朗讯科技呼叫中心解决方案

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1788

客户世界|朗讯科技(中国)有限公司 |2004-03-11


    朗讯科技呼叫中心解决方案包括智能网络(IN)、自动呼叫分配(ACD)系统、交互式语音应答(IVR)系统、计算机电话综合应用(CTI)系统、主计算机系统、来话呼叫管理(ICM)系统、去话呼叫管理(OCM)系统、集成工作站、呼叫管理系统(CMS)、劳动力管理系统(WFM)、呼叫计费系统以及壁板显示系统。

  智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施,为呼叫中心带来许多重要的功能;自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心组成部分,同时也是现代呼叫中心有别于传统呼叫中心的标志;来话和去话呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统以及壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系统,它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。

1、智能网络

  目前,许多国家都开始用可提供多种增值业务的智能网络替代传统的模拟网络。由于使用的是七号信令系统和综合业务数字网(ISDN)接入设备,智能网络系统为呼叫中心增加了许多重要功能,如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略,提供800免费呼叫服务和900共享收入服务,以及支持虚拟专用网等。ISDN提供的交换数据业务允许相隔千里的人在计算机屏幕上同时浏览同一信息,并进行相关的探讨。

2、自动呼叫分配(ACD)系统

  自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

  在一个呼叫中心系统中,ACD成批地处理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。为了更有效地分配来话呼叫,朗讯最近推出了创新的CentreVuò虚拟多址路由技术,可以保证ACD系统对来话的每一次处理都是最佳的选择。为进一步提高顾客的满意度,朗讯呼叫中心还采用了贝尔实验室的专利预测等待时间(EWT)技术,旨在精确估算出将来话转至空闲业务代表所需时间。

3、交互式语音应答(IVR)

  交互式语音应答(IVR)系统实际上是“自动的业务代表”。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。它也可与主计算机连接,使呼叫者得以直接访问主机数据库信息。有关的数据库应用包括帐户查询、信息传播、话务员自动筛选及传送路由选择、订单输入和交易处理等。

  当与PBX和主机配置在一起时,来话首先接入PBX,然后转到IVR系统。作为ACD系统的前端,IVR可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息,这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。同时呼叫方也可以利用IVR自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作。

4、计算机电话综合应用(CTI)

  CTI系统主要包括两大类型,它们分别基于电话系统和交换机系统。基于电话的CTI系统只能控制该电话的来话和去话;而基于交换机的CTI系统则可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线,因而更适用于集成的呼叫中心环境。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括:屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能。

5、主计算机系统

  主机系统是呼叫中心的基础,它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具。主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力,包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息和订货、发货信息等,这些信息对于销售部提高市场占有率或引入新产品和服务是至关重要的。来自主机的信息可为主叫用户提供更迅速、更加个性化的服务,尤其是当这些信息经过合理的编排后被及时提供给业务代表时更是如此。这种服务可以通过计算机电话综合应用(CTI)和相应的应用软件来实现。

6、来话呼叫管理系统

  来话呼叫管理(ICM)系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源。ICM系统的许多功能是借助CTI技术实现的。例如,通过CTI系统,ICM可以利用智能网提供的ANI和DNIS信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务。ICM系统还可以利用CTI技术根据实时的ACD系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫选路到最合适的业务代表。

7、去话呼叫管理系统

  去话呼叫管理(OCM)系统负责去话呼叫并与用户建立联系。该系统可以广泛用于市场调查分析和产品促销等场合,并将呼叫中心从过去单纯的“支出中心”真正转变为可为公司带来直接经济效益的“收入中心”。去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式。

  预览呼叫首先激活业务代表的话机,然后拨打电话号码。业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理。预拨呼叫由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表。

8、集成工作站

  呼叫中心的业务代表工作站一般由一台独立的PC机或与主机/服务器联网的终端以及一部电话机组成,业务代表通常还会配备一副耳机以提高工作的便利性和保密性。朗讯科技提供的CALLMASTERò话音终端备有用于显示主叫和呼叫管理系统信息的LCD显示屏。这种显示支持VuStats功能,后者可在语音终端和话机屏幕或壁板上随时显示出呼叫中心的实时统计信息。业务代表由此可及时了解自己的工作表现,并根据队列中的呼叫数量等信息安排处理呼叫的方式。

9、呼叫管理系统

  呼叫管理系统(CMS)负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息,以协助企业有效地管理他们的资源。管理人员可以通过CMS信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本,并且预测改进现有运作的潜在需求等。

  朗讯科技目前提供了两种类型的呼叫管理系统,即基本呼叫管理系统(BCMS VU)和CentreVu–ò呼叫管理系统。BCMS VU是一种驻留在ACD系统中的初级呼叫管理系统,它可以提供种类有限的实时和历史报告,不允许用户根据具体需求进行修改,仅适合在小型呼叫中心或从事简单业务的呼叫中心中使用。CentreVu–ò呼叫管理系统则是驻留在小型计算机内的复杂呼叫管理系统,它可提供种类较多的实时和历史报告,同时允许用户根据需求自行设计报告的类型,特别适合在大型呼叫中心或从事复杂业务的呼叫中心中使用。

10、劳动力管理系统

  劳动力管理系统(WFM)可以被认为是一种工作日程安排系统,它通过跟踪中继线和业务代表在一段时间内(通常为十五个月)的实际操作和运行,来识别高峰期和季节性系统资源的需求。WFM通过呼叫中心MIS软件包中的历史报告识别中继线和业务代表的容量需求,并可为业务代表和呼叫中心的其他部门指派工作。管理人员可以根据WFM提供的信息和公司的具体经营策略,在运营成本和顾客服务质量之前作出某种平衡。

11、呼叫计费系统

  呼叫计费系统可以从PBX获取信息,记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长,识别中继线和自动路由选择(ARS)方案的使用,并可根据这些信息对呼叫成本进行估算。呼叫计费系统可以帮助呼叫中心有效地管理电话系统和网络资源。该系统可以接收由自动呼叫分配(ACD)系统发送的特定信息,并通过呼叫计费软件程序对其进行存储、分类和分析。朗讯科技的呼叫中心系统可提供集成的呼叫详细计费(CDR)功能。

12、壁板显示

  壁板(或读板)是安装在墙上或挂在天花板上的液晶显示板(LCD)或发光二极管显示板(LED),它也可以由安装在业务代表和主管的工作站的电子信息显示屏替代。壁板的使用可以大大方便业务代表或呼叫中心主管获取来自呼叫管理系统的信息。经过适当地编程,呼叫中心系统可以在壁板上滚动或闪动显示包括队列中的呼叫数量、最长等待时间、空闲业务代表数量,以及天气、价格更新、生日祝贺等各种信息,从而使业务代表和呼叫中心主管随时了解有关呼叫中心各种统计数字。

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