咨询公司电话销售技巧实战
客户世界|王新|2008-11-03
电话销售被咨询公司在大量运用，前期客户挖掘，客户的约访等，相信很多HR或者培训部门的负责人都接到过咨询公司的销售电话，他们在销售咨询公司核心的培训或者咨询项目。咨询公司是专业培训人才的基地，但是我始终感觉咨询公司在培训一线电话销售人员的时候没有花精力去做足功课培养这些电话销售人员的销售技巧，因为培训或者咨询始终是无形产品，要客户认同购买需要时间，培训项目本身动辄就上十万的，采购流程也必然相当复杂，咨询公司经常会要求销售人员在3个月内出单，挑战极大，这样在某种程度上造成销售人员急功近利，当销售人员用急躁的心情去做事情的时候，成功率自然大打折扣，同时引起了客户对销售人员的不满，形成恶性循环，最终受伤害的是咨询公司。
咨询公司电话销售流程基本包括这些：前期准备，客户销售谈判，后期跟进，售后服务等。任何一个环节都非常重要。我喜欢用大量的案例来点评销售工作中的优点及不足。
前期准备案例：
咨询公司销售代表小李（简称A）：您好，请问是张静张总吗？
客户张总（简称B）：是的，你是哪位？
A：张总，您好，我是**咨询公司的销售顾问李**，我们公司目前主要研究客服领域的服务营销项目，知道您是负责客服的老总，所以和您通电话，因为我想把我们公司在服务领域方面的研究和您分享。而且我们老师写了一本《百练成金的销售技巧》一书，我想寄给您看看，希望能够对您在服务和营销方面有所帮助。
B：嗯，好的，谢谢你。不过我们公司有定点的咨询公司在合作，跟你们合作会有难度的，也许你们公司的资料非常好，但我不想浪费你的时间。
A：谢谢您，张总，您的建议非常好。但我相信您通过我们公司的慢慢了解，您一定会和我们公司有合作的，因为您需要的是最好的服务品质。
B：好的，我先看书吧。对了，我想问你是怎么知道我的电话的。
A：张总，因为我们公司已经有多次象您这么大型企业的服务经验，有很多业内同行推荐的，而且您也是非常优秀的经理人，所以让我有这个机会认识您。
B：你谦虚了。希望以后多交流。谢谢你的书。
A：您的通信地址呢？能否告知一下，我今天下午5点前寄出，应该不出意外二天内可以到您手上。
B：好的，我的地址……
试问，如此的电话销售前期沟通工作，我们咨询公司同行有多少人做到了呢？也许这并不是最好的电话沟通案例，但给客户的感觉一定是非常棒的。我们咨询公司的电话销售人员的前期准备一定要充分，比如当客户提问：我们已经有合作渠道，你是怎么知道我电话的，这些问题的时候，前期没有充分准备，很可能让销售止步。
客户销售谈判案例：
A：张总，您好，我是**咨询公司的李**，上次给您寄的《百练成金的销售技巧》书请问您收到了吗？
B：收到了，谢谢你。
A：张总，您先看书，里面有些销售演练技术非常值得推广，可以让您的员工尝试一下，让您的内部讲师团队去研究，应该会帮助您的销售团队会在销售工作上提高一个档次的。
B：好，谢谢你的建议。
A：对了，张总，我们9月底会在深圳举办一场由《百练成金的销售技巧》老师***来主讲的销售精英实战研修班，我先把内容给您，您看是发邮箱还是传真呢？这个研修班我可以帮您申请到一个免费的名额。
B：好的。你发到我的***邮箱吧。我先看看。
A：好，您可以先看书的内容，就会体验到参加研修班的意义了。
B：行。谢谢你。
当然，我们说客户张总是这家咨询公司的需要重点关注的潜在大客户，所以电话销售代表向公司申请一个免费参加研修班名额，有时候付出总会有回报，相信这条真理，而且客户不会光索取不回报的，当张总向小李抛绣球的时候，他会乐翻天的。咨询培训本身就是一个长远的投资项目，我个人经验：有些客户持续跟进４年，才会出单，而且这些客户是最忠实的客户。
后续跟进案例：
A：您好，张总，我是小李，上次非常感谢您安排人员去参加我们老师的销售实战演练。后来我跟学员沟通了一下，他感觉收获非常丰富。他回来您有没有和他沟通呢？
B：不错啊，我还是要感谢你给我提供这次的机会，让他能够有机会出去学习交流。
A：张总，您这次体验到我们超值的服务体验，我是希望通过这次服务让您能够增加和我们公司合作的信心。希望您能够让我们有机会合作哦。
B：好的，我争取吧。
A：行，谢谢张总，不知道张总目前最关心的是哪块工作呢？比如您觉得哪些问题是您觉得最棘手的。
B：销售团队工作，目前人心不稳，人员流失严重，内部勾心斗角，也许是竞争压力太大了
A：理解。那您何不请一个团队管理专家帮您解决一下问题呢？也许培训并不能解决您所有问题，但专家会给您提供建议，帮助您这个团队的稳定成长啊。
B：也是哦。巧用外力。要不你帮我写一个团队管理的方案，我看看可行性。
A：好的。我尽快和我们团队管理专家沟通，二天内给您方案，您看如何？
B：行。
A：另外，您觉得这样的培训，主要培训对象都是管理人员还是一线人员呢？
B：管理团队。
通过研修班的学员的超值服务来引起客户的关注，同时通过有效的提问来帮助客户解决问题，这才是专业的咨询公司销售顾问需要做的事情。而且销售顾问会坦诚相告，培训只是良药，用一颗坦诚的心交流让客户去感知，用实际行动做事，用心做人，收获的绝不仅仅是培训项目的提成，更多的是客户的支持和信任。
售后服务，案例四：
A：张总，培训结束了，您前天和您的销售团队管理成员沟通了一下，他们都发现了自己在团队管理中的不足，会加以改进，目前您感觉现在氛围是不是有一些变化了。
B：是的，小李，培训确实起了不小的变化。也许我们内在的管理机制也有问题，我们内部也会加以调整，谢谢你的关心。
A：我当然希望您能够有一支好的团队，这样您做事起来省心多了。也不用这么操劳。
B：谢谢理解，确实带领好的团队不容易。我是真体验到了。
A：好，我会持续和他们团队成员沟通的，发现他们的问题及时和您沟通。另外，张总，您还需要我们给您提供什么样的信息呢？做为我们后续服务的补充，这些信息服务都是我们服务的流程，您不需要承担别的什么费用。也许还可以帮您出谋划策呢。
B：好。不过我觉得你什么都发我吧，我觉得你发给我的信息都挺不错的。
A：好的。那我整理一下，今天下午发到您邮箱。
B：好，谢谢你。
这四个流程也许我们写的过于简单，但不可能用一篇文章来阐述所有电话销售遇到的问题。当然，我们写的都是比较好的案例，销售流程都比较顺畅。有很多非常典型的电话销售案例，也可以用来分析交流。
案例一：公开课销售
前天有一个客户跟我谈到，一个咨询公司的销售人员这样子推广他们公司的课程，大体情况如下：
客户A：你好，请问你有什么事？
销售B：您好，我是**咨询公司的，今天打电话主要是想约您参加我们8月份举办的一个大客户关键时刻研讨班，我把资料传真给您吧。
客户A：哦。你是怎么知道我电话的。
销售B：是**介绍给我的。我就和您联系了。希望对您工作有帮助。
客户A：我先看吧。
传真后，销售跟进，
客户A：您好，**主任，您收到我的传真了吗？
销售B：收到了，我想我们不会参加了。
客户A：哦，为什么呢？
销售B：没必要。
整个销售止步于此。原因很简单，因为这个销售人员根本就不知道，这个主任已经调到别的岗位，获取的客户信息已经过期。所以在销售的时候跟客户确认是否具体负责人，或者通过别的渠道知道负责人相关信息非常重要。
案例二，拖杳的开场
销售A：您好，请问您是***经理吗？
客户B：是的。你是？
销售A：我是**公司的销售顾问，我们公司目前专做银行业的管理培训，已经为深发展，中信，工商银行总行，山东建行，陕西商行，湖北农行，江苏建行，招行，基本上已经服务过所有的银行系统，而且我们公司在培训管理方面的研究非常深厚，我们老师写过管理丛书有将近10本，其中有一本管理书已经连续出版了5次，我们服务过的客户基本上都重复采购超过3次以上，而且我们的课程满意度都在95%以上，我们将会在9月份举办一场银行业的高层管理领导力峰会，届时我们将会邀请到二百人的银行业管理精英参加这次峰会，我们这次邀请的管理人员有中信银行，深发展，河南建行，北京工行，辽宁建行等等领导团队，当然也希望您能参加。
客户B：哦，我们没时间参加。有会议要举行
销售A：这样啊。可惜了。谢谢您！
销售没有继续追问客户的邮箱，保持长期的联系，这是因为销售人员有公开课的销售压力，没有精力去跟进客户，其实通过这次机会收集客户的邮箱等相关信息，保持长期跟进，也是一个非常可取的方法。也许客户说没有时间这样的推辞，是出于习惯性，但销售人员的开场将近一分半钟的时间，客户感觉唯有一点：他是在对着脚本念，如同机器。销售中的停顿技巧没有充分运用，所以本身比较完全的脚本，被销售人员这样一表达就显得非常多余。这个脚本吸引人之处在于强调了几个数字，10本书，95%满意度，200人的管理峰会，这些数字会激发客户购买欲望。
销售是一个循序渐进的过程，如果一个流程不畅，必然通身不畅。当你在总结销售流程的时候，你就在超越自己，奥运开赛以来，中国队51枚金牌佳绩是四年来的努力沉淀，咨询公司的电话销售工作也是如此。当你积淀了，厚积薄发，必然事半功倍。努力，加油！你会成为下一个电话销售冠军！
作者为广州艾可盛企业管理咨询销售总监。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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