如何搭建有效果有价值的业务培训体系

    |     2022年6月27日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    228

岗中业务培训如何做到有针对性,贴合业务需求,培训的输出,有效果有价值,一直是困扰客户服务中心培训工作者的难题。应该从何入手,如何开展,怎么系统化的统筹,如何持续化的推进,都是棘手的难题。本文带大家系统化、模块化的进行剖析,有效果有价值的岗中业务培训体系如何搭建。

一、找到关键核心指标

业务培训工作者一定要明确自己的定位,明确你的服务对象最关心什么、最关注什么,帮助业务团队通过培训手段做到指标的提升与绩效的达成则是关键。那么不管你服务的是什么类型的业务团队,作为团队的培训工作者首先应该了解并熟知业务团队的指标有哪些。

例如,客服中心服务型团队的指标有FCR、客户满意度、质检关键准确率、标签/工单点选准确率、员工利用率、工单升级率、AHT、ACW、CPH等等。

那么如何在这么多指标中找到最核心最关键的指标呢,有个方法分享给大家,找到业务团队的负责人去了解业务团队各个岗位的绩效考核维度,他们的绩效考核哪些指标,哪些指标就是关键影响绩效达成的核心指标。

二、分析核心指标GAP

所有培训项目的的设计、培训课程的开发、培训内容的规划,一定不是基于主观判断,而是根据实际问题与实际差距(gap)的分析来确定。说人话就是,你想要给业务团队做哪些培训不是基于你的主观想法而是基于实际业务指标、业务数据、业务问题的分析而得来的。这样会很大程度避免,业务团队想要吃香蕉,你非要给他们苹果吃这样的事情发生。

例如,质检合格率是服务型客服团队的核心指标,基本也是各岗位人员都要考核的绩效指标。那针对质检合格率的每周达成、每月达成的变化趋势,与总目标值的差距就是你要重点分析的内容。

那么如何做好分析呢,我们可以通过以下四个维度开展:

问题维度:针对质检发生错误的问题进行分析归类,问题的归类可以从问题的业务类型分类、问题的难易程度分类等等针对问题分类可以有效的使得你快速的定位整体问题的错误情况,能够分析出你要重点培训的问题类型是什么。

时间维度:每日、每周、每月、每季度质检准确率的达成趋势变化,可以有效帮助你判断业务问题的重点变化。

团队维度:影响大盘质检成绩未达成的重点关注团队是哪个团队,可以安排小组单独专项培训。

个人维度:影响大盘成绩未达成的重点关注人员是哪几个,可以利用帕累托图进行分析直观的找出重点关注人员,可以安排针对个人的专项辅导。

整体来说问题汇总,归类、归因、各团队什么类型的问题犯错率最高、什么类型的问题整体犯错率最高、哪些人员的犯错率最高,这都是你设计针对性培训内容的依据或者说是依仗。

三、培训组织实施

客服中心尤其服务型团队,岗中培训的组织一直很令人头疼。就像客服团队的团建很难组织一样,客服人员有很多的班次、再加上线上比较繁忙很难拉下线做集中培训。那么如何把我们根据针对性分析制定好的培训内容,有效的传达给我们的服务群体呢,下面分享几种培训形式:

1.会议宣导:在规划培训内容的时候就要做好区分,那些培训内容适合在会议上宣导即可,可以利用小组班前班后会的时间,由培训师整理好要重点传达的内容在会议上进行宣导。

2.线上学习:现在很多公司都有线上学习平台,可以把我们要培训的内容提前录制视频,上传平台发布学习任务,让员工利用碎片化时间进行学习,但是注意线上学习一定要安排考试测验以及学习后的抽检工作,确保学习质量。

3.小组单独培训:经过分析发现某些指标的问题或者某个小组有哪些突出问题,这些内容我们可以针对某个小组做量身定制的培训内容(开小灶),这样的内容不必组织全员培训,可以针对某个小组进行专项培训。

4.员工个人辅导:同理有些个人的个性问题,也没必要进行全员培训,要针对个人进行专项辅导,制定个人辅导计划,或者针对某个人的指标做分析,帮助其定制辅导计划,与业务团队管理人员一起帮助员工成长改善。

5.全员覆盖培训:例如重大的业务更新、团队的普遍问题、一些沟通技巧、投诉处理技巧等就需要进行全员的线下培训,与业务团队沟通好培训内容,做好时间的协调,分批进行覆盖。

6.知识海报/小视频:有些内容我们可以整理做成海报或者小视频,发布让学员利用碎片化时间学习、例如一些业务知识的重点提炼汇总、一些对比性话术的改造等。

总之记住一句话培训的形式多种多样,不是只有面对面授课才叫培训。

四、培训的效果验证

这个环节不光是在验证的你培训有没有效果,也是在证明培训工作的价值。但如何检验才能知道我们的工作是有效果有价值的呢。我们可以套用培训人熟知的柯氏四级评估模型来开展培训效果验证工作:

Level 1.反应评估(Reaction) :评估被培训者的满意程度,通过训后调研或者访谈等形式,得到学员对我们安排的培训内容的直接感受、满意度、提升建议、希望得到哪些其他类型内容的培训等重要信息,不断优化我们的培训内容与授课效果。

Level 2.学习评估(Learning) :测量被培训者的学习获得程度,最常用的方式就是考试,通过课后的测验直接了解学员对培训的吸收程度,还有一种方式就是面对面的抽检询问,例如针对昨天发布的线上学习内容,你有没有学习,学习到了什么,也可以设计抽检问题,针对培训内容里的知识点是否有学习有记住等等。

以上两层是相对简单也是大家日常基本都会做的评估动作。但是要注意的是不能只做两层的评估,后面的两层才是最能体现效果与价值的关键评估动作。

Level 3.行为评估(Behavior) :考察被培训者的知识运用程度;学习完了、感觉老师培训的也挺好、考试成绩也不错,就一定能印证我们培训有效果吗,不一定,重点一定要关注行为转化,就是学习了你的培训内容学员有没有在实际工作场景中运用。我们可以运用实际录音抽检的形式,针对你的培训内容进行定向录音的抽取,检查学员学习过的问题有没有重复犯错,学习到的话术或者技巧有没有运用。形成抽检报告,来验证你的培训是否真的有效果。

Level 4.成果评估(Result):培训的结果对应绩效的变化。以上的动作最终目的,就是最后一层,业务团队的指标是否有提升,绩效是否能达成。如果没有,要反推以上环节哪里没有做到位,或者说,以上的找到核心指标、分析核心指标gap、培训组织实施、培训效果验证都做到位了,最终的指标绩效达成的结果就是必然的了。

如何持续的推进以上动作,附上一个表格(表1),大家仅供参考。

表1:柯氏四级评估模型培训效果验证表

五、如何做到培训工作的未雨绸缪

上面说了那么多其实也都是在根据已发生的问题或者差距进行分析,规划培训内容。但是光有这些还不够,培训工作还要能做到前置或者预判。这里给大家分享一个故事。

春秋时期,自从扁鹊见蔡桓公望而知病的故事传开以后,他的医名也就响遍了列国。有一天,魏文王询问扁鹊说:“你们家兄弟三个都从医,都精于医道,但是到底谁的医术最好呢?”

扁鹊回答说:“长兄最好,中兄次之,只有我是兄弟三个中最差的一个。”

文王惊讶地问:“那为什么你却是你家三兄弟中最出名的一个?”

扁鹊回答说:“我的长兄治病,是治疗在病情未发作之前,由于一般的人都不知道他能够观疾病于未起之先,及时将疾病的本因清除,默默地积累玄德于无形之间。所以他的医术是别人无法知晓的,他的名气也就无法传播开来,只有我们家里的人知道他的这些本领。而我的中兄的医术和治疗,是最擅长于治疗患者的病情初起之时,及时将疾病清除于未祸之先。一般的人都以为他只能治疗一些轻微的小毛病。所以他的名气只是在本乡小范围内传播。但是,我治疗的疾病病例,大都是治疗于患者病情严重之时。一般的人都看到我在病人经脉上扎针或放血,在皮肤上敷药或者动手术,操作过程能够眼见目睹。所以大家都以为我的医术非常高明,名气也就传遍了全国。”

听完这个故事不知道大家有没有悟出一些道理,真正解决问题的最好方式,不是把问题快速完美的解决掉,而是不让问题发生。而这放在业务培训工作上正是如此,业务培训工作者要能够有效的预判可能发生的问题,并做好前置性的培训,把问题扼杀在摇篮里,而不是等着问题发生再去弥补。那么怎么做呢?有两个个方法分享给大家:

1、对客户进线做预测:就是针对近期有可能导致客户进线咨询、查询、投诉的问题做提前的准备。例如重大的业务政策变更、活动的发布等等,这些重大的变化势必会引起大量客户的集中进线,我们可以站在客户的角度思考,会产生哪些问题,这些问题客服人员遇到了应该如何应对,涉及到哪些业务知识、业务流程。这些就是你要做的前置性培训的内容规划依据。

2、对往年同期问题做分析:尤其一些零售电商企业,每年的一些特殊节日或者季节,都会有一些商品被客户在这个时间段内集中购买,例如冬至要吃饺子、夏天要买冰淇淋、情人节鲜花订单量激增等,这些单品的集中时间段的大量订单激增,势必会造成相关的一些售前、售后等问题的发生量大幅增长。当来临的时候往往一些没有经验的客服人员就不知道如何应对,客服处理客户问题的差错率就会增高,那么在这之前我们的前置性培训就该登场了,在这些节日的前一到两周,就把这些可能发生的问题场景涉及的知识点给员工培训到,那到了这个时候客服人员因为已经提前接受了相关培训,必然就会应对自如了。

以上内容分享望能帮助大家拓宽思路,有效果有价值的培训还是要一步一个脚印,每个环节每个步骤都做到位,有效落地执行,并不断优化持续改进,才能让我们的业务培训工作越做越好。

 

作者:梁伟,来自每日优鲜。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。

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