NEXUS CTI 中间件CTMP Suite V3.0(中)

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||2004-11-01


4. I/B常规的呼叫流程



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① 投诉的顾客的呼叫进入交换机排队
② 在经过在IVR选择投诉服务后,客户电话进入投诉队列等待。
③ CTMP的CICR检查该客户为VIP客户后,进行优先排队。
④ 当出现空闲的坐席时,CICR将该客户的电话接到空闲坐席上。
⑤ 坐席通过屏幕中弹出的信息,了解到该客户为VIP客户,最近申请了某种服务后,开始与客户通话。


5. 外拨解决方案(O/B Solution)

  I/B业务一度成为了呼叫中心的唯一的业务,而如今愈来愈激烈的市场竞争,使得呼叫中心运营商改变原来被动等待客户联系的模式,引进了主动与客户沟通的业务内容。这部分的应用主要集中在,电话营销(TM)、电话调查(Survey)、祝福电话以及催缴滞纳金等业务领域里。

  在传统的工作方式下,业务员会根据客户名单一一拨打客户联系电话,等待接通后,跟客户不断重复着同样的内容。显而易见,电话接通时间、不成功的呼叫等在很大程度上浪费了业务员的时间。

  CTMP的CIDS针对以上问题为呼叫中心提供自动拨号服务以及呼叫分析服务。经过分析后,只有呼叫成功的情况下,才会连接到话务员或者IVR端口。

  作为成功的拨号解决方案,拨号策略的管理也是至关重要的。当负责外拨业务的话务员空闲时,以什么样的方式,拨多少个客户电话才能最有效的利用话务员资源在CTMP里面是由CIOD模块完成的。

5.1 CIOD(CTMP Intellegent Outbound Dialer)


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  本模块为呼叫中心外拨策略管理器,可以提供批量型(Power)、增强型(Progressive)以及预测型(Predictive)等拨号方式。其中Power方式下,CTMP接通客户电话后,将该呼叫转接到IVR上。客户可以听到例如催缴信息、新的服务介绍等语音,当客户需要连接话务员的时候,进入排队等待连接话务员。在Progressive方式下,系统根据当前空闲的拨号业务话务员的人数拨打客户电话,当客户电话接通后,将该话路接到话务员的话机上。在Predictive方式下,主要考虑到每个呼叫不一定成功以及当前忙的话务员在客户话路接通时有可能恢复为空闲状态等因素,进行一定的预测性的拨号。即拨打比现有空闲话务员多的客户电话,使系统在更短的时间内处理更多的外拨业务。



  • 预览型-Preview
      基本上在应用程序端实现,即根据客户名录通过软电话(SoftPhone)拨号时,应用访问客户数据库将客户信息弹出在座席屏幕。


  • 批量型-Power
      主要用于电话广告、催缴电话以及电话调查等领域。


  • 增强型-Progressive
      需要由座席与客户直接通话的场合。比如电话回访以及电话销售。


  • 预测型-Predictive
      根据呼叫中心历史统计记录,预测座席忙闲程度,并根据结果拨打适量的客户电话。



  用户可以根据自己的业务要求,在不同的情形下,采用不同的拨号策略。此模块使呼叫中心在拨号过程中的各种资源(包括话务员以及线路)的利用率大幅度提高,进而达到成本降低。

CIOD的功能有:


1) 支持Power,Progressive,Predictive等拨号方式
2) 支持实时拨号过程监视
3) 提供外拨计划管理,如特定时间段执行特定的外拨任务。


  而作为一个外拨策略管理器,需要好的呼叫分析终端的配合。当好的呼叫分析终端,能够精确的判断每个呼叫的成功与否,才能与CIOD配合为呼叫中心带来最佳的外拨业务平台。

5.2 CIDS(CTMP Intellegent Dialing System)

  CIDS作为呼叫终端,配合CIOD完成外拨过程。CIDS收到CIOD的拨号指令后,拨打客户电话,只有客户接听电话时,返回CIOD成功消息。CIOD将客户电话转接到IVR让客户听语音资讯或连接到话务员。在这个过程中CIDS主要完成呼叫分析。

  一般的呼叫结果有以下几种:客户忙、客户接听超时、呼叫失败、传真接听、Modem接听、录音电话接听以及客户接听。其中机器音和人的声音比较难以辨认。CIDS通过独有的语音音频分析包的处理,将呼叫检测率大大提高,使呼叫中心为客户提供更好的服务。在主动的市场活动中占得先机。

CIDS的功能有:

1) 呼叫分析
2) 呼叫实时监视


  通过以上模块和客户数据库(Customer DB)的配合,用户可以进行各种各样的市场活动。例如:电话销售,销售型企业在特惠期间可以通过O/B平台向自己的客户发布消息;可以,进行回访,看客户的满意度;可以,进行消费者消费倾向等。当然,还有更多的应用例子,这一切都将建立在由CTMP的CIOD和CIDS组成的外拨解决方案平台之上。

6. 常规O/B呼叫流程

增强型拨号


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① 根据管理者的判断,输入要呼出的顾客名单,开始呼出
② 根据顾客名单,CTI服务器指示CIDS拨打电话
③ 如果呼叫不成功(传真、无应答等)时,检测后则不连接到坐席(呼叫检测功能)
④ 如果与顾客通话成功,则CIDS报告CTI服务器,CTI 服务器命令PBX将呼叫分配到当前处于空闲的人工坐席,顾客信息将自动弹出到坐席PC屏幕

7. 互联网呼叫中心解决方案(Internet Call Center Solution)

  Internet 的普及,使得更多的人通过Internet进行沟通,其渠道有E-mail、Chatting还有VOIP等。当一个正在网上浏览的客户发现某个自己感兴趣的页面并希望更多的了解相关内容,这时他有可能选择拨打该公司的联系电话也可能希望给该公司发E-mail询问,或者希望通过直接聊天的方式,马上获取信息。

  CTMP为了迎合如此多样的客户的沟通方式,将Internet部分的呼叫控制集成到传统的CTI呼叫中心平台中。这种集成不是叠加式的,而是紧密的集成。这使得Internet呼叫也跟普通的电话呼叫一样排队,并分配到人工坐席上面,呼叫中心管理者也可以统一管理这些零散的信息。

  CTMP的Internet呼叫中心解决方案由CICM、CIMS(CMSS)、G/W、G/K和Check Server等模块组成。这些模块协同完成Internet相关诸多功能,如VoIP、Chatting、画像通话、E-mail等。

7.1 CICM(CTMP Internet Call Manager)



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  CICM是ITI解决方案中的核心模块,该模块完成系统涉及到互联网的所有通话的控制,包括VOIP、E-mail、Chatting、画像通话等。而该模块与CICR的连动正是完成CTI和ITI技术完美结合的关键。即当一个网上呼叫呼入时,由CICR返回所分配的话务员相关信息(如:IP),然后CICM将该信息送给客户使得网络聊天和WEB到电话的通话得以同步。而CCPM 部分也可以对WEB相关的呼叫进行实时监视。

CICM的功能有:

1) 控制Internet呼叫建立过程,包含基于H.323的呼叫部分,即Chat,VoIP,图象通话等
2) 完成Chat服务器功能,控制多人之间的通话
3) 网上回叫(Web CallBack)
4) 完成Escorted Browsing的控制(主要是URL Push和SendPage的方式)



图例:
客户端窗口


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座席端

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奈科科技公司供稿


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