打出成功的第一单

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1209

客户世界|孔剑云|2007-12-14

成功的电话销售者必定是非常自信的人，因为，有什么比通过电话在短时间内向一个个陌生人销售产品更具挑战的呢？能够从这份工作中“幸存”下来的人，他们的心灵都是经过千锤百炼的，面对拒绝，他们能够淡然处之。然而，要成为这一行的成功者，其第一步就是要打出成功的第一单，有了好的开始，才会有好的结果。

那么，如何让一个从来没有接触过电话销售的新人打出他成功的第一单呢？先来谈谈可能成为出单阻力的因素有哪些吧。根据笔者的观察，以下几个因素是造成出单困难的主要原因。

因素一：害怕拒绝

每个人都希望能够被人接纳。当我们鼓足勇气向一个陌生人说出第一声问候时，我们所期待的是对方肯定的回复。然而，在电话销售中，我们会经常被陌生人拒绝，有些是友好地拒绝，有些则是粗鲁地拒绝。无论是哪种拒绝都会让一个原本就有些紧张的新人更加胆怯，进而害怕再拿起电话拨打下一个客户。所以，怕被拒绝通常是阻碍新人上线出单的第一个重要因素。

因素二：心存怀疑

作为销售员，他必须对自己企业有信心，对自己的产品有信心，相信自己的产品是最好的，相信自己的企业是最棒的。然而，对于很多新人来说，他们对自己的产品本身就心存顾虑，比如，在卖宽带时觉得自己的宽带收费就是比别人高；在卖保险时感觉总是举例意外事故是在“触霉头”。既然心中已经有了杂念，那么如何让他还能保持一颗平常心呢？所以，自己对产品本身不认同，是无法在销售过程中去说服客户的，通常还会反被客户引导。

因素三：过多解释

有些新人很喜欢向客户作解释。当客户询问某个问题时，这些新人总喜欢舍简求繁——明明用两句话可以解释清楚，偏偏要用5句话来做说明。结果就是“越描越黑”，让客户反而产生了不信任感。归根结底，过多解释的新人其实还是对自己的产品不够自信，或者说是对自己的回答不够自信。

因素四：忘记下单

忘记下单有两种情况，一种是觉得自己没有说清楚，总是认为只要说得非常清楚了，客户就会自动买单的；另一种则是能够与客户进行深入的沟通，然而聊着聊着就忘了北，等到挂机了才醒悟原来聊了一个多小时，结果却在侃大山，忘记了自己致电的目的。后者属于马大哈，前者则是忘记了自己的身份，将纯粹的服务与销售混为一谈了。

以上四个因素，是我们在新人身上经常能够看到的。当然，还有一些其它的因素，只是这四点可能对阻碍出单的影响大一些。

既然了解了出单的阻力，那么，从理论上来说，只要把这些阻力解决了，新人就可以出单了？在实际操作中，也确实如此，只不过，并不是说要把这些问题分开来一一处理，事实上，它们本身就是互相影响的。接下来，我们一起来看看如何帮助新人避免这些阻力，顺利打出成功的第一单。

步骤一：了解产品

只有对产品有了比较全面地正确地了解，新人才能自信地去面对客户的提问。所以，在培训的一开始，不是讲授什么具体的销售技巧，而是要老老实实地进行产品的讲解，让新人能够真正理解这个产品，并清楚这个产品对于客户来说有什么好处。而对于一些相对的产品弱势，也要帮助新人正确看待，并告诉他们如何处理有关这些弱势地提问，帮助新人建立对产品本身的信心。

步骤二：熟悉话术

无论是哪种电话销售项目，对于新人，必须经历的第一关就是熟悉话术。通常，这是新人在培训阶段就需要完成的功课。销售话术，从根本上来讲是一个框架，它能够帮助新人更快地了解销售的流程，理清说话的顺序，并知道怎么去说。所以，在销售话术培训阶段，首先要做的就是介绍销售流程，在清楚明白销售流程之后，再根据每个流程的节点进行话术的讲解（包括相关异议处理的介绍），从而帮助新人知道在特定的环节要注意什么事项，并对可能出现的问题有初步地掌握。之后，就是要让新人根据话术进行比较频繁地演练，无论是讲师与学员之间的模拟演练，还是学员和学员之间的自我练习，总之，要通过演练，让学员在比较短的时间内，充分了解电话销售的流程，清楚各种异议处理方法，并能基本实现熟练地将话术说出来。

步骤三：话术再造

当新人通过话术模拟的测试，顺利通关后，他们就会被分到各个小组之中。此时，对于新人的辅导则由一线主管来负责了。事实上，新人在培训期所练习的话术，并不能完完全全地应用于实战之中，因此，一线主管会根据实际情况，让新人听更多的实战录音，并安排新人跟听老员工的电话，同时要求新人根据录音和跟听结果来修改自己的话术，让它变得更具实战性。在这之后，则会安排新人与老员工过话术或者直接由一线主管亲自来过话术，帮助新人提高其话术的实用性，培养新人对自己话术及异议处理能力的信心。

步骤四：调整心态

其实，这一步是与第三步同时进行的。当新人入组以后，伴随着话术的改造，同样地，对于他们工作心态的调整也在同步开展。对于心态调整，最重要的一点就是要帮助新人明确自己的使命，“我是来做销售的？还是来做服务的？”之所以新人在上线后会有过多解释或忘记下单的现象发生，主要还是因为他们对于本身的工作目的不清楚造成的。可能在培训期，新人得到的信息是“只有解决了客户的疑问才能让客户下单”，但是，在实际过程中，解决疑问并不等于帮助客户想出问题再解答。所以，明确自己是销售员的身份，是让新人能够并敢于要单的一个重要原则。

步骤五：屡败屡战

在心态正确、话术熟练之后，新人将面临实战的考验。这个时候，新人都是处于既紧张又兴奋的心理状态。他们都跃跃欲试，想证明自己的能力。但是，事实是残酷的，有些新人再最初的时候就是成不了单。当新人连续几天都没有拿出成绩，而自己的同届都有出单，此时，新人的心理会出现一些波动，他们会对自己的能力产生怀疑，有些人甚至会想自己是否真的适合这行。这时，帮助新人重新恢复勇气的方法，有且只有一个，就是让他们继续打，要屡败屡战。一线主管要鼓励新人不要放弃，并增加和新人的沟通，通过对新人的录音分析，找出问题点，给予明确的解决方案，然后再打，直到第一单出来。

以上五个步骤就是如何帮助新人打出第一单的基本解决方法。其实，帮助新人打出第一单，最关键的并不是这五个步骤，关键还是在于新人自身的心态。他是否真的愿意做好这份工作？如果新人对于工作的态度是模棱两可的，一线主管一定要在第一时间帮他明确。只有新人自己真的愿意，他才肯花时间去练习，去不断地改进自己的话术，主动地学习他人的成功经验，并坚持尝试，在失败中寻找成功的线索。

电话销售很大程度依赖销售员自己的自信，但是，自信又是建立在出单的基础上，所以，这是一个闭循环。帮助新人打出成功的第一单，是培训师，一线主管共同努力的目标，在新人从事电话销售的漫漫长路中，这第一步的基础是否打好，将直接影响到他将来的发展。所以，第一单，对于新人来说，其精神意义远超过其经济价值！

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊；作者为上海电信商业客户服务热线培训师。

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