2024第十一届希莫标准年度大会嘉宾介绍

编辑：夕照寺 | 2024年3月4日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 673

2024第十一届希莫（CC-CMM/DO-CMM）标准年度大会

主办单位：
希莫标准组织（CC-CMM / DO-CMM）

承办单位：

客户世界机构（CCM World Group）
国信数字经济产业研究院（DEIR）

支持单位：
中国信息协会数字经济专业委员会（DEA）
中国呼叫中心与电子商务发展研究院（CCIED）
ContactCenterWorld 全球呼叫中心联盟
CCO100首席客户官百人会

地点：山东日照
时间：2024年5月14-15日

会议安排：
■5月14日：
下午：参观交流
晚上：授牌晚宴
■5月15日：
全天：主题论坛

会议主题: 数智时代的运营标准嬗变

嘉宾介绍：

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，爱立信商业咨询、亚信咨询前总经理，《客户世界》/《数智世界》总编辑，CC-CMM标准指导委员会理事长，同济大学经管学院顾问教授。长期在通信、信息与数字化领域从事战略、管理、运营与技术咨询，领导和管理过数百个专业咨询项目；围绕企业战略转型、业务创新、运营能力与客户体验管理有系列理论研究与案例总结；在管理，业务与服务领域有诸多评论文章与专题演讲；著有呼叫中心、客户体验管理、服务管理等方面专著，数字化研究专著即将出版。

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作；曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

刘钢：复旦大学软件学院副院长，公共绩效与信息化研究中心副主任。CC-CMM研究中心主任，中国医药教育协会医疗装备工作委员会副主任委员，上海软件对外贸易联盟副理事长，浦东新区计算机协会副会长，上海徐汇医疗健康信息技术协会副理事长。长期致力于数字化转型的产学研工作，在“（互联网+大数据+人工智能）+”领域形成了一整套独特且极具实战价值的理论体系，在数字科技创新与创业、企业数字化转型与数字经济、金融科技与数字金融、医疗信息化与数字化医药健康等领域拥有二十多年的研究、实操、咨询及教育经验。

吴清军：中国人民大学劳动人事学院教授、博士生导师。中国人民大学劳动关系研究所所长，国家协调劳动关系三方专家委员会委员，阿里巴巴集团第四届学术委员会委员，兼任中国劳动经济学会劳动关系分会副会长。主要研究领域为：数字经济与就业、灵活用工与平台用工、外包用工；已在国内外期刊上发表论文80余篇，出版著作10余部；近期出版著作有：《中国灵活用工发展报告2021》、《中国灵活用工发展报告2022》、《中国劳动关系的治理》、《制度与规制：和谐劳动关系的中国实践》、《中国劳动关系学40年》等。演讲主题：《数字经济下服务外包行业高质量发展的挑战与机遇》。

石云：客户世界机构（集团）副总裁，CC-CMM国际标准创始成员、执行理事。同时兼任上海财经大学金融科技研究院高级研究员（教授级），复旦大学软件学院客座讲师，中国信息协会数字经济专委会-数据产业研究部首席专家，呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员，《客户世界》编委，ACE资格认证体系总负责人，自2008年起担任《中国客户中心产业年度报告》总撰稿人。研究领域专注于：量化决策分析、深度学习自然语言处理NLP、高维机器学习。曾发表国际一流期刊论文3篇（SCI一区1篇，SCI二区2篇），国内一流期刊2篇，清华大学出版社专著3部，国家发明专利2篇。出版《客户中心能力成熟度模型》、《政务热线运营管理的理论与实践》、《客服域人工智能训练师》等学术专著。

章小初：浙江工商大学杭州商学院副教授、DO-CMM标准委员会委员。长期致力于数字化转型、组织行为与领导力的教学与研究。拥有丰富的数字化转型实践经验，尤其擅长于组织营销服务中心的数字化转型、数字化领导力培养和组织数字化战略规划。主持我国第一个 CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型实施项目，通过引入管理创新、流程优化和数字化技术，显著提高4000+大型客户服务中心的运营效率和客户满意度。曾在世界500强、上市企业领导多项标杆数字化项目，负责数字化策略和执行，推动企业战略转型与业务创新。发表专著《移动互联网时代价值创造机制研究》及多篇学术文章，对移动商务与数字化创新有独到见解。

何晓雯：中建集团旗下中建电商客户服务中心副总监。负责管理云筑网售后服务团队，致力于向建筑行业客户输出专业、高效、有温度的客户服务。助力行业数字化转型，推动产业作业效能提升。曾在中国建设银行远程智能银行中心工作，在客户服务行业深耕超过十六年，对TO C、TO B端不同服务运营模式有深刻理解，擅长人工+智能多渠道多模态服务运营。

张友遵：重庆远见信息产业集团股份有限公司总经理。英国伦敦政治经济学院运筹学硕士研究生，曾就职于英国顶尖数据分析公司，从事商业智能分析工作。具有资深的数据分析、研发管理、客服管理等行业经验。参与起草中国首个电子发票国家标准，筹建省级工程技术研究中心，先后带领团队圆满完成多项国家及省市级信息化项目，在多个社会组织担任重要职位，履行社会责任，获得“重庆市十大新锐渝商”、“重庆市十大优秀青年渝商”等荣誉。

李群：标果科技客户体验负责人，原满帮客户体验中心总监。在客服行业从事管理工作20余年，经历了传统行业服务模式到互联网客户体验创新历程，积累了丰富的客户体验管理经验。标果科技是以农副产品为主服务于实体门店与市场批发商的BtoB生鲜平台，以“解决客户问题”为本质，创造服务体验价值，助力农业发展数字化，标准化。

石坚：毕业于复旦大学通信工程系，拥有通信科学与工程工学学士学位、信息学院工程硕士学位。曾在微创软件、EF英孚教育、Apple和阿里巴巴担任高级管理职务，对跨地区、跨行业的企业管理和客户体验研究与实践有多年的成功经验。曾作为 PM 创建阿里巴巴客户体验大学，覆盖集团客户体验领域的人才培养。石坚老师目前担任多家企业的战略顾问，是KMind首席战略官、独立投资人和客户体验领域的资深讲师。分享主题：《数智时代的客户体验战略》

卢燕：中信银行股份有限公司信用卡中心客户服务部负责人。具有二十余年客服中心管理经验，曾获深圳市顾客明星满意服务杰出管理者、中国最佳客户联络中心最佳管理人等荣誉。坚持“用心超越期望，服务创造价值”的理念，持续深耕业内首创的服务转营销模式，强化以做精服务为基础的经营能力建设，提出全链路一体化的服务经营发展理念；业内率先提出“无处不在、无微不至、无限服务”的高端服务理念，组建“无限秘书”、“小信管家”、“钻石管家”、“钻石助理”等高端服务团队为客户提供极致服务；布局客服中心智能技术应用，推动服务经营的数字化转型，通过科技力量驱动4000人客服团队服务质效的跨越式提升，为新时代客服中心的转型发展提供了创新的解题思路及应用实践。

赵溪：客户世界机构创办人，希莫标准组织主席，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，国信数字经济产业研究院院长，CCO100首席客户官百人会创会理事，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织创始成员，执行理事。同时兼任：中国大数据产业研究中心副主任，复旦大学客座讲师，客户世界研究院资深专家顾问，国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问，《客户世界》杂志编辑委员会委员，上海市青年企业家协会会员等行业和社会职务。是业界资深的客户中心运营体系咨询专家和管理顾问。著有《政务热线运营管理的理论与实践》等学术专著。

张欣楠：希莫标准组织（CC-CMM/DO-CMM）高级咨询顾问，“数字人才培养工程”学术委员会专家，国信数字经济产业研究院理事。毕业于燕山大学，具备3年高级技术支持经验，16年客户运营管理经验，专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作，先后任职于多家世界500强企业，担任客户中心或客户运营高管，负责超大规模客户中心，从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作；2018年起成为客户中心运营顾问，实施项目涉及外包、汽车、能源、物流、金融、银行、电信等多个行业垂直领域，对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。负责主持“数字人才培养工程”的体系搭建以及客户中心管理师、外包运营管理师、互联网内容审核师等教材/课件/授课的相关工作。

曲学慧：希莫标准组织（CC-CMM/DO-CMM）高级咨询顾问，“数字人才培养工程”学术委员会专家。毕业于北京理工大学，获工商管理硕士学位。自2011年进入央广幸福购物（北京）有限公司工作，先后负责数据营销和私域运营团队的人员招募、业务流程和运营体系搭建、日常运营工作的管理协同等服务全链路的全面工作，具备超过12年客服中心运营管理工作经验。系统掌握全业务运营流程设计能力和私域运营的管理经验。系统学习并通过COPC/CC-CMM体系认证，拥有心理咨询和法律专业认证证书。常年专注于客服运营机构培训体系建设与核心岗位人员培训的工作，具备优良的培训体系管理及授课经验。近年来重点研究“数智时代客户中心人员胜任力模型”等相关课题，参与“数字人才培养工程”的体系搭建以及全媒体运营师、互联网内容审核师等教材/课件/授课的相关工作。

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