服务中台的进阶之路(1)——服务中台体系的追溯

    |     2022年7月5日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    174

前言

本章节通过对服务中台体系的追溯,从服务中台的设计、交付、价值等三个维度深度阐述服务中台的进阶之路。其中,体系化内容强调每个阶段中台发展特征、概念模式、业务能力、价值呈现等,区分1.0、2.0、3.0等版本,便于更好解读各阶段的特定含义。设计维度更多是从顶层框架视角,早期服务中台的一些设计强调概念化,仿照前文所提到的中台价值,将企业的前端和交付强行区分,以中台作为二者的纽带,模式上是行得通的,但缺少必要的匹配机制及实施条件,实际应用上效果不是很明显。交付维度更多是从服务中台的落地实施,什么样的服务中台才是符合落地实施条件的,相信每个服务团队都会有不同的解答,但有且必要的是围绕落地实施的交付要有实际的产物,例如:设计维度提及的纽带作用,落地实施就需要有纽带的效果。价值维度更多是服务中台的价值创造,什么样的服务中台才是有价值的,敏捷性首当其冲,这种敏捷更多体现在对前后端变化的敏捷应对,需要有较强的适应能力,能够区分好前端和后端的匹配关系,这一点是至关重要的。

通过这一部分的分析,有利于充分了解服务中台的演变体系,有利于进一步明确服务中台后续的应用方向,有利于深入挖掘服务中台的交付实施,有利于探索服务中台的应用价值,为后续的研究奠定良好的基础与条件。

一、服务中台的体系路径阶段

在分析服务中台的进阶之前,可以借助于服务中台进化路径逻辑分解各个路径阶段,一是服务中台1.0版-微服务化阶段。该阶段针对特定的应用场景,从应用能力视角进行拆分,形成中台的数智化切入点。这一阶段中台的特征具备一定的行业化、生态化、平台化、协同化以及智能化效果,以不同的业务场景切入,沉淀更多的业务服务能力。

二是服务中台2.0版-数据和业务化阶段。这一阶段的典型特征是衍生出了业务中心与数据中台的概念,其主要原因是因为各大企业在业务场景上寻求的覆盖度不断扩大,需要着重解决场景问题,并形成一定的全场景通用能力,业务和数据中台就可以起到很好的串联作用,形成一种能力共建,形成场景与场景之间的协作关系。这一阶段的中台的能力特征也很有意思,强调高内聚、低耦合能力,寻求重构业务内容及周期,进而推动整体业务能力的价值呈现。

三是服务中台3.0版-业务与数据化阶段。这一阶段摆脱了原有数据和业务的并行关系,更多契合企业的发展战略,将驱动前端业务的抓手应用到了业务数据化与数据业务化,这一阶段的3.0特征包括了双向协作、互利共赢的特征。首先,在双向协作方面,业务数据化是对数据中台赋予了更大的价值,使得其具备广泛的应用性,而数据业务化也会打破原有仅仅呈现、浅层次分析数据的逻辑,打通双向中台的支撑能力,有利于企业更加通过数据聚焦业务,并进行创新能力的建设。

上述三个阶段的分析更多趋向于定义层面,在这三个阶段的基础上,我们已经具备了对服务中台能力特征的基本了解。随着互联网行业的快速发展,大型企业中服务中台的挑战日趋加大,需要更多从协同、数据、智能、生态等多个视角进行完善,将这一完善部分暂且定义为服务中台4.0阶段,并从三个方面进行展望性分析。

二、服务中台4.0的展望

(一)平台型中台特征

在一些大型互联网企业,很多人提及平台就会感觉深奥与晦涩,很难去理解平台的一些政策方针。其实,一直以来,平台都是一个非常广大的命题,因为平台的价值是一个企业在宏观建设、中观探索、微观挖掘的绝佳体现,充分显示了企业的业务能力、共享能力。而平台型的中台特征也是从这两个视角进行展望,首先,我们要充分理解平台的业务能力体现在量变到质变的过程,需要对原有的业务模型进行抽象编排,以便满足更为复杂的业务场景,进一步提高平台的迭代能力,丰富好通用的业务能力,进而形成场景的通用能力。

其次,共享能力也是中台的核心,共享体现在内部各个组件化模块的共享以及逐步延伸到行业的生态共享。前者主要是集中在企业各个业务模块的快速创新,立足共享能力的复刻,形成更加专业的共享模块,在一些新业务上线后就可以得到很好的应用。后者主要是集中对行业的快速创新,构建成一种生态能力,形成行业的标准,以生态化的标准应用更加开放的机制以及拓宽企业在服务能力应用上的边界。值得一提的是,生态化的标准应用需要经历一定的时间沉淀,因为各个企业在内外部环境上存在一定的差异,必然需要一定的融合时间。

(二)协同型中台特征

协同型中台的特征需要建立起一种多方协同的服务中台机制,以往服务中台建设中更多趋于服务体系内部,将交付、数据、洞察等几个维度进行串联,形成一套服务中台的联动体系。显然,这一机制表面上是有多方协同,但实际上从企业的全局来看,并不是多方协同的产物。

协同型中台的特征需要具备如下三个方面特征,一是从企业的业务全景视角,对各个业务环节及框架上进行规划、匹配及扩展,例如:交付不仅仅是指服务的交付,更是整个企业对客户的交付,而数据也不是服务的数据,需要从服务的关联数据视角匹配更多的前端业务需求。

二是协同规则的共建,这一视角更多体现在挖掘服务中台的能力和规则的匹配,尤其是针对业务的需求形成中台的推动能力。在以往的一些服务中台的规划中,中台的能力并没有协同规则这一环节,而协同规则也并不是简单的会议、沟通机制,而是各方围绕最终的目标形成的满足业务需求的规则扩展机制,充分挖掘能力的提供者,形成集群效应,吸引更多群体参与到规则扩展机制中,进而形成规则共建的重要基础条件。

三是行业的协同效应,这一点需要从行业对服务要求的标准上进行挖掘,例如:随着国家对互联网电商行业要求越来越高,以往仅看自身已经很难满足行业的变化,更难把握行业的变化趋势。因此,行业的协同显得至关重要,需要先把握行业对服务的发展要求,进而在服务中台的框架中预留一部分导向,趋于研究行业的变化趋势,敏捷发现问题、洞察问题,打造自身的核心及能力,形成中台串联前后端的应用能力,匹配更多业务模块及可预见性的挑战。

(三)智能型中台特征

智能型中台的特征需要挖掘数据智能的发展趋势,伴随着5G、物联网、工业互联网时代的到来,数据源已经并不是简单的数据呈现或者指数型的数据量级。可预见性的是未来的中台特征更多需要数据的场景价值,这种价值不是简答的数据背后的逻辑,而是数据与数据之间的串联、数据与业务之间的串联,前者体现在数据驱动性、后者体现在业务数据化的进阶。以数据作为突破口,智能型的中台是要具备一定的“云”能力,将存、通、析等链路大幅度缩短,应用及赋能更多业务模块,进而形成新的业务切入点及发力点。不过,这一环节需要应用到大型企业,小型企业因为组织层面尚未区分明确,很难应用到数据层面的链路价值,尤其是对标中台的解决方案,没有必要的应用条件。

除此之外,智能型的中台特征还需要具备如下两点:一是服务中台的建设更多通过数据链条的嵌入方式,形成自主的驱动能力,这一能力并不会随着服务中台组织形态的变化而产生变化。自主的驱动具备广泛的数据识别及应用能力,尤其是要对各个链条都要进行必要的数据分析及挖掘,避免简单的数据堆砌,没有嵌入及驱动的效能。二是服务中台的应用会更加具有赋能效应,会对前端营销、供应链等各方产生赋能驱动,进而更好地服务企业,助力企业的快速发展。在赋能的形式上,可以通过服务数据、服务方案等维度进行驱动,机制上也要以智能数据进行展示,避免短期的驱动仅带来前端业务环节的变化,单靠组织形态或者简单的赋能数据是不能形成长期推动效应的,这一点需要明确。

 

作者:杜秋;客户中心研究者。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。

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