解决客户满意度的第一关

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1527

客户世界|金种子 |2008-12-24

谁影响了客户满意度

呼叫中心的本质是解决沟通问题,提高客户满意度,并转化为高经营利润。座席代表是直面客户的企业窗口,可实际情况是,座席的平均任职时间为6个月,年流动率高达40%。高流动率不仅增加了成本,新坐席由于缺乏经验与技能,直接导致客户满意度降低,影响整体运营业绩。

并非人人都能胜任座席代表的工作,如果你没有在一开始就选对人,坐席保持率就自然无法上升,客户满意度始终在较低水平徘徊。

雇用合适的人员

不少公司在检验坐席技能指标方面花费了很多时间,却忽略了应聘者的性格是否能胜任坐席的工作。此外,呼叫中心往往以团队的形式完成管理和考核,个人产出率再高,但是无法对整个团队起到推动作用,也是需要被淘汰的。面对良莠不齐的应聘者,如何甄别合适的人选,且能满足数量要求,是众多公司头疼的问题。

今年6月至7月,深圳鸿联九五信息产业有限公司定制了2个金种子班,参训50人,实际录用50人,在短期内招募到适应团队运作且具有高稳定意愿的座席代表。金种子项目成立前,企业表示他们最大的担忧就是座席的保留率,虽然在招聘培训期间实实在在看到了这些准座席的能力和意愿,但实际上岗之后他们还能顶住扑面而来的压力吗?

可操作的职业稳定性方案

为了确保座席保留率,金种子项目在人才上岗后即启动“职业稳定性方案”。入职一年期间分为四个阶段实施,第一阶段,入职第一月,解决人岗磨合的实际困难。第二阶段,入职三个月,进行座席转正状态分析。第三阶段,入职半年内,解决座席职业发展规划。第四阶段,入职一年后,解决职业生涯实现问题。

这四个阶段专门由金种子职业指导中心完成,确保数据的完整性和系统性,让企业清清楚楚看保留率,明明白白创效益。

责编:bjxadb01

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