，属性、知识关联、访问权限、适用渠道等；在系统层面实现分级筛选定位机制，包括支持对知识目录定义多维度标签、关键词库的管理、关键字搜索机制，还包括基于大数据技术，对知识运营相关数据进行全面的分析与图形化的展示等。

智能识别/推荐组件实现知识调用意图识别，基于客户画像、在用产品和服务记录等信息根据预判规则和模型，客户进线时系统判断各前台服务渠道所关联各类属性数据，预判所需的知识信息，主动时识别客户问题，推送关联场景方案给人工客服以知识辅助，或者为纯机服务提供服务方案，包括智能算法、语音转文本、语义理解、可自定义配置知识调用预判规则、智能知识调用决策等。

系统调用接口组件是知识调用所需的关键能力，根据各前台服务渠道的调用需求，提供知识信息调用接口、意图预判接口和数据采集接口，也包括知识库系统与业务系统的数据接口。系统调用接口组件的主要价值在于提供各类知识调用所需的系统接口，如智能机器人接口、帮助中心接口、自助服务接口，对人工坐席调用知识轨迹的记录，可对知识做评价和反馈等。

作者：顾传喜

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。