2022首届数字化运营与BPO管理论坛嘉宾介绍

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Digital Operation & BPO Management Summit 2022

主办单位

中国信息协会数字经济专业委员会 DEA
客户世界机构 CCMW

协办单位

希莫标准组织 CC-CMM
中国呼叫中心与电子商务发展研究院 CICED
Contact Center World
CCO100首席客户官百人会

时间:2022年9月22日
地点:北京-海公馆(朝阳区高碑店乡水南庄通惠河畔惠河南街1081号)

会议主题:深耕服务沃土,开启数字世界

嘉宾介绍

高路:鸿联九五集团常务副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中,建立了一套完整闭环的运营管理体系,从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范,让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念,在“重视质量、效能、成本控制”的基础上,充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

孙媛:CCO100首席客户官百人会轮值主席,知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人,数字客服体系设计师。中科院计算机硕士,中欧国际商学院工商管理硕士EMBA。拥有二十多年的客服管理经验, 先后任职于联想、艺龙、淘宝、去哪儿网和美团网的服务体验中心,担任多家上市公司的服务体验负责人并以让企业客户满意为目标而持续推进。作为数字化客服设计的倡导者,服务设计师概念的提出者, 在行业中率先提出了按照” 服务率”、“费力度”和” 解决力” 来衡量服务体验的体系搭建和客服价值的体现。

黄金红:CC-CMM标准组织EPM首席顾问。曾任水滴公司服务副总裁、滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业超过25年,从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理,从单体建设到多中心呼应,从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建,她在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

孙文玲:万声集团执行总经理。潍坊市政协委员,潍坊职业学院兼职教授,山东省服务贸易协会副会长,国家一级人力资源管理师。15年呼叫中心行业从业经验。在万声座席规模从200到10000+,从单一公司到集团化发展的过程中,为公司提供全套人力资源管理解决方案。创新性的带领团队研发了包含角色分配管理系统、WFM精英版排班软件、员工自主管理平台、呼叫中心员工招聘信息管理系统、员工健康管理与员工关爱平台等企业管理平台系统,为万声成为国内服务外包领军企业做出了贡献。在其带领下,近年来集团推进组织变革和绩效变革,不断调整业务结构,进行全国乃至全球战略布局,与多家世界500强和中国500强达成长期战略合作伙伴关系,为其用户提供优质的客户服务。与此同时,在信息服务外包、健康管理、园区建设和运营、教育培训等各业务领域也全面开花。

王屹东:数字原生上市公司专家、希莫标准组织高级顾问、独立顾问及职业讲师。曾任百度资深产品专家(P9)、爱奇艺高级总监及创新业务负责人。多年商业及创新业务专家,多家上市公司商业教练。元宇宙创新业务专家,国内元宇宙业务第一批专家。

胡仕龙:大连金慧融智科技股份有限公司董事长。作为金慧科技创始人,拥有十余年跨国企业营销和管理经验,为互联网出行、教育、电子商务及金融、电信等众多行业的头部企业提供全媒体运营服务。先后入选第四批国家万人计划“科技创业领军人才”、2018年科技部科技创新人才推进计划、2020年辽宁优秀企业家、辽宁软件产业20年优秀企业家。2013年,胡仕龙在大连创办金慧科技,引领稳定、年轻、富有活力和开拓精神的创业团队,秉持“服务用户满意,合作伙伴信任,员工快乐工作,公司健康成长”的价值观,通过技术与服务的场景化创新,面向企业提供互联网营销推广、客户服务运营及IT服务解决方案业务,致力于成为“企业卓越成长的最佳陪伴者”。

骆丽娟:Genesys亚太区首席咨询顾问。专注于企业智能服务与营销历程设计、客户体验管理、员工敬业度管理、业务流程优化的咨询顾问,包括战略规划、部署方案和实际运营。在金融、电信运营商和互联网等领域,通过与全球范围内行业领先的企业合作,积累了丰富的实践经验。

李梦莹:同程旅行数据改善部总监。数据资深专家、精益六西格玛黑带大师,致力于客户体验管理及服务质量提升,在服务行业精益六西格玛方法论实践与指导方面深耕多年,辅导项目100+。通过“多路径、创新型”项目机制的强化运营,助力中基层管理者及高阶人员形成“闭环改进、循证决策”的管理思维。

分享主题:后疫情时代客服中心的数智化转型

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