五步打造“无敌电话销售”团队之五——电话销售的保留

|彭澍|2008-11-30

薪酬设计不是什么大问题，但这些问题都涉及到了业务机制或管理机制。

电话销售的留，即人力资源的保持，可从三个基本面入手：薪酬设计层面（所得）、文化建设层面（所感）和职业生涯设计层面（所求）。这里，主要谈薪酬设计。

电话销售的薪酬构成一般是由基本工资加销售提成再加各种奖金。奖金奖金有TopSales奖、新客户开发奖、最高回款奖和全勤奖等。另外还可以设置“Happy基金”等，用于团队的金钱惩罚和物质奖励。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

Out-Bound人员的提成按新开发客户数、按销售额、按毛利率和按客户回款额等四种；In-Bound人员的提成主要按销售额、客户激活率、保持率、回款额等。无论是哪一种，都要遵循两个基本原则：激励性和公平性。

比如，如果一味地按毛利提成，那么，电话销售就会放弃对新客户的开发。因为新客户首次下单金额都较少。相对开发新客户而言，对老客户实施向上销售要容易的多。这样会导致一种倾向：销售们为了眼前利益，不愿意开发新客户；其次，不愿意做毛利较低的产品，使得一部分产品产生虚假滞销。显然，这违背了薪酬设计的本意。（这可能是一个销售策略的问题。电话销售的管理者应该考虑如何从采购金额的角度来对客户群进行细分。）

薪酬方面经常出现的另一种情况是系统内部协调性差。比如，同一公司中制度A与制度B的矛盾。案例：某电话销售公司的销售提成规定（节选2）如下：

同一客户当月累计订购金额达5000以上的，每客户奖励20元。

……

该公司的人事薪酬制度（节选）如下：

……公司以每月20日为准，核算工资。……

以7月份的订购为例，如果客户一个月中三次订购的时间和金额如下：

按该公司的薪酬制度：7月20日结算工资，那么客户7月25日的提成就要算到8月份。而在8月份，恰巧客户没有产生任何订购行为。那么，电话销售就无法拿到应有的提成。有人说，从时间轴的长线来看，总体上应该是公平的，其实不然。因为，如果公司开展的某种B2B的业务，绝大多数客户的订购习惯是以自然月为基准的。（本文作者彭澍，请声明来源。欢迎交流!）

以上这些案例，总的来说不是什么大问题，但这些小的问题都涉及到了业务机制或管理机制。

按回款额提成是一种非常好的方法。对于B2B的销售，可以借此降低应收帐款的坏款率。由于一些行业的特殊性所致，往往人员流动性较大。比如，一些网络代理公司、房产公司等。按回款提成法和年薪法设计的薪酬均能对防止员工流失起到一定的作用。

在人力资源管理上，又有“文化留人”的说法。电话销售的团队文化一般表现为显性文化，团队成员很容易达成相互之间的认同感。在试用期过后的两周左右时间，一般是电话销售从伪团队嬗变成团队的过程。当有员工离职的时候，其他成员都会产生恋恋不舍的情绪。

电话销售是不同于传统户外销售的一种新兴的职业，笔者查询了一些资料，有关电话销售有职业生涯研究，在国外也不多见。但有一点是可以肯定的，即合理的职业生涯设计对电话销售而言，仍是十分十分重要和必要的。

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