寻呼台转型为呼叫中心一例

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1417

客户世界|蒋 宁|2004-03-11


  正当大多数人还热衷于探讨什么是呼叫中心的时候,另外一部分富有远见的人,已经开始埋头于运营的抢滩掠地了。北京科力嘉寻呼台近期的良好发展,再一次说明了转型具有广阔美好的出路,寻呼呼叫中心的市场运营将决定寻呼未来的发展方向,未来朝阳产业的诞生将从寻呼的转型开始,这一点早被专家预言过了。

  今年11月,信息产业部专门成立了“呼叫中心职业标准专家指导委员会”,未来几年内,一个光辉灿烂的朝阳产业又将缔造通信业的明天,事实的发展已经预言:寻呼今天的沦落,恰恰孕育了明天的辉煌。路是走出来的,任何的止步不前,结果只有——等待灭亡,与其等待灭亡,不如绝地反击,这是科力嘉的深切体会。今年国庆节,科力嘉和北京奥维亿方达成合作协议,利用原有的硬件设施,成功转型为“首都假期(旅游)客户服务中心”,现将科力嘉的市场运营体会归纳如下,以飨同行。

  一、 科力嘉为何选择转型?

  在首都北京,只不过短短的几年间,曾经如雨后春笋般崛起的各类寻呼台,一夜之间频频面临着生存和发展的多项危机,并购和关停倒闭的消息,似乎每天都能听到。那么,对于并没有多少背景和支持的科力嘉来讲,生存犹为艰难,摆在面前的道路只有两条,要么死去,要么咬紧牙关,在坚挺中寻找新生。只要方法对头,并找准突破口,转型应该是个前途光明的出路。基于此,科力嘉最终选择了与北京奥维亿方的合作,带着搏一搏的心理开始了又一次全新的创业。科力嘉在寻呼界算不上是个大台,鼎盛时期用户量也不过三万左右,现在更是滑落到了只有七千用户,靠这个数量要想维持经营,几乎是不可能的,而有了现在的首都旅游客户服务中心,久违的笑容再一次在每个员工的脸上荡漾。假如说转型初期还有点疑惑的话,那从开始转型到现在,越做越有信心,越做越觉得选择是对的。寻呼台转型为呼叫中心,真的是唯一必然的出路。因为不选择转型,就意味着等待死亡。

  二、转型要做好市场定位

  科力嘉隶属于中国科学院,坐落于中关村,中关村的周围聚集了一大批高科技企业和知名院校的白领、蓝领精英,因为受教育和工作接触的不同,这些人喜欢新潮、追求时尚、注重品位和精神生活,有很浓的个性化生活痕迹。每到周末,这批人常常驾车以自助旅游的方式,借以排解平时生活的巨大压力。

  经过分析发现,全年114个休息日,中关村现有从业人员17万,周边高校如清华、北大、人大、北航等30万计的在校师生,假如能把喜好旅游的人组织起来,那这块蛋糕大的不得了。依据他们个性化的旅游需求提供优质服务,是科力嘉最初的市场目标定位。

  接下来,就是确定提供什么样的项目来招徕他们的问题了。调查发现,近年来北京近郊旅游忽如一夜春风,悄然兴起的原因在哪?是近郊秀丽的山水、自然田园、芬芳的泥土、人文的积淀、优良的服务、便宜的价格,还是近距离“快餐式”轻便旅游形式迎合了人们的需要?

  北京近郊现有景点420处,旅行社近31家,较大型接待酒店92家,普通酒店逾1000家,以家为基本单位能提供住宿和接待的过万家,农村几乎所有人都在从事旅游服务或相关的产业服务,具有较强的接待能力和接待条件,他们的需求非常大,非常希望能通过呼叫中心带来效益。于是,科力嘉将市场区域划定为京城近郊旅游。

  三、如何做足文章

  1、 合作对象的选择

  在定位做近郊旅游项目之后,科力嘉派人先去昌平银山庄和静之湖商谈,合作协议立刻就签了。接下来,又陆续签了昌平林业局、红福寺、香山以及近郊观看红叶的六处最佳景点,在一个月期间,找到了近40家合作单位,合作数量还在不断的扩大,预计春节前达到150家。

  2、 会员制的合作形式和推广战略

  为了提升合作对象的知名度,扩大其诱惑力,科力嘉先后与各媒体的相关旅游宣传栏目商谈合作,例如选择在北京发行10万份的《科学与生活杂志》,开辟自己的版块,将景点整合捆绑在一起,集中进行京郊旅游的整体宣传和项目推广,借势造势。

  同时,搭建了专门的首都假期网站(www.62622200.com)。该网站的设计突出了旅游特性,内容丰富多彩,既有项目推荐,又有优惠服务。还将各合作伙伴的资料统一登录在网站相关频道上,把网站与后台呼叫中心系统连接在一起,来收集相关客户资料,通过呼叫中心及时将客户的具体需要,反馈给合作伙伴的信息接收终端,按要求提供到位的服务。

  合作对象采用会员制,强化了彼此之间的利益关系,会员之间的责权利部分非常明晰,大家的目的只有一个,唇齿相依、共同发展。

  在合作过程中,呼叫中心作为召集人和策划者,必须在保证大家利益的前提下,拿出确实可行的“猛料”,即什么样的推广方案、推进步骤和推广战略,才能说服合作对象,比如什么时间推出什么活动,怎样强化活动的参与性,淡季该推什么、春季该推什么,如何凸现项目特色等等,这些软性的东西才是吸引他们加入的关键所在。

  3、 怎样请来旅游者

  对呼叫中心而言,既要满足合作伙伴的需要,又要找来服务对象,而其中最重要的是应该如何吸引喜爱旅游的那部分人报名参加,再好的创意没有响应者肯定不行,再好的景点没人去不行,哪么怎么样才能请他们去呢?

  我们试着将消费对象即喜好旅游的那部分人分类,比如有人喜欢纯自然的乡土生活,具体表现为喜欢住农家院、吃农家饭;有人喜欢刺激和冒险;有人喜欢享受劳作所得;有人只是单纯追求健身……

  针对不同的需要来设计旅游项目,仍然通过会员制的形式,确定主题人群,比如登山探险游、农家社火欢庆游、山水寄情相思游、农家劳作体验游、民俗民风民事游、狩猎垂钓游、红叶野果游等等,但每个项目设计均要体现郊区游的特色和不可替代性,突出不同人群的不同需要,强调个性化色彩和个性化的服务,满足旅游者的重复需要。当然会员将享受优惠政策和安全需要,而最重要的是,所有的咨询全是义务的、优质全面的,会员只不过支付的是普通话费,这和声讯电话的服务又有着本质的区别。

  4.通过几种形式来组织销售

  除了利用自己的人员、网站、宣传品、相关媒体、合作伙伴组织销售外,还可以尝试通过其他的方式进行促销,比如和高校学生会的合作,让高校当作学生勤工俭学的一个项目来搞,拿出部分佣金作为回报;而中关村地区,则联合一些小型企业搞项目销售的经营直投,或者说服企业当作促销或节日礼品赠送,以用来联络感情和其他的经营需要,既价格低廉又形式不俗;同居委会合作,把促销直接做到居民终端,居委会即是报名点;和北京无线电爱好者协会合作,通过自备电台呼叫,来宣传自助旅游项目。这种依靠外力合作的方式,既解决了人手问题,达到了促销目的,又增加了社会收入,深受多方面的欢迎,也收到了良好的效果。

  四. 以特色服务看两个效益

  1.通过赏叶摘果游看活动效果

  科力嘉确定和北京奥维亿方合作的时候,恰逢北京采摘果品和观赏红叶的季节,以这个活动为主体切入旅游市场进行操作。久居北京的大多知道,北京近郊区许多地方有红叶,而且一样的漂亮,那么观赏红叶就不一定非到香山。假如既能赏叶又能采摘果品,肯定比去香山单纯看叶更具有吸引力。我们就尝试着去实施,先确定近郊六大赏叶地后,又和林业部门联系,由旅游者出具一定的金额,买断某棵果树的采摘权和冠名权,并且委托林业局果园代为管理,合作期限由双方来商定,在合作期内,游客可以随时前来探视、赏花或采摘等等。活动甫一推出,得到了空前的响应,许多人倾家出动,在采摘现场,一片繁忙的背后弥漫着的是其乐融融,而树名更是千奇百怪,看一眼、听一听都禁不住捧腹大笑,许多人感慨说,好多年没这样开心过了。

  2.通过旅游热看产业链的形成效益

   旅游是个大的产业,作为经营者就是如何把文章做大的问题,然后带动相关产业的进一步合作,例如通过对旅游资源的整合,又和一批负责创意策划的相关公司合作,相继推出各种类型的创意主题性活动,如与庆典公司和婚纱摄影公司的合作,就可根据用户对近郊实景拍摄的需要,提供具体服务。

  北京有10个区,其中5个为近郊区县,近郊各种休闲度假村、培训中心、农庄农舍等数千家,假如我们只以其中的10%作为合作伙伴,较大的每家收取500元/月服务费,较小的每月收取50元,那呼叫中心此项营业收入不低于15万/月;如再加上收取餐馆每月100元/月,呼叫中心此项营业收入不低于10万/月,加上会员主题活动带来的收入,经济效益将是巨大的。另一方面,旅行社通过呼叫中心每周带来100位用户,在每位游客身上盈利10元,旅行社盈利4000元/月,假如旅行社组织更多的特色创意活动,那效益更是巨大的。

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