创造呼叫外包市场

客户世界 | 2015年7月13日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1399

客户世界|杨红兵|2009-12-01

进入2009年，周围的许多朋友的工作出现变动，有些是被动的被裁、被降级，有少数 “牛”人奔向一个更高的平台。大家也在问我，金融危机是否对外包呼叫中心构成影响？我的回答是：肯定有影响。因为我们服务的行业、企业受金融危机影响，有些将外包项目无限期延迟，有些大幅度地缩减预算，所以外包呼叫中心业务也出现萎缩。即使有些企业明面上不缩减预算，暗地里对服务品质提出了更高的要求。

从各地举办的呼叫中心相关会议上，我们不难发现，国内各呼叫中心基地的日子也不好过。在许多基地城市，楼建起来了，场地、设备相继准备齐全，优惠条件一个比一个好，就是不见企业入住，有的基地城市甚至邀请省领导、市领导做企业的公关工作。一个行业内专家说，某个呼叫中心基地还提出，如果企业入住，可以给企业中层以上的领导配车、分房，就差由政府直接给企业发薪水了，即便如此效果也不明显。

探究其中的原因，我认为主要是供需尚不匹配，深度的原因是需求没有被激发出来。从2007年开始，中国的外包呼叫中心象雨后春笋般建立起来。在政府相关部门备案，有呼叫中心运营资质的企业只有93家，但实际上，外包呼叫中心的数量远远大于93家。外包呼叫中心数量虽然快速增长，但市场需求的增长却没有这么快。原因有这样几方面：

首先，企业对服务的理解和落实是随着市场的变化逐步改变的

谈到服务，与这样一些因素相关：第一，成本；第二，竞争程度；第三，消费者。

第一，成本因素。不是所有的企业都能把服务放在重要位置，主要原因是服务需要付出成本。虽然大家都知道做好服务的目的是更好的进行销售，但是在当今这种浮躁的社会背景下，企业都看重眼前利益，不会去花费人力、物力、财力落实并完善服务。

第二，竞争程度。从某种意义上说，服务是行业竞争的结果，在竞争激烈的行业，服务也是相对做的比较好的。

第三，消费者。服务的好坏也取决于消费者的层次，或者说服务是被消费者逼出来的。在世界越来越公平的今天，许多人都有出国学习、工作或者旅游的经历，他们在享受一些发达国家高质量的服务之后，对国内企业的服务也会提出相应的要求。此外，国外的产品进入中国的同时，也将服务理念带入中国。在许多领域，服务的好坏会直接影响消费者的选择，迫使这些行业的企业将服务完善。

其次，政府对市场缺乏引导和规范

政府对服务外包的态度是非常明朗的，各级政府都非常支持服务外包，但如何引导市场、规范市场，政府没有做好。第一，在信用体系的建立和完善上，政府没有做到位；第二，要让企业将业务外包出来，要做市场教育、宣导等工作，政府也是没有做到；第三，外国的许多政府，都将业务做外包，而我们的政府依旧延续大而全的做法，政府虽然对服务外包进行支持，但自己都不把业务外包出来，用什么说服企业将业务外包呢。

再次，外包呼叫中心自身缺乏对呼叫中心价值的全面认识

外包呼叫中心成立也有十多年时间了，但是呼叫中心是什么、有哪些价值，能说清楚的人有限。另外，我们的业务还局限于简单的执行层面，没有嵌入到行业的整个链条中。

最后，外包呼叫中心缺乏与实际应用的结合，缺乏市场开拓

绝大多数外包呼叫中心的业务还局限于客户给予的层面，缺乏对业务发展模式的探索，缺乏开拓的精神。

要想创造更大的呼叫外包市场，需要外包呼叫中心和政府两方面的努力。政府方面，首先要完善信用体系建设，一方面是为外包呼叫中心更好更健康的发展；另一方面也解除企业将业务外包的忧虑；其次，政府要首先做好表率作用，将一部分业务外包出来。

呼叫中心方面应该从市场、自身业务等方面下功夫。

首先，外包呼叫中心要从市场上下功夫

第一，外包呼叫中心要做好市场分析和跟踪

研究过一些行业后，我的总体感受是：许多需求虽然是以企业为点，但都以行业为线。比如：在某行业中，如果发现有两三家企业提出业务外包的需求，那么继续深挖这个行业，还会发现有其它企业有类似的需求存在。一方面可以解释为企业的发展阶段类似，产品同质化严重、竞争手段和方式相似，所以对业务外包的需求也很类似；另一方面也表明，行业可以逐步接受呼叫中心外包方式，认可外包呼叫中心给企业带来的价值。对于这样的现象，我们都应该通过分析，及时的捕捉到，俗话说先入为主，谁先进去，谁就可以占据主动。

第二，积极寻找和培养潜在的合作企业

有一些与我们生活密切相关的行业，虽然行业内前几位的企业都是产值上亿元的企业，但通过探访他们的服务，我发现这些领头企业的800和400做的都很不专业，根本谈不上是个呼叫中心，就像是个普通的办公电话，没有专人接听，更谈不上规范度。这说明，一些行业还存在对服务的理解不到位，不是他们不想把服务做好，而是他们根本不知道如何将服务落实，这些行业和企业都是外包呼叫中心合作的对象。

第三，从行业标杆入手，扩展到整个行业

在中国做企业也容易也不容易，容易的是市场很大，生产出来的东西总会有人接受。说不容易是因为教育市场、引领市场的功课都是企业自己做，所以企业不仅要生产产品，同时也要在市场上下功夫。呼叫中心外包市场也不例外，我们需要一个行业、一个行业地接触，不仅需要较长的时间周期，还需要一些素质较高的、有市场分析能力的人员参与其中。我们也在探索如何将这个周期缩短，我们的经验是：先从标杆企业入手，一般是行业的领头企业，然后“攻”下这个行业内的标杆企业。这样做的目的：第一，前面说了，行业的竞争方式和手段很类似，标杆企业在行业中有一定的影响力，他们与谁合作，直接使行业内其它企业相仿；第二，从这个标杆企业身上，我们可以看到整个行业，从而容易对这个行业进行把控。服务本来就是定制化的，这样做可以探索出适合这个行业的服务方式。对呼叫中心来说，好处就是一旦进入一个新行业，了解了这个行业，树立了自己的品牌，更容易形成行业的服务壁垒从而占据行业优势。

其次，外包呼叫中心要在业务上下功夫

第一，使业务向上、向下延伸

大家平时都在说，呼叫中心是劳动密集+技术密集+知识密集型企业，我们所有的外包呼叫中心对劳动密集型的理解是非常深刻的，但是对知识密集的理解还很有限。举个例子：市场调研是每个外包呼叫中心的业务之一，以往我们都是做简单的执行，对于问卷是如何设计的、为什么这么设计不去关心，调研出来后的分析总结也不是我们外包呼叫中心完成的。如果企业做这么一份市场调研付费10万元的话，相信我们外包呼叫中心的执行只能拿到不足2万元，其余的钱都被咨询顾问公司拿走。而且，我们如果只将业务定位在简单的执行层面，就只能赚取一点点可怜的利润，我们的企业永远也不会长大。所以为了使外包呼叫中心走的更好、更长远，我们必须将业务向上、向下延伸，必须找出真正有价值的环节，并将每个环节做好。还拿市场调研来举例，许多呼叫中心都会认为，与数据清洗、电销等业务相比，市场调研是相对较小、而且对外包呼叫中心来说是最没有价值的一项业务，其实不是这样。在进入一个新行业、与一新的企业合作时，我们就可以先从市场调研开始。因为每个企业，只要有产品生产，都离不开销售环节。如果我们告诉企业，你的产品在哪个地区会有销路、消费人群的特征是什么，如果你是这个企业的老板，是不是会选择这家外包呼叫中心作为合作伙伴呢，而且我相信这家外包呼叫中心与企业的粘稠度也将是很高的。除了起到敲门砖的作用外，如果前期的问卷设计、后期结果的分析及报告的撰写等，都由外包呼叫中心完成，外包呼叫中心就能够将整条市场调研的链条打穿，形成自己的优势并将价值点提升。而且，通过对市场的了解，外包呼叫中心会逐步深入到行业内，并在这个行业形成自己的品牌优势。

第二，与实际应用相结合

创造市场的另一条路是与应用相结合。举个例子：无论老人、小孩、学生、白领、工人，都离不开“家”，城市是以社区形式进行管理，我曾经关注过中国的社区管理，发现呼叫中心与社区服务相结合，将会有非常好的前景。以呼叫中心为平台，将家庭、各服务支持企业、社区管理机构联系到一起，尤其对于空巢老人、双职工家庭等，可以提供更为完善的服务。我认为，在各地的呼叫中心基地与其等待外包呼叫中心上门，还不如以政府牵头，辅助外包呼叫中心进行这类业务的探索。

以上就是我对创造呼叫外包市场的理解。我的观点是，虽然经济危机影响到一些行业，但是对于呼叫外包市场来说，就像一个储藏巨大的金矿，由于我们的认识、工具还有局限性，短时间内还不能探究到它的全部。在这个行业的时间越长，发现这个行业可做的东西越多，服务是没有止境的，对服务深度和品质的追求也将是无止境的，这大概也是这个行业的魅力。

本文刊登于《客户世界》2009年11月刊，作者单位为昆仑健康保险股份有限公司市场营销部。

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