视频直播，把“温情”引入客服，让“效率”重新起飞 ——关于“直播客服”模式的探讨

panjl | 2023年7月24日 | 2023年, 客世原创 | 评论已关闭 | 442

摘要：

通过视频直播，在客服的过程中，可以提供更加直观、高效的客户体验，可以明显的增强客户与客服之间的互动体验。客服可以通过视频直播向客户展示产品或服务的特点和优势，解答客户的疑问，提供更加个性化的服务。同时，视频直播还可以帮助客服更好地了解客户的需求和反馈，从而提高客户满意度和忠诚度。通过视频直播的方式，可以高效地把公域流量转化为私域流量，除此之外，视频直播还可以用于直播带货、在线培训、知识分享、产品演示、政务咨询等各个方面，为客户提供更加全面的，更有人性化的交互方式。

关键词：

语音及智能客服、客服直播间、一对多模式、效率为王

前言：

这几年来，视频直播已经深入人心，直播这种形式，确实产生了“无限”的商业机会并释放出巨大的商业价值，而且这种商业价值正在被整个社会所认可，从国家、企业、直到普通老百姓，都觉得直播是一个非常好的形式，这和10年前人人开网店，人人做电商的态势是一样的，确实“直播带货”这种模式给社会带来了很多的创业机会，推动甚至是颠覆了很多行业的商业模式，而这种模式上的变革同时也带来的更多的工作机会，还产生了不少新兴的职业，例如：主播、助播、投手、场控等等。

三汇公司作为在企业通讯和呼叫中心行业，混迹了20多年的“老兵”，我们也一直在冷静的思考和仔细的分析，在这样一个多变的移动互联网时代。在智能移动终端的普及时代，在企业通讯和呼叫中心、客服中心领域我们还能做些什么？还有哪些可以突破？于是我们开始了自己的探索。

背景：

先看几条关于“视频直播”、“直播带货”的现实状态，视乎直播已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。

1.视频直播用户规模不断扩大，用户需求多样化。目前，国内视频直播用户规模已经超过5亿，用户需求也从最初的娱乐直播逐渐扩展到了教育、电商、

体育等领域。

2.直播平台竞争激烈，头部企业占据市场份额。目前，国内视频直播市场主要由抖音、快手、微信视频号、B站等头部企业占据，这些企业通过不断创新

和优化服务，吸引了大量用户。

3.直播内容丰富多样，UGC（用户生成内容）和PGC（专业生成内容）并存。视频直播内容既有用户自发的UGC，也有专业团队制作的PGC。UGC的

特点是真实、生动，而PGC则更加精细、专业。

3直播带货成为新风口。随着电商和直播的深度融合，直播带货成为了一个新的风口。通过直播带货，商家可以直接与用户进行互动，提高销售转化

率。以抖音为例：2022年抖音电商的销售额度（GMV）已经超过1.4万亿，而且发展的势头，远远超过阿里、京东等传统电商的发展势头。

视频直播行业在不断发展壮大，未来还有很大的发展空间，而其中最励志的大明星就是离我们公司不远的隔壁邻居的罗永浩的“交个朋友”直播间，罗永浩通过直播带货，还清了过亿的债务。在回头看看咱们呼叫中心的和客服中心的现状，可谓是冰火两重天的状态，

传统客服中心和呼叫中心的现状、趋势和痛点

现状、趋势：

先简要的罗列下，目前客服中心（呼叫中心）的主要应用行业有：

电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业（12345）、包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电

力、自来水和天然气等。

制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫

生、调查统计等)。

在这些传统呼叫中心系统中，电信、银行仍然是呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，整体上客服行业在增长，这和服务业的增长是一致的。但这几年因为疫情的影响，下滑的比较严重，同时服务导向驱动的细分市场将是客服中心新的增长点。

在实际的客服运营过程中，客服中心或呼叫中心也已经不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避客服和口碑这两个日趋重要的指标。如今发达的社交媒体已经把企业人设放在聚光灯下，无处藏身。所以说不论好和坏，客户服务优先级被推到了企业优先级列表的最顶部。结果就是“客户服务”将成为优劣企业的一个关键区别，客服就处在这一战略的风口浪尖。所以，有机构做了以下这八个预测：

八个预测中，排在第一位的是“网络视频聊天将越来越受欢迎”而网络视频聊天，从现在来看，之前的定义无非就是视频会议，而现在的直播互动就是一种非常高效的网络视频聊天的模式。

还有一个预测“客户服务坐席将成为超级特工”，暗指我们的“客服坐席”将了解客户更多信息，更利于让客户产生“复购行为”，所以我们用视频直播的思维逻辑去分析，很明显直播、客服、带货就是一种比较高效的方式，容易让客户产生复购的动作，让“客户服务”的坐席成为“超级特工”

疫情以来，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降

而更激进的观点认为，提供纯粹的呼叫中心或是客服中心的企业会逐步消失，企业的客服、销售、运营等部门的边界会越来越模糊，一人多能，或一个部门多能的状态会出现，节约成本，维持企业运转，是未来3—5年的主要任务，而且可能时间更长，大环境下，企业能够活下去，成为企业普遍目标。

二、现状下的痛点：

中国客服产业一方面因中国巨大的服务市场获得了独特的良好发展基础，但也面临着很多挑战。

痛点1：AI智能客服提高不了客户体验等级：

在客服中心管理、客户体验及服务的数字化+智能化的双化推进过程中，客服中心面临业务的复杂性和多样性、客户体验的高要求、服务的个性化多样化、服务量的巨大和用工成本不断提高等众多的尖锐矛盾。

服务的多样性，复杂性，客户体验的好坏，服务的工作量和人工成本，企业客服的成本和利润，这一对对的矛盾，在过去的5—10年里面没有得到良好的解决，而且这些矛盾和痛点，因为疫情，变的更加尖锐和不可平衡，同时，对人工智能客服技术的这部分，类似无人驾驶，理想很丰满但现实很骨感，只能在特定的应用场景适合，而大部分的应用场景都不适合，就是因为客户体验太差。

其实，本质上所有的智能化的应用，AI智能、语音机器人等，核心的驱动力就是为了节约成本、提高效率，如果有人说是为了提高客户体验，那一定是在“吹牛”，现有的技术实现不了。这几年，虽然随着深度神经网络技术、机器学习等技术得到发展，已经有人用人工智能机器人，替代部分人工座席，来解决客服中心对座席需求的增长和劳动力人口成本的矛盾。但客服中心作为典型的人机交互场景，语音、文本、图像等感知智能技术只是解决了一点点用户输入指令的问题，然而交互最核心的是让机器人理解和分析收到的指令，最终给用户需要的答案。随着应用场景复杂度的提高，一问一答式的交互已经很难满足应用的需要；各种深度认知，比如：上下文自动关联、多意图识别、逻辑推理计算、智能推荐等都停留在概念中，在实际应用的场景中，非常难。

智能客服（AI）虽然有着各种各样的优势，但人工智能也许最终也无法代替人工客服。这就如同我们对“手工制品”的追求，是手工制作的商品质量要优于机器生产出来的吗？当然不是，但只要我们被告知这件商品是纯手工制作，其就会散发出人类特有的“温度”，这就如同现如今大火的直播带货的模式一样，是否有人来解说商品都不会对商品本身的特性造成影响，但只要我们知道屏幕对面是真人，类似东方甄选的董老师，或是温柔可爱、知书达理的美女客服，我们立刻就会有着不同的感受。

网络上充斥着类似对AI智能客服或语音机器人的吐槽。

国内一家做AI机器人客服厂家坦言“虽然我们承认人工智能客服有着无与伦比的商业前景，但落地仍有难度，因为人工智能的落地必须要深入应用场景形成完整解决方案才能获得发展”。但让人工智能落地于企业服务领域的过程是漫长的，表面上是一些细节的技术问题，而实际上的核心问题就是“客户体验”还做不到让客户感觉到“合格”的水平，更谈不上满意。利用人工智能、AI语音机器人等客户服务中心，客户体验差是硬伤，理想和现实之间的差距依然很大，这点和无人驾驶技术类似，还有漫长的路要走，少则5年，多则更久。

痛点2：传统服务模式效率没有得到提高

传统客服，特别是从语音为接入手段的客服中心开始，经历了模拟、数字、VoIP、无线四个阶段，后来又出现了视频接入方式，有了所谓的视频客服中心，然后又增加了微信、邮件、AI智能客服、语音机器人，然后再从呼叫中心—下转变成客服中心、联络中心、全媒体联络中心、运营中心等，但大家有没有发现，所有的接入方式或交互方式，只是技术层面上的一种迭代和演进，是一种技术手段发展的现象，核心的服务模式没有改变，我指的服务模式指是“一对一”的这种客服模式，语音我们可以理解为“一对一”的电话会议，视频客服可以理解为“一对一”的视频会议，而这种相对比较低效的服务模式，几十年来没有改变，而通过“视频直播”“直播客服”的形式可以彻底的打破，原有的“客服模式”，可以实现“一对多”的模式。

所以说语音或视频会议，都是一种非常传统的技术，而客服中心或呼叫中心，是会议的一种延续，在整个通讯过程中，没有做到一对多的形式，而后来升级的新的接入方式，比如微信、邮件等，哪怕是微信一个客服坐席同时和几个客户在交流，开多个对话框，其本质的意义还是“一对一”的概念，只是她交流的速度比较快，打字或语音比较快而已。所以传统的客服中心，就有了CAD排队等待的概念，在排队等待的过程中，一般一直给你播放音乐或广告，消耗等待的时间。

所以说，传统的呼叫中心、客服中心、新媒体联络中心，本质上都是“一对一”的模式，几十年来没有改变，所谓迭代和变革，只是技术手段不同而已，效率一直是传统客服的硬伤，排队等待也一直是客服中心，绕不开的坑，几乎克服不了。当浪涌式客服需求的出现，客服系统基本会出现崩溃现象，只有加设备、加线路、加人，才能得到解决。

痛点3：所谓成本中心向利润中心转变，一直是很难实现的目标

先说结论，在管理和服务中加强数字化技术，例如AI语音智能技术，又要逐步实现智能化，又要提升效率并创造收益，许多企业都仓促的用上了所谓的AI技术、智能语音机器人，只是想通过这种数字化的方式，降低人工成本，而且一直倡导企业把客户服务这个成本中心向利润中心演进，这个是非常矛盾的混合体，在实际的客服过程中AI智能客服、电话语音机器人等几乎是不可能让客户产生“复购”的行为和冲动的，因为客户体验太差了，这就必然的不能把成本中心向利润中心转变，这对矛盾，在现有的技术上，基本实现不了。

让成本变成利润，客服变成营销，其实这个，不是一个用技术手段就能解决的问题，是对人性的关怀的问题，首先，当客户接入客服中心或联络中心以后，有坐席人员有问必答，逻辑清楚，干脆明了，这样客户体验才好，然后，如果能用语音或视频的方式，引导客户关注新产品、新服务，同时能够有合适的技术手段，吸引客户。所谓“眼见为实，耳听为虚” 实际情况是，在如今日趋复杂的经济活动中，别指望客户，就因为听了一段“语音”，就能产生消费的冲动，这种让客户被动接受，填鸭式的方式，已经落伍了，所以说，电话营销的方式，其实是一种效率极低的营销手段，只能通过巨量的外呼，堆积起来一定的成功率，之所以现在，还没有消失，只是在特点的应用场景下，利润的平衡点没有被打破，就是还有一定的利润，直接一点说，就是通过技术手段大量的外呼，用无数外呼动作去筛选，去实现销售，比如卖保险、卖服务、卖房子等高价值的东西是可以，但低价值的东西，完全负担不起类似的宣传推广模式。

在客服中心、呼叫中心、联络中心运营方，一直想把成本中心变成利润中心，某种程度上说是一个伪命题，只是适合金融、房地产等行业可能还有一点价值，其他行业完全不适合，特别是疫情之下，整个社会经济衰退的大环境下，成本中心向利润中心的转变，会变的更困难，而且在整个过程中，会给客户带来无尽的语音骚扰和生活烦恼。

总结一下：传统客服中心的痛点主要包括以下几个方面：

1.人力成本高：传统客服中心需要大量的人力资源，包括客服人员、培训师、质检员等，人力成本较高。

2.效率低下：传统客服中心通常采用人工接听电话或回复邮件的方式，效率低下，客户需要等待较长时间才能得到解决。

3.质量难以保证：传统客服中心的客服人员素质参差不齐，有些人员缺乏专业知识和技能，导致服务质量难以保证。

4.数据管理困难：传统客服中心的数据管理通常采用手工记录或简单的电子表格，数据管理困难，无法进行有效的数据分析和挖掘。

5.用户体验不佳：传统客服中心的服务方式单一，用户体验不佳，无法满足用户多样化的需求。

求变的思考：

我们作为客服行业内的参与者，这几年来，也一直在思考，能否用“直播客服”的方式来改变、突破和颠覆，于是我们围绕视频直播的模式，又通过“直播客服”的这种表现方式，从效率、客户体验、销售转化，三个方面开始了探索

效率

我们认为效率在呼叫中心、客服中心、联络中心的概念里面，有三个含义：

第一：接入效率，就拨打电话，多长时间有人接听，需不需要排队等待，IVR的时间很长，很多客服中心，嵌套了3-4层IVR的语音引导，这个接入的效率，应该是用分钟为单位计算的，而视频、邮件或客服APP等，如淘宝旺旺等，都是一开始用AI智能，聊几分钟可以，或许可以转到人工客服，没有五六分钟，和人工客服是无法建立沟通。

就是之前探讨的痛点，是“一对一”模式还是“一对多”模式的问题，之前也描述过，传统的都是“一对一”的模式，没有“一对多”模式。

是客服体系解决问题本身的效率，高不高？这和客服的流程设计有关系，不在此讨论范围。

那么问题来了，我们用“直播客服”的形式能不能解决，“效率问题”

让同事做了简单的测试，当客户进入一个直播间开始计算，一般3-5秒，主播就能看到，主播可以第一时间和客户互动交流，和新进来的观众打招呼以及互动回复，但有的时候会延迟至10秒左右，而这10秒的时间，传统的呼叫中心，可能电话振铃还没有结束。更不用说微信、邮件、客服软件等接入的时间。所以在这一点上，就接入效率比传统的接入方式，提高至少10倍。

“直播客服”是一种工作模式，工作重点直播是为了做客服，不需要几千人在线，不需要围观，而需要主播给观众实实在在解决问题的，进行有效的互动，在线百人，就完全可以了。更不需要大美女主播，只需要一个普通的客服坐席人员，就可以实现

用直播这个方式，可以达到“一对多”的模式，那对传统客服中心或联络中心来说，也是不可想象的高效率，所以说，“直播客服”的形式，从接入的速度，在线的人数，一对多的模式，这几点来说，效率和传统的客服中心，联络中心来说，是一种突破，或是一种颠覆，是一种模式上的变革。

客户体验

传统客服中心的体验差，就几个核心问题，接入时间长、IVR语音引导嵌套多、接入后等待排队时间长、如果是语音机器人，那问题更多，理解偏差大、导致混乱。一个过程下来，可能几乎没有人工参与，而用“直播客服”的形式则不然，一进直播间，主播会与客户打招呼，问候，如果主播在忙，主播会主动安抚等待，在等待的过程中，可以看到视频、看到真人，可以和主播互动，无限接近与客服坐席面对面的交流和沟通，同时，假如客服坐席是个美女帅哥，或许观众还乐意，看其在工作，几分钟的等待，不值一提。这种客户体验，是非常好的。客户感觉到被关注到，被尊重到。

所以说，用“直播客服”的模式对比传统客服，更友好、更开放，也更直观，体验感很强，沟通起来，也比较方便。比原来电话会议、视频会议的这种“一对一”模式，不仅仅是效率更高，而且体验更好。

销售转化

销售转化，是在前面两个“效率”“客户体验”都做的不错的情况下，才能谈“复购”等销售转化的问题，从客户的角度来说，来自呼叫中心、客服中心、联络中心的问候，都是被动的，我相信大家都有，在开车时、睡觉时、忙时接到促销电话，或在和客服联系过程中，听各种不同的广告，企业介绍、产品介绍、服务介绍，试问，这样的心境下，能有复购的行动和冲动不？，所以，传统的客服中心就产生了所谓“话术”的概念，一步步引导客户，而在“直播客服”过程中，在直播间里面，在客户等待或互动的过程中，企业可以通过，文字、视频、语音等方式，展示企业、产品、服务，如果内容足够可以吸引到客户，那后面的复购行为就是顺利成章的事情。

传统的客服模式，用之前说的客服的过程就是类电话会议、视频会议或邮件，特别在“一对一”的模式下，会让客户觉得很反感，所以说“直播客服”，在“直播间”这个虚拟环境下，更容易打动客户，让客户真正能产生复购的冲动，通过打磨，才能让客服，从成本中心向利润中心，平滑的过渡，而且客户可能还感觉比较舒适。这就是“直播客服”在促进“复购”这个行为过程中的优势。

4、精准的客户维护：

以抖音直播为例，抖音直播是一种“公域”的直播概念，可以推流，要买流量，同时，抖音也有建粉丝群，可以进行“私域”直播，而微信视频号直播的模式是一种“私域”的直播方式，只能加了好友，或在同一个聊天群中，发了视频直播的连接，点击才能进入直播模式，而这恰恰和客服的理念接近。

在“直播客服”中特意扫码进来的观众，我们可以默认为，都是成交了的客户或有潜在需求的客户，都是精准的客户，“直播客服”是给其提供服务的，或者说是给潜在的客户提供咨询服务的，“直播客服”对外对公域，可以起到品宣的作用，对内对私域，可以起到对现有客户资源的维护作用，所以无论抖音还是微信视频号，无论是“公域”还是“私域”对客户来说，能起到一个非常好的维护客户关系的作用。

总结：

通过视频直播，在客服的过程中，可以提供更加直观、高效的客户体验，这种新颖的客户交互方式，可以明显的增强客户与客服之间的互动体验。客服可以通过视频直播向客户展示产品或服务的特点和优势，解答客户的疑问，提供更加个性化的服务。同时，视频直播还可以帮助客服更好地了解客户的需求和反馈，从而提高客户满意度和忠诚度。通过视频直播的方式，可以尽可能的把公域流量转化为私域流量，除此之外，视频直播还可以用于直播带货、在线培训、知识分享、产品演示、政务咨询等各个方面，为客户提供更加全面的，更有人性化的交互方式。

三汇公司是一家20多年的企业通讯设备提供商，一直以来为企业通讯、客服中心、呼叫中心设备，提供专业可靠的通讯设备，同时也可以为“直播客服”提供专业的解决方案，将视频直播和客服功能无缝的融合在一起，实现在线客服与用户的实时互动，通过视频直播，客服人员可以在直播过程中与用户进行文字、语音、视频等多种形式的交流，解答用户的问题，提供帮助和支持，增强用户的满意度和忠诚度，希望我们通过视频直播的新模式，把“温情”引入客服，让“效率”重新起飞。

作者：熊登山，杭州三汇信息工程有限公司。

本文刊载于《客户世界》文集2023第二辑•战略与创新。