用心服务 情暖客户

    |     2022年6月30日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    227

时光荏苒,白驹过隙。不知不觉,从事客服行业六年已久。这六年,逝去的是青春,收获的是成长!回忆这六年的时间,历历在目,一切就像刚发生一样。

新入职的同事问我:“你的业绩这么好,有什么技巧吗?”“你是怎么成长的?”“为什么你的话量这么高?”“为什么你的满意率数据这么好?”这接二连三的问题让我把时光在脑海中倒回2016刚入职的那个初夏,那时我对这个行业懵懵懂懂,知道客服是打电话的,但从未想过,原来客服这份简单的工作想做好并不简单!

刚入职,我们就开启了一系列的培训。专业知识的培训,为的是提高业务能力;打字速度的考核,为的是提高服务效率;沟通技巧的培训,为的是提高客户的满意度;公司文化的培训,为的是提高企业忠诚度;员工同事间的交流会,为的是加快适应公司的速度与节奏。培训的过程中,接触了很多之前接触不到的专业知识,是真的很枯燥,但又好像迈入了一个“陌生”的世界,在那里,有无数个“意外”等着你。就是这样,日积月累,每天早出晚归,把这么多年来的背书技巧运用在背专业知识点中,慢慢的,越来越开窍,第一步已经打开,夯实的专业知识是开展工作的基础。

专业知识掌握的基础上,更大的挑战是如何与客户沟通,如何能将这些专业知识传递给需要的客户,这些专业知识对客户的陌生程度大概就像我们刚接触这些知识一样。这就需要如何把专业化的知识通俗易懂地传递给客户,并让客户理解和接受,这就需要每一位客服座席控制好自己的情绪,急客户之所急。

说到这里,你可能不明白了,为什么要控制好情绪呢?

首先,客户是“上帝”的思想早已根深蒂固在每个人心中,我们拿钱买东西,要的是完善的、高质量的售后服务,这种刻板印象加大了客户对座席的要求。其次,客户打电话联系座席时,往往是很着急的时刻,他就像热锅上的蚂蚁,急的团团转。考验座席的时刻就来了,客户不管说什么,他的目的都是为了解决问题,一般情况下,座席可直击客户问题,解决问题的同时,客户情绪就会稳定下来。但如果遇到很着急的客户,一定要先安抚客户,不然你说的什么话在他那里都是“噪音”,不管客户说什么,我们座席都要耐心倾听,打断客户要抓好时机和节奏。沟通技巧对我们来说是个挑战,如果说专业知识的掌握靠智商,沟通技巧的掌握就需要情商了。

专业知识、沟通技巧、打字速度等完成后,就是如何提高业绩了。

有的客服座席可能各方面素养都很高,但对于业绩没有什么追求,对于金钱或职位也没有什么大的奢望,这就会出现无所事事,只流于把工作做好。所以,如果想提高自己的业绩,以下几点建议也许能帮到你:

第一,制定明确的目标。一般绩效都是按月来说的,所以在月初,就定好这个月的目标,接着把目标细化,前半个月要完成所多少,甚至可以把目标细化到每一天,这样一月、半月、一天的目标都很清晰明了。

第二,目标要像跳一跳就能摘到的桃子一样。也就是,目标不能过高,也不能过低,过低了没有挑战性,起不到激励的效果和作用,太高了你再努力也达不到,你就会失去动力,甚至是适得其反。

第三,奖惩措施要分明。达到目标后首先要在心里给自己一个大大的鼓励、拥抱或掌声,没有达到目标也没有关系,在心里默默地给自己加油打气,争取第二天在完成当天目标的基础上还能弥补前一天的缺失。只有这样,你的工作才会越做越有干劲。

在日常工作中,把客户的反馈作为镜子审视自己、反思自己,把客户提的意见作为鞭策来驱动自己,只有客户的满意才是我们工作的目标。把用户的需要作为我的工作方向,把拥护的满意作为我的工作追求。坚持把情感融入到服务,多替客户想一点,多为客户想一点,只要你足够的真诚和善良,总能赢得客户的满意和肯定。

在这样的工作环境和氛围中,座席的工作会越来越有干劲,工作效率会越来越高,工作质量会越来越好!客户的满意,促使企业在行业中站稳脚跟,也在激励企业不断改善产品质量和服务品质。认真做好每一项工作,是我们双向奔赴美好的关键和基础!

 

作者:李倩,客服培训人员。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。

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