从抗震救灾看电信行业的呼叫中心的应急预案管理

客户世界|李文香|2008-07-09

首先向此次四川汶川地震中离开我们的兄弟姐妹表示沉痛地哀悼！

在此次地震中，通信行业的呼叫中心反应速度如此之快、支持作用如此之强，恐怕是通信行业呼叫中心历史上从未有过的。所以我们要更加感谢通信行业的各个呼叫中心在此次四川汶川大地震中的无私奉献，尤其是在艰苦的环境中坚持服务的一线热线的管理者和员工们，他们在用实际行动、用那依旧甜美的声音默默感动着中国同胞。请大家记住以下几个短讯.

短讯一：通过赈灾服务热线、“寻亲访友”热线，搭建“平安”与“希望”的沟通平台

地震发生后，中国移动、中国联通、中国电信、网通等通信运营商第一时间承担起了抗震救灾“公益热线”的任务，第一时间不顾困难、以至放弃了商业利益开通了“寻亲问友”热线、赈灾服务热线，通过这些热线，群众可查询受灾地区医院、各省主要机场码头及车站、卫生防疫及水电气的值班电话等；同时还提供当地其他救灾电话、求助渠道、政府公告、应急公告、天气预报等信息；而政府恰恰可以快速地搜集到各地的灾情。

1. 中国移动：12580成为全国赈灾服务热线；10086全面分担赈灾热线服务；并且通过手机报等多种增值服务渠道提供给大家最新的抗震救灾情况。截至5月17日，仅仅中国移动广东公司拨打12580查询抗震救灾相关信息已超过15000人次。5月17日，正式开通"12580寻亲服务"中国移动广东公司并及时对10086服务热线进行调度，全面支持抗震救灾。笔者刚刚打通四川移动的热线电话，服务井然有序。笔者又拨通了甘肃移动12580雷捷总经理的电话，12580呼叫中心全体员工仍旧在不安全的环境下工作着，这几日电话量明显上涨，每天能接到5000多通电话，每天寻亲热线电话200多个。截至5月20日，四川移动12580综合信息门户已经累计接入专线78915人次，为抗震救灾提供信息咨询、信息中转服务5196次，受理客户找人需求和查询服务79719人次

2. 中国联通：利用10010、10198全国统一号码特性，于5月17日在全国范围开通"地震灾区寻亲信息查询热线"。到5月18日中国联通四川分公司10010语音服务已累计接入专线10万余人次，为抗震救灾提供信息咨询、信息中转服务近1万次，受理客户找人需求和查询服务1.3万人次。

3. 中国电信和网通：中国电信四川公司利用互联网优势开通“寻亲问友”专项服务，为灾难中的人们搭建起“平安”与“希望”的沟通平台。截止5月15日中午12：00，中国电信已全面启动短信、声讯、彩铃、96000人工渠道将此信息发往更多的人群。中国电信相关负责人表示，希望团结一切可能的力量为灾区人民、牵挂灾区的群众带来希望。据介绍，这项服务旨在通过四川电信旗下天府热线门户网站 （httl://www.tfol.com）以及热点推送平台或致电电信呼叫中心（96000）及１１４热线进行发布，全力协助广大群众尽快找到自己失散的朋友或亲人。同时四川电信和红十字会紧密合作，９６０００服务专线作为官方渠道之一接受广大志愿者的踊跃电话报名。截至15日15:30，已有12万余人访问该网站，已登记求助信息2993条，帮助28人找到亲友。中国网通除了划拨2500万资金支援四川抗震灾保通信后，还开通了116114寻亲和赈灾捐助热线。用户可以拨打116114告诉亲人的联系方式，由四川网通帮助联系，并将联系结果及时回复用户，同时将寻亲信息公布在四川网通的门户网站。

短讯二：中国移动，一个呼出电话暖人心

以下是中国移动的北京客服部松颖在博客中记录的感人片断：

得知地震的严重后果，又看到揪心的一幕一幕，首先想到我们的客户是否平安呢？这是没有商业目的的最朴素的关怀。16日开始，作为热线的外呼同事，有幸代表公司和5.12漫游在重灾区的客户联络，传递那份爱。"您好！这里是中国移动北京公司10086客服热线，我们通过系统数据分析，发现您曾在5月12日漫游至地震重灾区，我们牵挂您的安危，想确认您是否安全？"一个又一个的电话，这一头的我们惴惴不安的等待，等待那一头的平安。"哦，我很好，谢谢你们"–全场的同事都在心里欢呼。"谢谢你们，他已经不在了。今天在当地火化，明天他就可以回北京了"–客服代表已经哽咽，而在场所有人的眼睛都湿润了。有同事说：从来没感觉自己离灾区这么近，这么感同身受。同样是在16日，10086开始接受各种震灾的求助信息。而12580更是明确为寻亲热线。每一通电话打来，热线的同事们都很耐心的接听，认真记录，在全国联网的数据库里查询。灾区医院和一些政府部门，在和我们同步更新获救者的名单。如果查询不到，同事们会尽可能问清楚被寻者的情况。安排专组进行跟踪，全国统一协调，查询该手机用户的通话所在地等情况，并积极联系。有消息后再及时把联系的情况回复给寻找亲朋的客户。虽然这样的来来往往，对于热线来说颇为复杂。但是大家都很耐心热情的工作着，哪怕能提供一点点有用的信息，也许都是一种安慰，一种帮助。

短讯三：中电信甘肃陇南分公司救灾信息应急呼叫中心，帐篷下传递温情和希望

5月14日14时28分。在中国电信陇南分公司办公楼下临时搭建的帐蓬中，邹莉莉和她的9名同事一刻不停地应答着打进10000号和114的各种问询电话。这是陇南分公司的抗震救灾信息应急呼叫中心现场。72小时前，这里同样经历了一场地底涌动、裂变、喷发。在临时呼叫中心台席后放了几张简易的床，何玮说，三天来电话一直不停的打进来，有些姑娘们嗓子都哑了，大家两个小时就要换一次班，累了就和衣躺一会。客服热线在平时24小时不断，现在也一样，在这种时候人们更需要。

"您好，这是中国电信，请问您需要什么帮助….."在这个特别的呼叫中心，那些熟悉的声音依然甜美，且更加镇静。

在大地的震颤中，从中国电信陇南分公司抗震救灾应急呼叫中心传出的，不仅仅他们甜美的声音，更是温情和希望。

短讯四：114话务实现“乾坤大挪移”

地震灾区的抢险救助工作深深地牵动着浙江省、宁波市电信分公司领导的心。在了解到四川114话务压力大、员工上班不安全等状况后，中国电信浙江公司主动请缨，决定利用最新IP技术，实现四川114话务转移到浙江的"乾坤大挪移"。13日中午12点，宁波号百接省公司指令，为保障灾区抢险，请立即启动对接四川眉山114话务工作。

获此讯息，宁波号百根据相关工作要求，在年初"抗击冰雪灾害"应急经验的基础上，迅即成立"紧急状况应急小分队"，迅速做好班务安排，在自身话务呼叫量月增30％，人员异常紧缺的形势下，抽调高素质员工开展一对一的查询系统培训，保障对接工作平稳开展。

13日下午17:15，眉山114第一个电话开始接入宁波114平台，随后，眉山114电话持续涌进宁波114话务台。灾区群众的话务需求深深敲打着相距1800多公里的宁波114座席代表的心。晚上十点多，眉山一个无家可归的男子拨通114后就一直不停地哭，他向114救援，自己需要帐篷过夜，之前他反复播打市政府、民政局的电话均无人接听。考虑到此时此刻，政府部门办公电话肯定拨不通的实际，宁波114座席代表迅速将电视台和电台的两部电话提供给该男子，并提醒他赶快挂机呼叫，以免到时手机电力不足。

其间，查询火车是否开行、紧急求援、主动献血、主动捐钱捐物的电话持续不断跳进已进入深夜的宁波港城。

致力于提供公益查号、转接及综合信息服务的中国电信114号码百事通，在2008年初抗冰雪灾害中表现完美，成为唯一一个"始终打得通"的救助电话。在是次跨越时空的救赎中，再次完美诠释了其通信技术领先及高度的社会责任感和使命感，为抗震救灾、救援重建及民心稳定发挥了重要的作用。

短讯五：中国移动通过各种增值服务第一时间让大家了解灾区情况、开展互助

中国移动除了把全国12580开辟为赈灾热线之外，还免除了拨打12580通信费。此外，中国移动还利用小区短信发布抗震救灾信息。尤其须在基站恢复服务的第一时间，向本小区内用户发送最近的物资发放地点、政府服务地点及联系方式等相关信息。下面这条短信您肯定再熟悉不过了，"中国移动和中国红十字会总会已共同开通短信捐助平台为四川汶川地震筹集善款，中国移动用户可发送1或2至1069999301，即可为救助四川汶川地震捐献1元或2元。"这条短信已被全国数亿中国移动客户收到。非灾区省公司更是充分利用手机报、12580及其他增值业务，让非灾区人民实施了解灾区情况，号召全社会团结力量、共同迎取此次抗震救灾的胜利。

短讯六：合作商身怀六甲仍助力各省联通开通寻亲热线

为使灾区群众早日与亲人取得联系、中国联通总部与四川25个与赈灾有关的医院联系，将受伤灾民的姓名、年龄、伤势等信息，整理在联通总部网站中，并统一部署各省10010于2008年5月18日在"寻亲热线"系统中使每一位拨打10010的用户都能在受伤名单中查找是否有自己亲人的消息。

为多省市联通搭建呼叫中心系统的HOLLYCRM公司（合力金桥软件），在接到各地联通紧急部署"寻亲热线"的通知后，立即与各地联通工作人员的通力合作、连夜奋战，北京、湖北、江西、安徽、辽宁、浙江等地联通的10010"寻亲热线"功能顺利开通，为广大灾区群众提供了方便。

据了解，接到紧急任务通知的时间是周末，大家立即开始行动，有位女项目经理不顾已经怀有六甲的身孕，接到通知后，熬夜加班到凌晨一点实现了"寻亲热线"功能。大家都期盼灾区的同胞能在第一时间将平安的信息传达给亲人，让孤独的孩子不在无助，让憔悴的母亲不在绝望，让他们能够报一声：平安！

太多的通信呼叫中心的感人短讯让我们难以忘记：四川、陕西、甘肃、宁夏……。到全国各个省市，各个呼叫中心都在一个“爱”字中忙碌，传递着一次次的温情和希望。

通过年前的雪灾、这次的大地震，我们更加能够看到通信行业呼叫中心的紧急预案实施非常快速有效，系统看来，包括以下几点：

人员的紧急预案

各个灾区呼叫中心首先做好人员的安全保障，114的话务“乾坤大转移”使得一线座席代表安全得到充分保障；各个呼叫中心更是加强了安全措施保障，或者在临时帐篷内，或者在一个集中的容易疏散的区域；其次是人员储备工作，此次有大批量的志愿者加入到热线服务队伍，更有很多地方的人员冗余储备非常充分；三是话务的有效分流，此次10086也共同承担了热线的任务，和12580共同作战，实现了第一次两个热线间的共融；更重要的是人员的稳定和关爱工作，所有的管理者们亲自到现场和一线员工一起奋战，大大鼓舞了士气，有效地稳定了军心。

与此同时我们又不免开始反思，如果不是这样的灾难，而是其他情况的大话务量增长，我们平时该如何做好人员的紧急预案呢？培训前置、阶梯管理备案、全网呼叫中心共通、话务高峰转移、IVR控制等恐怕都要考虑周全才好。

技术的紧急预案

如何在紧急的时间内技术准备到位不是一件容易的事情，尤其是如何快速做到系统需求匹配非常不容易。此次通过四川移动所提供的100865"寻亲及灾情信息查询热线"服务，灾区群众可通过免费拨打100865热线或者编辑姓名、性别、年龄、当前联系方式、所在地等信息内容发送到100865，通过系统匹配及人工寻找的方式，将查询到的亲朋好友信息在第一时间发送给查询人，仅此需求，技术开发上就要有大力的投入，当然还有很多诸如IVR的快速调整、工单反馈系统的快速调整等等。

从容灾角度来看，多个呼叫中心做好备份是非常必要的，一方面做好数据的备份，一方面做好系统的互联备份。如果有这样大的事件的时候，整个系统的呼叫中心能够全部互通互联是一件非常重要的事情。可惜，目前还是有很多无法做到，尤其是不同的企业之间。经过这样一次大的灾难，也许能够提示更多不愿意做技术备份的公司会真正开始容灾的技术考虑。

另外，呼叫中心的线路备份也非常重要，某一家电信的网络断了，至少还可以通过其他的方式来继续提供服务，这至少给很多公司提示今后呼叫中心在线路上需要做好备份。

如果此次赈灾能够真正实现电信网的呼叫中心服务全网分摊，估计是效果最好的事情。期望能够有一天实现。

知识库的紧急预案

发生这么大的问题，热线在第一时间要服务好，恐怕仅仅解决人力和技术是不够的，更重要的是有强有力的知识库，提升FCR（即一次来电解决率），一个完善的知识库体系能够让员工在最短的时间内全面掌握各方面的知识。此次紧急赈灾热线的知识库还是相当复杂的，热线能够为客户提供四川省至县级政府部门值班电话、受灾地区各医院值班电话、各省主要机场码头及车站问询电话、卫生防疫及水电气值班电话等；同时还提供当地救灾电话、政府公告、应急公告、天气预报、献血点、志愿者报名、捐赠电话及账户等信息。笔者电话甘肃移动的雷捷经理获悉，此次知识库除了集团统一搜集的知识库知识外，甘肃当地自行迅速搜集了很多信息放在上面，各地移动也像甘肃一样，大家共同丰富知识库建设。从知识库的搜索、入库、出库、审核各方面必然存在一个点对点把关的过程。

流程的紧急预案

突发事件后，如果没有好的流程预案，恐怕所有人都会乱作一团，尤其是对于劳动力密集型的呼叫中心来说，流程管理尤为重要。正如此次全国的救援行动流程非常有序顺畅一样，此次各大呼叫中心的管理井然有序，取决于各公司优秀的流程紧急预案。如何做好信息搜集、如何做好汇报、如何做好问题快速解决反馈、如何做好各层的一致化有序的行动，流程就像一个无形的点，在其中默默起着决定性的作用。

今天恰好看到网上有50位博客向地震后的通信行业提建议，有几条非常有同感，也非常切实有力，放在这里大家共同分享：

* 古永锵（优酷网CEO）希望未来在无线互联网领域有革命性的突破，以便于更具有视听冲击力和现场即时感的网络视频在救灾援助中发挥更大的作用。

* 毛启盈（IT资深评论人）：四川汶川5.12地震给通信业的预警机制再次提了个醒，雪灾的通信保障可圈可点，而这次灾后的表现就差强人意了，如没有统一的部署。虽然王晓初、王建宙、张春江、赵吉斌、常小兵等运营商高官全部奔赴第一现场，看起来非常重视，但是运营商之间缺乏配合，缺乏统一部署，效果并不是很理想，因此建议重组后，在突发事件的处理上应该有完善的体系。

* 张琦（天津大学）：1开通专用求救号码。2 增加信号强度。3用短信告知灾情和预报。4监听所有灾区通话。

* 艾艾提：建议运营商的基站设备等可以互联互通。（呼叫中心是否此时可以大联合？）

我另外还要提示的是呼叫中心设计初建的时候就应该充分考虑这些紧急预案的事情，就应该充分考虑呼叫中心的承载能力，考虑呼叫中心突发事件下的快速作业能力，还有一点需要暗示的就是呼叫中心地址的选择。

突然想起看到的两条最近的新闻，不知是巧合还是有意安排：

第一，5月4日新闻报道，中国移动四川公司多媒体呼叫中心近日将在成都市高新南区举行开工仪式。新建的多媒体呼叫中心工程预计投资近3亿元，占地面积4万平方米，将采用国际上最先进和最可靠的设备，将成为四川第一大客户呼叫中心。中心拥有座席2000个、运营人数6000～8000人，承担向2000万中国移动客户提供呼叫服务并开展最前沿的外包服务职责。中心还将吸引社会各界参与到外包服务事业中来，改善高新南区的投资环境，提高发展竞争力，从而推动区域经济增长，增加就业机会。

第二，5月9日，西部最大的呼叫外包服务中心–中国电信呼叫外包服务成都中心正式启动。该中心将拥有上千个座席，能为金融、证券、保险等行业的企业提供座席租赁、业务流程外包、咨询培训和系统集成等四大类服务。中国电信呼叫外包服务成都中心的设计规模达2万平方米，年内将具备1000个座席的运营能力，并计划在3到5年内将座席规模增至5000个。

同样都是大规模呼叫中心的建设，同样都有外包的考虑，不知道呼叫中心的紧急预案，是否都准备好了呢？

本文刊载于《客户世界》2008年6月刊；作者为呼叫中心行业资深专家。

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