法律法规须保护创新 行业自律要成为常态

客户世界|袁道唯|2005-03-18

这几天（一月下旬）北京的人大政协开会，代表们一如既往纷纷提案。一位代表对客户资料的被泄露怒不可遏。他说各类保险公司整天不断地给他打电话，夜里12点还能接到推销电话。坚决要求立法制止。我的心又开始凉了。如果因此又定了新法，客户资料不能交流，主动呼出不能进行，那电话营销就得玩完。咱中国的事常常就是一放就乱，一乱就收，一收就死。不用法律去遏制某些不良行为的确不成，但如果是一刀切的法律法规又会带来多少新的损失啊？看一看直销（或曰传销）在中国的发展就可以知道新型营销在中国可以如何的走火入魔，又是如何的被打得落马不得翻身的。

一位管理呼叫中心管理者，属“先进集体”里的“先进个人”的经理朋友给我发来短信问道，“信产部382号文件规定，未经用户同意电信经营者不得利用平台外呼形式强行推行某业务。那电话营销是否属违规了？”一查文件果真如此规定。我的回答是，政府不让“强行”推销。你电话打过去不要勉强对方就是。中文有时就是这样有着多重解释。“不得”既可以限制“推行”，也可以限制“强行”，老实者就无法生存，聪明人才可能发展。如果外呼平台不能用于推行业务，那还要外呼平台干嘛用？而立法立规矩者也常常没有可以咨询的地方。因为在我们这个还不成其为公民社会的社会里，成立一个真正意义上的行业自律组织依然难于上青天。没有行业组织，立法者立法盲目，不严谨也就不足为奇了。

我上周首次到欧洲旅行，飞的是德国汉莎航空。飞机经济舱内有两个中国空中小姐，两个老外。当推车在客舱里移动提供服务时，可以看见老外的笑容自然得多，灿烂得多。同样的职位，同样的要求，“种族差别”非常明显。当然，汉莎的服务远不是最好的。加上在法兰克福机场的一些观察，我不由地产生了“老欧洲”的感叹。而在中国，东航江苏公司“春运大打便民牌，广推十六项特色服务”（中国民航报05年1月21日），到也让人眼睛为之一亮。比如“宽敞座位服务”，比如“空中升舱服务”，还有许多在中国航班上久违了的服务，这次东航的一个局部能承诺实现，实在是值得鼓励的事。愿各位在春节期间享受到更多的优质服务。

本文刊载于《客户世界》杂志2005年2月刊。

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