柿尾正之谈日本电话营销行业的法律规范

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客户世界|曹剑|2005-05-10


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电话营销模式相对于传统销售模式有其独特的优势,快捷、便利,销售成本低等等。在中国,电话营销行业正以蓬勃之势发展,但是也出现了很多问题,诸如消费者权益保护,对被推销者造成骚扰,个人隐私的侵犯,以及诚信问题等等。这些问题已经制约了行业的进一步发展。其实行业的发展即使在不同国家也会呈现大致的规律性,借鉴发达国家的规范措施一定也会利于我国电话营销行业的发展。《客户世界》杂志记者借“第二届中日电话营销高级研讨会”之机,于2005年4月21日在北京就日本电话营销行业的法律规范问题,对日本通信贩壳协会理事柿尾正之先生进行了专访。

 

记者:柿尾正之先生,中国目前的电话营销行业中存在一些问题,特别在行业规范方面。消费者通过邮购进行消费,但权益往往难以得到保护。因为在付款之前,很难真实得到产品的一系列信息,特别在质量方面。日本在这方面有哪些规范措施可供借鉴吗?

 

柿尾正之:日本有“无条件撤约”法律,如果企业通过电话销售产品,消费者购买之后后悔,要求撤约,企业必须无条件接受。这个法律针对的不是电话销售本身,而是防止销售人员利用销售技巧,夸大产品或者诱导消费。正如你所说,因为电话销售往往无法给消费者实实在在的样品供参考,消费者购买后发现不满意时会感觉上当,要求退款。以前,在这种情况下企业一般是不会同意撤约的,这在日本也比较普遍。为了规范销售企业在做销售时如实介绍产品,诚信经营,便出台了这个法律。目前该法律产生了一定的积极作用,我觉得可供中国的行业规范者借鉴。

 

记者:中国目前有很多消费者对电话营销很反感,因为他们不知道在什么时候突然会有一个销售电话打过来,而推销的产品在绝大多数不是他们所需要的,这就给他们的正常生活或工作造成了一定的影响。美国联邦贸易委员会(FTC)在2003年10月1 日推出“拒绝来电(DO NOT CALL) ”, 凡自愿登记成为“拒绝来电”(Do Not Call )名单的美国民众,皆可不受到电话营销的打扰。电话营销企业若拨打名单上的号码,造成受话者申诉,企业将被罚款。该措施收效显著,日本有没有相似的法律规范呢?

 

柿尾正之:日本从四月份起“个人信息保护法”开始生效。企业收集信息,在用于电话销售之前,必须取得信息提供者的确认,并且要发布将用这些信息进行电话销售的公告,否则就是违法。

 

个人信息属于个人,而不是掌握信息的企业。如果个人不希望企业对自己推销,可以打电话过去,要求删除自己的信息。因为时间很短,该法律的执行效果如何,现在还难以定论。

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