疫情下员工管理再思考: 激发员工自驱,让员工自己管自己

    |     2022年7月4日   |   2022年, 客世原创   |     评论已关闭   |    271

面对疫情下出现的各种突发情况,一次部门检讨会上,一名新晋主管讲了这样一个案例:职场封闭后,上海总部员工不得不居家办公,在出租屋内接听电话,为客服服务。这名客服是22年初刚入职的新员工,在上海租住地方还是个青年公寓,一个房间内住着另外三个室友,服务条件之艰苦可想而知。

听到员工在这样的环境努力为客户服务的故事,一方面心里有点发酸,另外也想自己能为我们的座席提供一些什么帮助。

联想到之前曾经和一名离职的员工的谈话,她曾经不无感情的说道:“你们管理人员根本什么都体会不到,说些没用的圣人大道理,只会追踪我们的指标……”

面对员工这样的灵魂叩问,让我不禁想起了曾经听到一句话:高级管理让员工自己管自己,低级管理是靠制度和他人管!

下面我从四个方面简单讲讲我对疫情下的员工体验管理的思考。

一、疫情下的员工管理不能想当然

管理人员有时候会犯恋爱“直男”的错误,以为自己是为了员工好,就可以替员工决定很多事情,这样不是真正的换位思考。

在做抗疫预案时,我们理所当然的认为员工是愿意居家办公的:不用挤地铁、能多睡一会儿、家里办公环境更好、私人时间更多、能逗宠物……

实际调研结果却恰恰相反:多半员工反对居家办公,原因多种多样,比如家里没有电脑,网络不好,环境太吵闹,在家上班觉得很不适应,不愿意和同事分开……

所以不管做什么决定,首先要基于对队伍实际情况足够了解,对目前情况足够掌握。闭门造车做出来的管理方案,不但起不到作用,反而会引起员工不满,甚至流失。

二、疫情下的员工管理要设身处地,真正解决问题

管理的重要功能就是合理调配资源,在实际工作中,资源总是紧缺的,如何合理分配好资源,真正做到“好钢用在刀刃上”,也是需要技巧。

这里面就会出现一个问题,在我们管理人员看来,某个问题并不是问题,但是在员工看来,就是根本解决不了的问题。

比如疫情爆发之后,我们员工开始居家办公,某小伙伴反馈从公司带回家的电脑,无论如何也没办法开机。

开始我们以为是在运输途中,电脑出了问题,后来经过远程视频诊断后,发现居然是因为没有插上电源……

大家莞尔一笑的同时,也了解到这个员工年纪比较轻,刚毕业没多久,平时用手机占多数,电脑只是偶尔用。

而且她接触的笔记本电脑、手机都是点击开机键就能启动,她没有意识到台式机还是需要插电的。

意识到对于我们来说,基本的电脑常识也许并不是所有人的“常识”,我们尽快补充了IT手册,按照从易到难的顺序罗列了可能遇到的问题,组织专项远程培训,安排每个团队长做IT专员等等。

从这件事情上我们得出一个结论,预案做的再好,如果没经过实际检验,都会出问题。本来我们以为的大问题,预留很多资源,实际用不了多少,反而一些没有注意到的细节,成了最占资源的痛点、堵点。

结合抗疫中遇到的实际问题,复盘总结出哪些未解决的问题,形成问题列表,动态收集问题,动态解决问题,动态分配资源,灵活应对,以解决问题为唯一目的,才能高效完成指标。

三、疫情下的员工管理激发员工自驱力才是“王道”

疫情对现场管理的最大影响是我们常用“走动式”管理、面对面辅导这些工具箱中的“神兵利器”都不能用了。我们看到员工今天通时、通次不达标,但是不清楚员工到底什么原因不达标。

这个时候我们不能犯心理学上“归因偏差”的错误,简单认为出了问题,员工总是有问题的。

比如之前有一个员工,居家办公之后,指标一直只有别人一半,询问员工之后,告知是因为每天要去做核酸,影响了产能。

团队长理所当然认为员工就是找借口,“你做核酸,别人也做核酸,别人能达到指标,你怎么做不到?再说上下班少了通勤时间,按说工作时间应该更有保障……”

这样不分青红皂白的打击座席,很容易引起矛盾。如果深入问一问,到底什么原因,是不是排队人太多了,或者社区组织力度不够等等,一方面是对员工的尊重,另外也更加有利于问题快速解决。

“直男”喜欢犯得的另外一个错误就是喜欢说教,前段时间流行的“中年油腻大叔”一个重要的标签也是喜欢教育别人。其实现在的年轻人自信、有主见,很多人比较反感被说教。

用一句流行语来说:“你在教我做事?”

面对这样的情况,可以采取“教练式”、“引导式”管理,激发员工自驱力。

还是上面那个例子,跟员工沟通的时候,完全可以举出和他一样境况的例子来对比,要摆事实,但不要讲道理:你看和你住在一个小区的A,今天指标达成了,另外一个B,条件也不太好,指标也不错……

队伍管理过程中,总会遇到指标待改善的员工,而对待员工有两种方式,一种是多沟通,引导座席;另外一种是高压管理,摊派目标,后者也许更加高效,但是在疫情背景下,反而容易陷入沟通不畅,欲速则不达的结果。

大家见面少了, 一方面要保障各项制度的有序执行,但是更加重要的是引导员工明白:疫情永远的改变了我们客服行业,居家办公不是临时、短期的应急策略,是未来三五年,甚至更短时间内的必然结果。

员工意识到居家办公的长期性,才会有自驱力去积极应对,做出改变。

四、疫情下的员工管理要给队伍“讲信仰、有希望”

下半年就要召开党的二十大,作为一名共产党员、一名抗疫志愿者、一名客服,我有时候也在思考,这场疫情,给我们客服行业、我们的团队带来了什么?

我们很多员工是独居,一个人在城市里面打拼,也许周末才会和家里联系。平时和同事在职场沟通,占了人际关系的大头。

居家办公后,同事之间的沟通一下变得少之又少,又不愿意把自己的情况告知家里,引起担心,这种情况下,员工心理很容易emo。

此时员工管理,千万不能简单的讲工资、讲收入,应该适当的引入一些人文关怀。

比如我们有一个团队,搞了一个晒儿童时照片的活动,大家把小时候照片拿出来晒一晒,一方面活跃气氛,增进员工之间的了解,另外一方面也大大缓解了员工焦虑的心情。

除了在团队活动上用心、创新外,员工关怀还要积极主动、频率更高,不能因为员工回应不积极,员工还没有开始“忧郁”,自己先成了“负能量”散布者。

此次疫情事件给我们带来了很大困难,同时也是一笔很大的“财富”,我们很多员工在此次疫情中成长了很多……

回首疫情中的种种,有无奈甚至泪水,但是更多的是温暖和感动,我相信这场疫情改变了很多,但是只要我们客服人不忘初心,践行“专业领先,诚信服务,创造价值,回馈社会”的训导,就一定能传递出更多的正能量,成为行业的“举火者”。

 

作者:韩帅;单位:平安金服客服运营中心苏州分公司。

本文刊载于《客户世界》2022年6月刊。

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