直邮发送后的呼叫中心客户接触

    |     2015年7月12日   |   2005年   |     评论已关闭   |    1127

客户世界|周天游|2005-03-18

在很多的呼叫中心或接触中心解决方案介绍文章中,我们可以看到有些说PBXACD是如何地重要,有些说CTI是如何地重要。对于一个真正能为企业带来效益的接触中心解决方案,应该看它如何使企业能有效地与客户进行交互,每一次交互都使客户对企业感到满意,企业对客户进行了解。不论解决方案使用何种技术,何种PBXACDIP交换机,何种CTI,企业只应重点关注整体解决方案如何以最佳的建设和运营成本为其业务发展带来竞争优势,而不应重点关注解决方案技术本身。

 

我们现在从一个具体的业务应用处理流程来看一下有效的客户联络是如何进行的。已经使用了世界上最好的交换机及CTI产品建设了其呼叫中心的企业可以试验一下,你们的系统是否能方便地实现如下的接触流程,并及时地根据客户对你们业务应用的实际反馈情况,立即改变业务应用流程,同时保证座席能及时熟练地使用新的业务流程。

 

场景描述:

 

一家零售公司决定对它的常客户进行一次直邮推广活动,向其常客户邮寄包含了有关最新制造的移动电话促销信息的邮件。此促销针对一种特定的儿童使用的移动电话。邮件发出一段时间后,应当启动一个外拨呼叫活动,这样公司能够对邮件进行跟踪回访,具体了解客户对这一直邮推广活动的反应及效果。同时,由于在邮件上公布了公司的服务电话,客户有疑问时,也应能够随时打电话给公司,并由负责这一促销业务的座席接听。客户可有三种方式购买这种儿童使用的移动电话:通过电话立即购买,通过填写包含在邮件中的报价单并寄回购买,通过公司网站购买(可以要求公司座席在网上协助处理订单)。

 

接触中心应能完成的客户接触流程:

 

1.         座席登录并就绪相应的业务应用,同时可以在管理员那里对客户联系列表进行管理。

2.         点击联络列表方便地启动外拨,可在座席桌面观察到运行了业务应用脚本,座席业务应用界面在呼叫接通时自动弹出。

3.         如果客户正好在家并收到了邮件,在进行问询时,座席应使用能不断进行更新的统一知识库进行应答。当客户决定通过电话购买这种儿童使用的移动电话时,座席仅需要根据业务应用界面的指引进行应答及操作即可帮助客户进行购买并登记客户的选择,实时统计结果。

4.         如果客户不在家,可以安排一个新的呼叫时间,系统到时能自动启动外拨呼叫并在座席桌面上显示该客户的交互历史记录。

5.         如果客户在家并收到了邮件,但是对此促销没有兴趣,座席应能根据业务应用界面的指引方便地进行应答及操作,同时座席登记客户的选择,实时统计结果为将来的改进做准备。

6.         如果客户在家但没有收到邮件。座席可以马上向其发送相关的电子邮件,并安排一个客户方便的时间,系统能够自动再进行呼叫联络,登记客户的选择,实时统计结果。

7.         如果客户通过公司网站进行联络,当客户对某些网上操作不确定时可以要求网上协作。座席电脑上应自动弹出包含客户信息的相关业务应用界面,了解客户的历史记录。同时座席可从业务应用界面切换到网上协作页面,与客户登录后的页面同步并可与客户进行网上互动操作。

8.         在与客户的交易完成后,座席在业务应用界面上应安排一个外拨回访呼叫,系统到时自动向客户发起呼叫以确认客户收到产品并对服务满意。座席仅需要根据弹出的业务应用界面指引进行应答及操作即可。

9.         如果一个没有兴趣的客户后来改变了主意,决定打电话进一步了解信息。座席接受呼叫后,包含客户信息的业务应用界面自动弹出,根据能不断进行更新的统一知识库回答客户问题并登记客户选择,实时统计结果。

10.      当以前安排的一个外拨呼叫到时启动时,系统自动发起呼叫,弹出包含客户信息的业务应用界面。如果客户这次正好在家并收到了邮件,他提出了一些拒绝的原因,座席应根据业务应用界面的提示妥善回复,登记客户选择,对结果进行实时统计。

11.      以上的所有操作都应可以进行交叉混合使用并能立即根据客户的反馈实时进行增减修改。座席业务应用界面应一致。

12.      管理员应能在一个统一的界面中了解到所有交互的结果以达到最佳的运营管理效率。

 

作者为Altitude Sofware北京办事处首席代表;

联系方式:tim.zhou@altitude.com

本文刊载于《客户世界》杂志2005年2月刊

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