点破CRM数据关系中的玄机

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    882

|肖东军|2004-05-28

  企业的客户关系管理实践中,需要面对多种工作对象,例如:客户、伙伴、竞争对手、联系人、生意机会、服务请求、产品、价格、报价单、合同、客户资产、营销战役、线索、费用等。这些对象反映在CRM软件系统中,就是各种功能模块。

  早在第一套CRM软件出现之前,上述对象之间的丰富的、普遍的联系就客观存在了。软件系统设计者的使命就是发现这种联系,并以合理的方式把它展示出来。然而,即使是一些较有知名度的软件产品,在展示数据内在关系方面,缺陷也是显而易见的–要么是割裂了数据之间活生生的关系,要么是逻辑上错误处理数据的主从关系。例如,某款号称在中国市场占有率第一的CRM软件,其"线索"不能和"机会"建立对应关系,"机会"、"报价单"和"订单"之间不能建立对应关系;在销售机会的流程中,以"任务"为观察问题的出发点,去分别对应"产品"、"报价单"、"订单"和"费用"等,这更是颠倒了对象的逻辑关系。

  Siebel是国际CRM市场的绝对领导者。毋庸讳言,包括金蝶、用友在内的许多涉足CRM的国内厂商,或多或少地在借鉴和学习Siebel CRM。SynleadCRM是少有的取回了"真经"的国内厂商之一。以多线程的网状方式,立体展现展示多对多的数据关系,这个机制就是最重要的一本"真经",这为SynleadCRM今后的功能扩展奠定了良好的基础。

  下面做以SynleadCRM为例,简要介绍如何理解CRM中的数据关系。

  销售业务最重要的入口是生意"机会"(注意:机会不是唯一的入口)。从"机会"的角度看问题,"机会"可对应客户"单位"和"联系人",在跟进"机会"的过程中产生了"任务",明确了客户要采购的"产品",制作了"报价单"和"合同"等业务文件;如果已经有了"机会"和"产品"的信息,那么可以在继承"机会"和"产品"信息的基础上建立"报价单",如果客户已经接受了"报价单",那么可以在继承"报价单"的信息的基础上建立"合同"。

  "机会"、"报价单"和"合同"下,都对应着"产品",如果互相关联的"机会"和"报价单"之间,或者"机会"和"合同"之间,"产品"销售记录出现差异,可以用一个按钮把要销售的产品明细同步。"机会"下,每条"产品"销售的记录,都可以分别对应到客户"单位"和"联系人",为产品销售分析提供数据基础。

  "机会"、"报价单"和"合同"虽然有着密切的联系,但为数据安全起见,它们依然保持各自独立的数据权限。例如,某个项目型"机会",对应着本单位项目小组的多位成员,而该"机会"名下的"报价单"和"合同",则可能仅仅对应着项目经理、销售代表等少数成员。

  对外发生的"任务",可以对应客户"单位"和"联系人"。如果"任务"和业务直接挂钩,还可以对应生意"机会"和/或"服务请求"。类似地,费用也可以与客户"单位"、"联系人"、"机会"和"服务请求"建立对应关系,经过经理审核后,纳入毛利的计算(销售额-成本-费用=毛利)。

  这种网状的、多对多、双向的数据关系,使操作者无论在哪个角度考察事物,都很容易获得相关信息。例如,以客户"单位"为视角,指定某个特定的单位,则立刻可以在子模块中找到与该单位对应的如下数据:"联系人"、"组织结构分析"、"类别"、"任务"、"机会"、"产品"、"报价单"、"提议"、"合同"、"服务请求"、"客户资产"、"服务合约"、"附件"、"便笺"、分析"图表"等。当深入到某个子模块的时候,该子模块的数据对应关系又发散出去……这再一次验证了辨证法中"事物是普遍联系"的观点。

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