如何做一个合格的“客服管家”?

    |     2022年6月23日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    255

客服是个技巧化的工作,客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范。但如何让这些规范栩栩如生的呈现在电话的这头和那头,这是每一个客服人员应该深度思考的问题。

一、从知道到做到,需要的是用心

在你的眼中,客服是什么模样?只是简单的接通电话,机械式的说“您好,很高兴为您服务”?

作为一名客服从业人员,我的认知也随着对客服工作的深入了解慢慢有了细微的变化。曾经一名员工与客户沟通出现了不愉快,导致客户不满意,客户要投诉,不管是哪个员工出现这样的问题。你问该员工,他一定会说的头头是道,把规则说的淋漓尽致,但是为什么做不到,这缺少的不是认真,而是用心,用心对待客户。

什么才是用心呢?

首先,熟练掌握业务知识,提高业务专业能力。专业技能是基础,当你能够很流畅的为客户解决问题时,你已经迈出了第一步,如果说沟通技巧是靠情商,那么专业能力的掌握就是靠智商。只要你够用功,基础知识都会掌握的牢牢的。

其次,用心与客户沟通,践行每一条规范。知道十条不如做到一条,只有做到了规则才有意义和价值。规范的背后是实施,每一位客服都是实施者,座席接起客户电话的那一刻,要时刻铭记自己代表不是个人,而是一个集体,一个单位,一种行业的形象与标杆。用心做好每一件事,说好每一句话。

二、从你我到我们,需要的是换位

你是客户,我是座席,我们是对立的。每位座席都要把这种思想扼杀在摇篮中,站在客户角度考虑,急客户之所急,满足客户的需求,这是每位座席要考虑的。从你我到我们,看似是角色的转换,本质是同理心,但要做到同理心、感同身受,不仅是角色的转换,更是心理的转换。

第一,懂得换位思考。当遇到非常着急的客户时,要试着站在客户的角度,他很着急或者他已经被这件事困扰到极限,不然也不可能这么着急。这时你的心态会平复很多,会想着如何尽快解决问题,而不是把焦点放在为什么客户这个样子。

第二,学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是克服人员的一种基本素养,应该对所服务的客户充满热爱,忠诚于企业,兢兢业业地做好每件事。一定要有一个谦和的态度,谦和和服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证,真诚地对待每一个客户,有主动服务的意识。

第三,态度要充满激情。让每位客户都感受到你的服务,客服要争取做到在服务客户时得到客户的认可与肯定,这就需要饱满的激情、舒服的技巧,使得客户先接受人再接受服务,第一句与客户沟通的话非常重要,即要给客户留下良好的第一印象。客服要具有一定的控力,就是要控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动和感染客户。毕竟客户形形色色、参差不齐,有好说话的,也有不好说话的,遇到难沟通的客户,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对而不是急于与客户讲道理、争输赢。

三、从对立到理解,需要的是耐心

每位座席都应该有足够的耐心,耐心的为客户解答问题,越是遇到特别着急的客户时,越应该冷静下来。这就如火遇到火时,会更加旺盛,火遇到冰时,火会慢慢消散,所以作为一名座席,要知道如何把控自己的情绪。什么时候可以控制情绪,什么时候可以稍微“强硬”一点,这个度很难把握,所以作为一个经验不是很充足的座席,一定要先控制情绪,端正姿态。

良好的语言表达能力,有助于自身在于客户沟通的过程中取胜,赢得客户的尊重,说话不仅要有节奏,更要有坚定,从声音中透露出坚定、专业与权威。作为一名优秀的客服,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向客户解释, 虚心地听取客户的意见

客服,看似是一个非常简单,甚至有人说谁都可以干的工作,但其实远不是这样。客服,需要有智商更需要情商,专业技能的掌握需要时间,人际关系的处理是需要长时间的锻炼和用心观察,一点一点积累话术,会用语气,这才是一个高层级客服该有的模样!

 

作者:张永丽,单位:百望呼叫中心河南分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。

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