2024第十一届希莫标准年度大会嘉宾介绍

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2024第十一届希莫(CC-CMM/DO-CMM)标准年度大会

主办单位
希莫标准组织(CC-CMM / DO-CMM)

承办单位

客户世界机构(CCM World Group)
国信数字经济产业研究院(DEIR)

支持单位
中国信息协会数字经济专业委员会(DEA)
中国呼叫中心与电子商务发展研究院(CCIED)
ContactCenterWorld 全球呼叫中心联盟
CCO100首席客户官百人会

地点:山东日照
时间:2024年5月14-15日

会议安排:
■5月14日:
下午:参观交流
晚上:授牌晚宴
■5月15日:
全天:主题论坛

会议主题: 数智时代的运营标准嬗变

嘉宾介绍:

袁道唯:中国信息协会数字经济专业委员会首席专家,爱立信商业咨询、亚信咨询前总经理,《客户世界》/《数智世界》总编辑,CC-CMM标准指导委员会理事长,同济大学经管学院顾问教授。长期在通信、信息与数字化领域从事战略、管理、运营与技术咨询,领导和管理过数百个专业咨询项目;围绕企业战略转型、业务创新、运营能力与客户体验管理有系列理论研究与案例总结;在管理,业务与服务领域有诸多评论文章与专题演讲; 著有呼叫中心、客户体验管理、服务管理等方面专著,数字化研究专著即将出版。

倪春洋:中国信息协会数字经济专业委员会会长,中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长。曾任国家发展改革委培训中心信息化推广办公室副主任、科技部生产力促进中心协会产业研究部部长、《科技促进发展》杂志社市场推广部主任等职。主要负责信息技术、健康大数据、战略新兴产业等相关推广运营工作;曾负责我国呼叫中心产业能力建设管理规范的研究编制及政策研究、呼叫中心产业发展评价指标体系、产业园区发展经济指标体系与评价指标体系的研究及推广等工作。

刘钢:复旦大学软件学院副院长,公共绩效与信息化研究中心副主任。CC-CMM研究中心主任,中国医药教育协会医疗装备工作委员会副主任委员,上海软件对外贸易联盟副理事长,浦东新区计算机协会副会长,上海徐汇医疗健康信息技术协会副理事长。长期致力于数字化转型的产学研工作,在“(互联网+大数据+人工智能)+”领域形成了一整套独特且极具实战价值的理论体系,在数字科技创新与创业、企业数字化转型与数字经济、金融科技与数字金融、医疗信息化与数字化医药健康等领域拥有二十多年的研究、实操、咨询及教育经验。

石云:客户世界机构(集团)副总裁,CC-CMM国际标准创始成员、执行理事。同时兼任上海财经大学金融科技研究院高级研究员(教授级),复旦大学软件学院客座讲师,中国信息协会数字经济专委会-数据产业研究部首席专家,呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家委员,《客户世界》编委,ACE资格认证体系总负责人,自2008年起担任《中国客户中心产业年度报告》总撰稿人。研究领域专注于:量化决策分析、深度学习自然语言处理NLP、高维机器学习。曾发表国际一流期刊论文3篇(SCI一区1篇,SCI二区2篇),国内一流期刊2篇,清华大学出版社专著3部,国家发明专利2篇。出版《客户中心能力成熟度模型》、《政务热线运营管理的理论与实践》、《客服域人工智能训练师》等学术专著。

章小初:浙江工商大学杭州商学院副教授、DO-CMM标准委员会委员。长期致力于数字化转型、组织行为与领导力的教学与研究。拥有丰富的数字化转型实践经验,尤其擅长于组织营销服务中心的数字化转型、数字化领导力培养和组织数字化战略规划。主持我国第一个 CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型实施项目,通过引入管理创新、流程优化和数字化技术,显著提高4000+大型客户服务中心的运营效率和客户满意度。曾在世界500强、上市企业领导多项标杆数字化项目,负责数字化策略和执行,推动企业战略转型与业务创新。发表专著《移动互联网时代价值创造机制研究》及多篇学术文章,对移动商务与数字化创新有独到见解。

何晓雯:中建集团旗下中建电商客户服务中心副总监。负责管理云筑网售后服务团队,致力于向建筑行业客户输出专业、高效、有温度的客户服务。助力行业数字化转型,推动产业作业效能提升。曾在中国建设银行远程智能银行中心工作,在客户服务行业深耕超过十六年,对TO C、TO B端不同服务运营模式有深刻理解,擅长人工+智能多渠道多模态服务运营。

张友遵:重庆远见信息产业集团股份有限公司总经理。英国伦敦政治经济学院运筹学硕士研究生,曾就职于英国顶尖数据分析公司,从事商业智能分析工作。具有资深的数据分析、研发管理、客服管理等行业经验。参与起草中国首个电子发票国家标准,筹建省级工程技术研究中心,先后带领团队圆满完成多项国家及省市级信息化项目,在多个社会组织担任重要职位,履行社会责任,获得“重庆市十大新锐渝商”、“重庆市十大优秀青年渝商”等荣誉。

李群:标果科技客户体验负责人,原满帮客户体验中心总监。在客服行业从事管理工作20余年,经历了传统行业服务模式到互联网客户体验创新历程,积累了丰富的客户体验管理经验。标果科技是以农副产品为主服务于实体门店与市场批发商的BtoB生鲜平台,以“解决客户问题”为本质,创造服务体验价值,助力农业发展数字化,标准化。

石坚:毕业于复旦大学通信工程系,拥有通信科学与工程工学学士学位、信息学院工程硕士学位。曾在微创软件、EF英孚教育、Apple和阿里巴巴担任高级管理职务,对跨地区、跨行业的企业管理和客户体验研究与实践有多年的成功经验。曾作为 PM 创建阿里巴巴客户体验大学,覆盖集团客户体验领域的人才培养。石坚老师目前担任多家企业的战略顾问,是KMind首席战略官、独立投资人和客户体验领域的资深讲师。分享主题:《数智时代的客户体验战略》

卢燕:中信银行股份有限公司信用卡中心客户服务部负责人。具有二十余年客服中心管理经验,曾获深圳市顾客明星满意服务杰出管理者、中国最佳客户联络中心最佳管理人等荣誉。坚持“用心超越期望,服务创造价值”的理念,持续深耕业内首创的服务转营销模式,强化以做精服务为基础的经营能力建设,创新提出全链路一体化的服务经营发展理念,引领了行业发展新格局;业内率先提出“无处不在、无微不至、无限服务”的高端服务理念,组建“无限秘书”、“小信管家”、“钻石管家”、“钻石助理”等高端服务团队为客户提供极致服务,开创了业界高端服务先河,成为极致服务的引领者;以前瞻的行业视野布局客服中心智能技术应用,推动服务经营的数字化转型,以科技力量驱动3800+大型客服中心服务质效的跨越式提升,为新时代客服中心的转型发展提供了创新的解题思路及应用实践,对行业长效发展做出了巨大的贡献。

赵溪:客户世界机构创办人,希莫标准组织主席,中国信息协会数字经济专业委员会副会长,国信数字经济产业研究院院长,CCO100首席客户官百人会创会理事,中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》、《客户中心能力成熟度模型》、《客服域人工智能训练师》、《全媒体运营师》等专著,是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

葛舜卿:CC-CMM国际标准组织创始成员,执行理事。同时兼任:中国大数据产业研究中心副主任,复旦大学客座讲师,客户世界研究院资深专家顾问,国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问,《客户世界》杂志编辑委员会委员,上海市青年企业家协会会员等行业和社会职务。是业界资深的客户中心运营体系咨询专家和管理顾问。著有《政务热线运营管理的理论与实践》等学术专著。

张欣楠:希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)高级咨询顾问,“数字人才培养工程”学术委员会专家,国信数字经济产业研究院理事。毕业于燕山大学,具备3年高级技术支持经验,16年客户运营管理经验,专注于业务服务管理体系和数智化应用实施工作。2002年起进入客服相关领域工作,先后任职于多家世界500强企业,担任客户中心或客户运营高管,负责超大规模客户中心,从选址、装修建设到组建团队、招募管理团队和员工、交付运营的全面工作;2018年起成为客户中心运营顾问,实施项目涉及外包、汽车、能源、物流、金融、银行、电信等多个行业垂直领域,对多个行业的整体商业运营有深入独特的认知。负责主持“数字人才培养工程”的体系搭建以及客户中心管理师、外包运营管理师、互联网内容审核师等教材/课件/授课的相关工作。

曲学慧:希莫标准组织(CC-CMM/DO-CMM)高级咨询顾问,“数字人才培养工程”学术委员会专家。毕业于北京理工大学,获工商管理硕士学位。自2011年进入央广幸福购物(北京)有限公司工作,先后负责数据营销和私域运营团队的人员招募、业务流程和运营体系搭建、日常运营工作的管理协同等服务全链路的全面工作,具备超过12年客服中心运营管理工作经验。系统掌握全业务运营流程设计能力和私域运营的管理经验。系统学习并通过COPC/CC-CMM体系认证,拥有心理咨询和法律专业认证证书。常年专注于客服运营机构培训体系建设与核心岗位人员培训的工作,具备优良的培训体系管理及授课经验。近年来重点研究“数智时代客户中心人员胜任力模型”等相关课题,参与“数字人才培养工程”的体系搭建以及全媒体运营师、互联网内容审核师等教材/课件/授课的相关工作。

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