案例研究：互联网是TeleSales成功的关键

||2005-06-27

背景

 TeleSales被Inc.杂志评为1999年发展最迅速的公司之一，它部署并实施了互联网LiveHelp解决方案，为互联网商业公司提供实时的客户服务支持。

 Telesales以B2B市场为业务重点，公司的客户包括CambridgeSoft、GTE Internetworking、 RetailExchange和Shoplink等。

借助LiveHelp解决方案，潜在购买者只需点击鼠标。就可通过互联网聊天或电话TeleSales的业务代表取得联系。这些业务代表就最终用户对客户产品和服务的询问提供即刻的实时回答。

 TeleSales从1993年开始以电话方式提供外包销售支持。早期客户有一些高科技公司，它们委托TeleSales处理最终用户询问产品信息的800电话。

公司很快意识到互联网会积极推动其客户服务的效果，并在其业务中增加了Web服务和支持。

现在，TeleSales在外包互联网销售与支持领域处于领先地位。

挑战

在从一个通过普通电话提供外包销售支持的公司转型为一个互联网服务与支持公司的过程，TeleSales必须确保其在线客户服务的可靠性。

公司还必须汇集所需的人员、技术和流程规划，以开展反应敏锐的在线客户服务计划。

在转型过程中，TeleSales方面有非常多的资料表明在竞争激烈的互联网商业环境中，客户服务可以帮助达成亦可破坏一次销售或一项业务。

 Boston Consulting Group（波士顿咨询公司）最近进行的一次调查表明：

五分之四的在线购买者有过失败的购买经历
28%的在线购买以失败告终
在有过在线购买失败经历的人群中，有25%表示以后不会再以这种方式购买物品。
在有过在线购买失败经历的人群中，有23%表示他们不会再次在某个特定网站购买物品。

解决方案

 TeleSales选择了思科客户交互套件来为其客户开发LiveHelp解决方案。该套件使公司可以集成他们的电子商务、服务和电话基础设施，将有人情味的交互融入基于互联网的解决方案。

 TeleSales的LiveHelp解决方案基于思科Collaboration Server（思科协作服务器），其中包 括：

Fellow-Me-BrowsingTM，提供协作互联网浏览
FormShareTM，用于共享在线表单
FrameShareTM，用于共享框架网页、文本聊天、文件下载和会议。
CyberSeminar模式，用于在线会议以及在线应用程序共享和协作白板。
为了确保实现高品质的互联网客户服务，TeleSales将LiveHelp请求集中发往一个有120个员工的呼叫中心，然后通过一台集成了思科 Media Blender软件的Lucent Definity交换机发送到专门的LiveHelp业务代表小组。

 Media Blender是集成多种媒体类型的一个框架。TeleSales技术与合作副总裁Robert Baker 说，”Media Blender使呼叫路由自动化。它知道应由哪个业务代表接听入局服务请求 -话音呼叫、电子邮件、聊天会话、LiveHelp请求以及其它方式的请求。它可以识别 出他们是否可处理这些呼叫，什么时候不能并相应地转发至合适的业务代表。

借助思科Collaboration Server，购买者可通过电子邮件、即时聊天或”点击连接”的按 钮来请求LiveHelp。话音和文本方式的聊天可以实时进行，因此，客户和业务代表可以同时打开相同的网页并实时进行交流。”点击和连接”按钮可自动连接专门的TeleSales业务代表和最终用户，连接借助浏览以电话方式实现，因此，双方可以边通话边浏览网页。

结果

采用LiveHelp的技术解决方案使TeleSales可以：

成为外包互联网销售和支持领域的领导者
帮助客户大幅增加销售额
增加收益，优化在线操作和改进客户服务
利用Collaboration Server的CyberSeminar模式，TeleSales为其许多客户举办会议。在线会 议的平均参加率为90%，相比之下，现场会议的参加率只有50%或更少。

 TeleSales还可针对某一家客户及其业务全面培训每个业务代表。最终结果是：客户网站上的购买者享受到了优质的客户服务。

 TeleSale可以举出许多客户成功实例：

TeleSales的客户之一CambridgeSoft的促销额增长了90%，化学用品供应的B2B销售额增长了700%。
RetailExchange委托TeleSales帮助建立日用百货清单和零售商、制造商现场请求清单。它的目标是使库存货物达3，000万美元，而开张时其库存货物达4，000美元，现在，其已提供的货物价值超过1.1亿美元。
TeleSales使用思科 Collaboration Server为GIE Interworking提供呼叫中心业务。业务代表每年要收到5，000多份来自于潜在GTE用户的请求。其中，5.5%的LiveHelp交互达成交易。
TeleSales托管ShopLink（一家日用百货公司）的呼叫中心，借助LiveHelp收集的高质量的客户线索，业务代表可说服更多的ShopLink客户选择其先进的家庭递送服务-其费用几乎为其基本服务费用的二倍。

后续步骤

为了确保您公司可提供这种高质量、基于Web的客户服务，您需采用以下技术：

高效地处理每一次客户联系。
简化联络中心的管理。
执行统一的运营标准。
赋予管理人员更多的控制权和决策权。
思科可提供您什么？

思科的解决方案有如下优势:

专业技术：思科应用其基于互联网的解决方案来变革核心流程，为电子商务的改革建立了标准。
体系结构：思科为完全的端到端的解决方案提供智能网络服务。联盟：思科同业界公认、在实施电子商务应用和解决方案方面拥有丰富经验的一流公司结成合作联盟，加强了其优势。

来源：思科（中国）公司

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