2002年中国呼叫中心市场回眸(下)

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客户世界|赵 溪|2004-03-09

市场主要问题及机会

  中国呼叫中心市场在未来的几年中将需要面对下列几个主要问题,而问题解决的过程同时也提供了新的发展机会:

  1. 产业链条整体表现出门槛过低的弊端

  集中表现在呼叫中心系统建设及外包服务市场的价格大战。缺乏相应的行业标准及评价手段,必然导致行业的参与者良莠不齐;大量无序的价格竞争为企业的发展带来了巨大的负面影响。

  2. 市场规模的扩大未能掩盖产业资源匮乏的窘境

  几年来呼叫中心市场的急速发展,使整个行业的脆弱充分暴露出来。首先是人才积累的缺乏,人员流动性大、中高级人才短缺。在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。另一方面,国内也还没有建立起针对本产业的、相应的教育和培训体系。

  其次是知识积累的缺乏,市场上系统介绍呼叫中心技术及管理方面的书籍还相对较少,各类媒体及研讨会的内容还带有浓厚的“技术推动市场”阶段的厂商色彩。与此相关联的是成功案例和最佳实践经验的缺乏,各类培训课程也雷同相似。

  3. 建立呼叫中心的费用过高
  
  在企业应用领域,目前国内只有少数的大型企业才拥有呼叫中心,大多数中小型企业还没有建立。尽管这些中小型企业同样需要先进的设备和技术来开展业务,但面对几十万元,甚至上百万元的投资,这些企业只有望而却步。

  4. 运营管理水平滞后

  目前,中国呼叫中心运营管理的滞后已成为制约该产业发展的瓶颈。在近两年的发展中,中国呼叫中心产业比较偏重的是技术和设备等硬件因素,往往将呼叫中心看成是一个由硬件设备组成的系统,而很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心。这样,虽然有不少企业创建了呼叫中心,但只有为数不多的呼叫中心在发挥作用。很多企业在追求技术领先的同时,却忘记了建设呼叫中心的真正价值。

  由于目前中国呼叫中心管理经验和运营理念的滞后,至今没有在普遍意义上真正实现呼叫中心从“成本中心”向“利润中心”的过渡。所以呼叫中心的运营管理将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥,对整个产业的发展起着至关重要的作用,也是呼叫中心产业走向良性循环、走向更大规模发展的关键。

  5 咨询培训市场隐忧犹在

  现阶段,呼叫中心咨询培训市场存在的主要问题包括:不切合自身资源情况,一哄而上的情况依然严重;标准不统一、价格恶性竞争、资源重复浪费的状况已成为呼叫中心咨询培训市场最大的发展障碍。面向大量中小呼叫中心运营企业的咨询培训服务形式单一,缺乏真正有效的办法;“曲高和寡”现象依然存在,咨询培训机构刻意保持的“矜持”和“神秘感”是导致呼叫中心咨询培训市场“热炒冷卖”现象的根本原因。

  6 服务意识有待进一步加强

  虽然近年来大多数企业逐渐认识到了以“客户为中心,为客户提供优质服务”的重要性,但不可否认的是,由于一些行业目前仍然存在着较大程度上的垄断性经营优势,在这些领域的市场中尚未充分地引入竞争机制,所以在一定程度上直接导致了这些行业的服务意识还停留在较低的水平上,以客户为中心的思想并没有真正得到落实。服务的重要作用仍然没有被大多数企业提升到战略高度。

  国内呼叫中心产业的最大特点是:大多数呼叫中心的建立动机是源于自身服务的需求。这种服务的意识随着竞争的加剧而不断增强,只有企业真正认识到“客户是企业的生存之本”,关注客户的需求,为客户提供优质的服务,也才能真正地认识到呼叫中心在企业与客户之间联系的重要性,从而有效地加以应用。

  7 欠缺相应的激励政策和鼓励措施

  在一些呼叫中心产业较为发达的国家和地区,呼叫中心在整个服务业占有很大的比例。政府部门为吸引和鼓励呼叫中心企业进驻当地,利于增加就业人口和增加税收,往往会制定一些优惠的政策与措施。相比之下,中国的呼叫中心产业还欠缺相应的激励政策和鼓励措施。由于现行的对电信增值服务市场逐步开放的政策,使得其他一些国家运营良好的呼叫中心企业现阶段还难以加入竞争。

  8 人员流动性大、中高级人才短缺

  目前,在中国呼叫中心产业中,无论是设备提供商、运营服务商,还是呼叫中心应用企业,其人员流动性都相对较高。一些公司的人员流动率甚至高达60%。此外,在呼叫中心产业中普遍缺乏中高级技术、市场和运营管理等方面的人才。这主要的原因在于呼叫中心在国内才刚刚发展起来,从业人员相当有限并普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成功经验可以借鉴,但毕竟各方面还要与国情相适应,在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。另一方面,国内也还没有建立起针对本产业的、相应的教育和培训体系。

  中国呼叫中心市场在经历了这几年的快速发展之后,日渐暴露的问题已不同程度地阻碍着该行业的真正形成和发展。如何将这个在发达国家已经十分成熟的行业在中国普及开来; 如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术,并将服务与效益有机地结合起来; 如何基于国内现有的基础,让这个产业合理、有序、规范并有方向性地快速发展起来,应该是中国呼叫中心产业发展需要解决的问题。

  但不可否认的是,市场正在日趋成熟。从大的经济环境到局部市场的需求来看都是如此。现阶段中国呼叫中心市场的主要驱动因素包括:

  1.电信市场的快速增长

  中国电信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势。2001年中国固定网已发展成为世界第二大网络,中国用户对固定电话的需求正处于高速成长期。到2001年为止,固定电话用户数已达到1.79亿户,电话普及率为13.8%。截至到20016月,移动网络已发展成为世界第二大网络,用户规模已位居世界第一位,到2001年为止,用户规模已达到1.45亿户,普及率为11.2%。据CCID预计,20012008年,固定网用户需求保持复合年平均增长率14%的高速增长,移动网用户需求将保持复合年平均增长率27%的高速增长。此外,互联网快速发展,截至到2001年,上网用户数已达到3.37亿人。随着计算机不断普及与人们对上网需求的不断提高,预计在未来7年内,互联网仍将保持快速增长。如此强大的用户基础及其增长趋势推动了电信业呼叫中心的建立及发展。预计在未来的7年内,电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心细分市场的重要力量。

  2.竞争的加剧促使改善客户服务质量

  在产品及价格日益趋同的今天,服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高,消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源,必须准确把握消费者的需求,并以最快的速度做出响应。

  另外,WTO的加入,不仅会使地方保护政策削弱,而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然,那些以传统方式经营和服务的企业,已经无法满足消费者的需求,无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此,许多企业开始借助于信息化技术的应用,利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。

  3 产业链条趋向完善,整体效益趋升

  国内呼叫中心产业已经具备了架构相对健全的发展平台,无论在人力资源、社会基础、政策规范、技术基础等方面都已具备良好的发展条件。国内17-20岁受过高中教育或中专教育的人口占该年龄段总人口比例超过60%,每年有超过400万具备基础知识的年轻人进入劳动力市场;政府多年来对各行业信息化进程的推动,已使中国在信息技术的开发水平和实践推广方面具备完善的体系和良好的基础。

  因此,咨询培训类市场必将持续高速发展;呼叫中心相关的信息服务、出版、会展等行业必将持续高速发展;呼叫中心评测体系、指标分析、模型建立等市场必将开始发展;呼叫中心管理软件的研发、中间件产品的改造等市场必将得以提升。

  4 人员发展机制开始形成

  随着国内呼叫中心行业的兴起,人员选拔、培训及发展机制开始形成。国家信息产业部业已成立专门的“呼叫中心职业标准专家指导委员会”,对呼叫中心从业人员的职业资格和职业技能进行分级定量考核。相应的培训和考核平台已经开始启动;全国范围的授权培训机构已经开始运作。呼叫中心企业在人员选拔、培训和发展等方面因而有了国家级标准的指引和保障。

  5 国家级技术标准和运营机构评测体系开始酝酿产生

  中国信息产业部的相关部门正着手对涉及呼叫中心的技术参数和指标进行研究,在不久的将来,相应的国家级技术标注组织将会成立,以此来对日益繁荣且相对混乱的呼叫中心技术市场进行规范。

  随着外包服务市场的日益成熟,现阶段中国呼叫中心外包服务企业无序竞争、缺乏必要评测标准的矛盾显得尤为突出。因此,国家级呼叫中心测评体系的建立将是在所难免的。此项工作也正在国家相关部门的计划之中。


注:本文节选并改编自
CCID2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度告》。

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