打CTI热线激气 老翁猝死

    |     2015年7月12日   |   标杆展示   |     评论已关闭   |    831

||2004-11-15

打CTI热线激气 老翁猝死


八度问「无单哪里缴费?」 职员答非所问


| | 2004-11-15


  一名72岁老伯,上月初致电城市电讯(CTI)客户服务热线查询如何缴交手提电话费,在16分钟对话过程中,先后八次问及「没有单据可在哪里缴费?」但客户服务员始终没有正面回答,老伯情绪激动,疑气愤中风晕倒,送院抢救两日后不治。据悉,该公司合共有五种缴费方法是毋须具备单据的。死者家属指涉及事件的服务员态度僵化,拟追究责任,讨回公道。记者罗嘉庆报道


  该宗不幸事件,发生在上月7日晚上7时30分。由查询到死亡也不知往哪里交电话费的72岁老伯姓余,家住粉岭华明??。事发前他在上址华明商场一家兼营文具的报纸档,向相熟报纸文件员工查询城市电讯客户服务部的电话号码,故报纸文件员工目击整个事发过程。


  据死者家人引述目击者指出,余老伯得悉该热线电话号码后,随即在报纸档门外用手机致电城市电讯,查询在没有月结单的情况下,如何缴付118元的「飞线漫游」服务费用,该项服务所登记的手提电话号码,为其女儿所有。余老伯在对话初期语气平和,但最后愈说情绪愈激动,双手发抖,正当报纸档员工问他要不要一张椅子坐下来时,他便不支晕倒,送院抢救延至两日后死亡,初步死因疑是脑中风。


五缴费方法毋须单据


  目击事件的报纸档员工,其后把事发经过告知死者家属,余姓一家便向城市电讯要求听回亡父当晚查询电话的录音,发现双方对话中服务员的态度甚为僵化,令其父极度激愤。本报记者亦在死者家属同意下,亲临城市电讯办事处仔细记录整段对话录音。


  在接近16分钟的谈话内容中,余老伯向一名客户服务员陈小姐先后提出八次有关「没单据怎样交费」或「到哪里交费」的问题(详见对话),虽然该名客户服务员声称明白他「最需要解决的是交费」,却多次向余老伯重申,需要有月结单据才能缴费,并由始至终没有解答余老伯的疑问。这个直接而清晰的问题,直至余老伯临终前仍未能解开。


死者家属拟追究责任


  事实上,据城市电讯向本报提供的付款方法共有七种之多,即使客户手上没有单据、登记「飞线漫游」服务的手提电话亦非本人,除了到各间「7.11」或OK店缴款(因便利店要凭单上的条形码读取客户资料)以及用「邮寄支票」须凭单缴费外,其余五种如缴费灵、网上理财服务、自动柜员机、信用卡转帐或亲身到门市部等付款方法,均毋须客户手持单据便可缴款。其中亲到门市交费,只需向职员讲出手提电话号码即可,对余老伯来说,可算是最便利的方法。


  不过,该名与余老伯对话的客户服务员,在整个谈话过程中,只字不提。只「机械式」强调凭单缴费,且不断要求余老伯提供其女儿的身份证号码、帐户号码等资料,甚至当余老伯解释女儿已搬家不能回旧居拿取单据,服务员竟要他申请转换登记地址,但又搬出《私隐条例》表示这户口非他本人,故不能向他提供其女儿的帐户资料,以作代办。


服务员搬《私隐条例》


  余老伯女儿孙小姐(随母姓氏)批评,该名城市电讯的客户服务员过于僵化,未能实时及直接解决父亲的查询,她说:「他只想知道往哪儿交电话费,职员大可简单响应!」


 余老伯儿子余涛亦说,父亲并非长期病患,平日身体健康,爱踏单车代步,该长途电话卡,乃其姊(即死者女儿孙小姐)给他使用,因父亲极具责任感,不想女儿为交费操心,故想查询应在哪里缴交,但没有月结单在手。岂料该服务员却纠缠在不相关的问题上,他对这种僵化的服务态度和作风,极表不满,更对其父因查询这项服务气愤而死感到悲痛,他又表示已向消委会反映,现正考虑追究责任,讨回公道。


余老伯與服務員對話(節錄)


 余老伯在外省長大,不諳廣東話,故10月7日致電城市電訊客戶服務熱線,全長約十六分鐘的對話中,雙方均以普通話進行,接聽電話的客戶服務員陳小姐,亦能操作流利普通話,且語氣一直平靜及有禮貌。因對話冗長,只節錄重點如下:


陳:城市電訊服務員 余:余老伯 X:號碼或人名


余:我想問問……廣州的電話卡,是我女兒的……


陳:怎樣呢?


余:你叫我交錢,但沒有單子(單據),我們去哪兒交呢?


陳:先生,可不可以提供一下用戶的身份證或賬戶號碼,我幫你查一查帳戶。


余:135呀,384×××。


陳:那先生你可不可以叫女兒致電過來呢?


余:她叫孫×,她現在不在,她叫我交錢,但是沒有單,我女兒怎樣去交呀?


陳:那如果不是本人呢,不是你女兒的話,不是很方便透露你女兒的資料,因為我們要根據私隱條例。


余:你們是打電話叫她交錢 ,但是,交錢我上哪裏呀?……單憑一張電話卡,叫我怎交錢?(余老伯情緒開始激動)


陳:啊!連單子沒有,單沒給孫小姐那兒?


余:單?叫我交錢,怎交呀?(余老伯情緒非常激動)


陳:啊!先生呀,我們要孫小姐本人打來,我們才可清楚說明這個問題……


余:我要交錢,你教我怎樣去交。沒有單,叫人家怎樣交?(余老伯情緒非常激動)


陳:我知道,現在先生最需要解決的是交費。但是,手裏沒有帳單嗎?


余:你們按照那個地址寄單子給人家,給我最後三天時間交錢,我們沒有單子,叫我們哪裏交錢?


陳:我們單子肯定每個月會發到……


余:你寄往哪裏?人家已搬……


陳:搬家了?如果搬家的話,有沒有跟我們說,如搬家地址更改了,最好跟我們聯繫一下。


余:我覺得你們CTI的服務太差勁了!人家用完服務,想給錢也給不了,這是甚麼一回事呀?


陳:更改地址都不跟我們說一聲的話,那麼我們怎麼知道是錯或是對?


余:我不是不交!但不知怎樣交?我告訴你這個號碼是135××××××,是廣州的。


陳:先生,我可以跟你說,我也想你交這個費用,但先生現在沒有帳單。如先生需要帳單的話,要先更改地址,我建議先生用一張白紙,將新的地址……傳真或郵寄給我們公司……


余:啊!


陳:我建議先生找孫小姐談談……


接?舻膬煞昼娧Y,余老伯已沒有任何反應,期間,陳小姐向余先生發問11次「有沒有事情可幫助」,但沒有任何回應,最後,陳小姐道:「不好意思呀先生,由於聽不到你的回覆,如果你有問題,可致電XXXXXXXX(電話號碼),本公司會為你服務,再見。」


成都日报

责编:admin

转载请注明来源:打CTI热线激气 老翁猝死

相关文章

噢!评论已关闭。