浅谈如何实现客户服务中心从价值中心转变为利润中心

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1025

客户世界|赵辉|2008-10-20

2008年10月15-16日两天,我参加由客户世界机构承办的2008(北京)亚太呼叫中心大会,首先感谢客户世界机构能够为行业精英提供优秀的交流平台,感谢他们为行业的成长和发展做出的贡献。这次盛会是一次成功的大会。

在两天的会议中,我了解了很多行业的资讯,聆听了很多前辈们精彩有演讲,对行业的发展现状,对外包型企业、自建型呼叫中心等都有了更新的认识。

本次大会中,很多的专家都谈到了如何将成本中心转变为价值中心,再转变成为利润中心。我想很多的管理人员也都在研究或者探索着如何让自己呼叫中心不再成为企业的包袱,并且实现为企业创造利润。

联想客户联络中心的总经理史红新女士的演讲让我对IT产业的客户服务中心有了更深的认识,联想呼叫中心的方向宣言是:便捷、专业、高效、价值。我想对技术型的客户服务中心而言,便捷简单是基础;专业是硬件,必须要做到;高效是软件,是效率和速度;而价值是给顾客带来的好处。通过史总的介绍,我知道联想的客户联络中心目前在行业是处在前列的优秀的呼叫团队,他们在大胆创新中不断地实现着自己在联想集团中的价值。

行业内有很多的呼叫中心都与联想的呼叫中心一样,承担着自己企业的服务支持的重任,然而,未来企业的竞争中,客户联络中心仅仅是做好服务是不够的,必须寻找突破口实现将价值中心变为利润中心。今天我想谈谈我个人对这一观点的看法。

IT类企业客户服务中心转变成利润中心,企业集团要从战略角度,高度重视强大的客户群体,要充分完善客户数据库,在强大的数据库的支持下,进行数据库深度挖掘和维护,这不仅会将品牌美誉度升华成为品牌忠诚度,而且将会为企业带来巨大的利润。据了解,联想个人电脑2007年在亚太地区的销售量为6600万台,非常惊人的数字,也就是这里存在着几千万个的营销机会,几十个亿的营业收入。

我个人认为,应该有以下几点可以尝试去做:

1.完善市场销售终端的个人信息登记系统。

IT企业或者家电企业可以在销售终端,比如说大卖场的专卖店里,增加“个人信息登记系统”,在顾客购买产品的时候就将客户购买资料进行详细登记,并能过网络传输至企业的客户信息数据库中。在“登记系统”中有个人基本信息项(包括个人联系方式、家庭地址等),还可有个人的职业、收入情况、工作习惯、电脑使用习惯、个人对其它类电子产品的喜好等等信息的调研。当然还可以根据企业的需要来增加更多的填写项目,给客户建立个性化的服务档案,为未来的数据库营销做好充分的准备。企业可以在这时建立专业的部门或者请专业的公司对数据库内的信息进行提练、汇总分析,为企业提供更好资讯。

另外,如果无法在店铺通过电脑终端实现信息登记的个人用户或者企业用户,可以通过上网注册激活账号的方式,让客户进行信息登记,这样就可以大大丰富数据库的数据资源。未来的商战,市场会逐渐的饱和,对现有资源最大利用才是未来企业实现利润的重中之重,因为维护一个老客户的成本只为开发一个新客户的成本六分之一。

2.建立专业呼叫团队,充分利用资源进行数据库维护与挖掘。

建立专业的外呼团队,以电话营销为主,通过对数据库中优质客户的跟进维护,促进产品或者相关服务的再次营销。众所周知,目前银行企业通过电话营销进行信用卡的销售,保险企业通过电话营销进行车险或者寿险的销售,电信企业通过电话销售套餐或者服务。无可厚非,制造业、IT业都可以通过电话营销对本企业的产品或者相关产品和服务进行销售。2005年上海大众汽车客服中心实现从成本中心转为利润中心,全年能过电话营销促成汽车销售量为4000台,相当于大型的4S汽车销售店全年的销量。

呼叫中心拥有独特的优势,人员集中、管理成本和运营成本可控,战略战术收放自如等优势,如果利用好这一优势,将会产生巨大的经济效益。

3.完善销售策略,提升产品的附加值。

针对不同的客户群体设计不同的销售策略和产品策略,以增加产品的附加值。举例:对于个人用户电脑,如果通过个人信息系统的信息采集发现,某个用户可能近期会有对笔记本电脑的需求,那我们可以抓住这一需求点,及时的与客户沟通,将适合客户的联想的新产品介绍给用户;再如,很多的个人电脑用户可能对电脑的维护常识不太懂,那联想的电脑一般为上门保修一年,然而很多电脑一般会在一年以后出现问题,那我们的客户又对维修常识不懂,那怎么办?我们可以在回访顾客的过程中,建议客户比如说增加XX元,可以增加一年的上门免费保修期。当然具体如何取值,我们可以通过成本核算,来具体定价。

综上,如何将被动呼叫,变成主动呼叫,如何充分整合资源、利用资源是我们每一个行业人士不断探询的课题。优质的数据,就是效益;良好的营销策略可以产生巨大的利润;能够将企业的数据资源用活用透,将为企业带来很大的效益。所以希望此文能给大家一些点拨,并希望能与行业的专家、读者们一起探讨。

责编:bjxadb01

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