2025第二十一届“金耳唛杯”评审团在连云港12345热线入户评审

编辑：夕照寺 | 2025年9月18日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 100

2025年9月12日，第二十一届 “金耳唛杯” 数字服务与运营标杆评选专家评审——客户世界机构创办人、希莫标准组织主席、中国信息协会数字经济专业委员会执行会长赵溪先生，专程莅临连云港 12345 政务服务便民热线，开展 2025年度 “最佳客户中心” 甄选的入户评审工作。中国电信连云港分公司总经理印志国、连云港12345热线运营中心主任陈艳热情接待评审团，全程配合评审工作。

作为连云港政务服务的重要窗口，连云港12345政务服务便民热线自2009年成立以来，始终秉持 “感知群众冷暖，回应社会关切” 的服务理念，以公众满意度为核心，以 “转变职能、创新方式、扩大影响、提质增效” 为目标，致力于打造 “一个号码对外、一个平台倾听百姓心声、全市统一共享” 的政府公共服务信息平台。截至2025年8月，热线年度接话量达94.3万件，累计处理市民来电来件超101.5万件；运营中心现配置服务代表140人，开设一企来、尚贤人才、多媒体、公积金、医保、人社、司法等专属席位，实行24小时全天候服务，日均接话量达4000余件，全力保障市民诉求 “有呼必应”。

为持续提升服务响应速度与办理质量，热线平台不断创新优化工作机制，推动工单办理提质增效。一方面，打造 “12345+N” 快处快办工作机制，主动对接市公安局、城建控股集团、市一院、市交通控股集团等涉民生专业部门，通过 “快转、快办、快结” 的扁平化处置流程，确保市民在交管服务、公共出行、医疗服务、智慧停车等热点领域的诉求，实现1小时内联系群众、2小时内反馈办结；另一方面，制定《即办诉求应对处置机制》，构建 “事前监控、事发应对、事中调度、事后复盘” 的完整应对闭环，并建立极端天气、假日旅游、急办诉求、紧急类诉求等突发情况快速响应机制。同时，热线借助大数据分析手段，对市民诉求进行分类梳理，提前预判潜在问题，推动共性问题批量解决，进一步提升服务效率。

在团队能力建设上，热线创新推出 “新羽计划”，采用 “师带徒” 一对一指导模式，由经验丰富的老员工从接听技巧、问题处理方法、知识库运用等方面，向新员工开展全方位传授；并从培训、管理、质检、工作量四个维度建立考核体系，全面提升话务人员的业务能力与专业水平，为优质服务提供人才支撑。

此次 “金耳唛杯” 专家评审的入户评审，不仅是对连云港 12345 热线服务质量与运营水平的全面检验，更是对热线深耕数字政务服务的肯定与激励。未来，连云港 12345 热线将继续以创新为驱动，持续优化服务流程、提升服务效能，为市民提供更优质、更高效的政务服务，在数字服务领域持续深耕，彰显政务服务便民热线的责任与担当。