如何将服务文化和质量承诺传递给客户

    |     2015年7月12日   |   2003年   |     评论已关闭   |    1095

客户世界|毕自力 陈晋豪|2004-03-11

如何理解服务的文化—做市场的人在“卖”什么

  作为一个服务提供商,显而易见,我们要“卖”的是我们专业的服务。“卖”东西的人受到最多的训练就是:销售技巧。换句话说,就是,无论你的东西是不是好的,你都要设法卖出去,卖的越多,就被认为是越好的营销人员。10多年前,第一次听到与之背道而驰的一个“论调”,曾让我大吃一惊,没有想到在我从事营销到营销管理过程中,越来越视为“法宝”,这个“论调”就是:“不会让对方赚钱的商人,不是好商人”。

  作为服务提供商,“卖”真正让对方有用的东西,则更加重要,这是信念,是远远超越技巧的,也是投机不得的。一直以来我都坚持一个原则,在听到客户对这项服务的非常确切的阐述前,绝不发表任何建议和意见,就象对待上司、老板(其实,我们对待客户,远比对待上司,要更加“谨小慎微”,而且认为这是营销人员至高无上的职业道德和价值观)。要“听”清楚,揣摩透彻。销售服务的人,应该是最没有“个性”和“棱角”的,要甘心情愿被客户的需要“塑造”成任何形状,并且要面对其由于组织架构、负责人个性、实施能力和流程等带来的所有困难。

聆听的过程,就是在向对方传递你的服务承诺

  既然对客户需求的了解是如此的重要,如何有效地让对方敞开地与你沟通,是一切的基础。而这个“技巧”的确需要经年的综合训练和经验积累,而且这个过程已经奠定了客户对你的专业水准、服务质量的认识。许多人大概也受过不少这样的训练:如何在最短的时间内抓住对方的注意力、让对方信任你等等。其实,如果你销售的是“服务”,你真正要做的不是,最快的时间内让别人“听你说话”,而是相反,让别人“跟你说话”,一旦他跟你说话,而且是说“心里话”(即,向你毫无保留地阐述他的需求,而没有防范),你的销售已经成功了一大半。要做到这点,正如前面所说,需要的是你全面的训练和经验:

  首先,你是以“下级”的心态,准备真诚地理解他的需要,而不是销售你的服务;

  而且,你具有真诚开放的心态(这是长期磨炼的结果),具有对人由衷的体贴和帮助人的热心(如果没有,是难以伪装出来的);

  还有,你必须有良好思维总结能力,能够迅速捕捉对方阐述的要点,并有条理地总结出来,同时将轻重缓急清晰地分辨出来;

  当然,你还要有准确且条理分明的表达能力,能迅速地将你总结归纳的内容,按照合理的顺序有条不紊地说给对方听,继而说给与此事有关系的任何人听(包括客户中不同角色的人,同事等等);

  除此以外,如果你的性格和蔼可亲,或者直爽干练,或者温柔体贴,或者……,你都可以获得不同程度的“加分”或者“减分”。

  我愿意称之为“能力”,而不是“技巧”,这是基于一个认识:这些能力是需要扎实的训练和积累,而不是简单的“投机取巧”。

理解了所有的需求之后,你就绝不能再犯错误了

  没有人是可以百分之百不犯错误的,但是,这个时候,当你要针对客户需求提出你的专业服务方案时,客户对你的要求却几乎是百分之百不犯错误,这就是别人信任你的基础。即,你在传递你的服务质量(如果犯错误,你就是在告诉别人,你的服务质量存在缺陷)。

  当然,你可以在客户阐述完所有需求后,根据你对客户需求的理解进行归纳总结,尽量提出切中要害,又能够帮助你更好理解客户的需求的问题,以帮助你避免服务方案中可能有的疏漏——但这个提问题的过程,已经不能再犯错误了,虽然不耻下问是一种美德,但这个时候,你提出的问题是在展示你的专业水平,你绝不能提那些“愚蠢的”问题(当大家赞美你“不耻下问”的美德时,对你的服务水平却已经失去了信心)。如,由于没有听清楚对方表达的信息,而重复问他已经说过的内容;或者,由于简单的逻辑关系你分析不出来,而将显而易见的结果再要求客户解释等等。所以,我才强调,以上提到的综合思维能力,的确是来不得半点马虎的。

  当需求的交流完成后,你就需要向客户提交你提供服务的方案了,这个方案包含了他对你专业服务的全部认识(或者,他还可以寻找一些曾经接受过你服务的人给予评价,来补充这个认识)。这个方案要包含你对他的项目的理解,特别是你为完成这个项目需要付诸的行动的细节,这些细节应该是步骤完整并具备操作性的。如果你的专业水准不够,或者不是认真和富有经验的项目管理实施者,方案中的漏洞将不可避免。所以,你提交这个方案,实际上就是对你的工作过程进行真正完整的梳理,这个时候,只要时间允许,你就要反复地推敲,并让所有团队的成员一起参加这个推敲。

服务的进行过程,你都在营销(营销和服务过程永远是分不开的)

   与功能简单的产品销售不同,服务的整合过程与营销是密不可分的,虽然这个时候更多的工作由其它部门具体操作(如,呼叫中心外包服务中,除业务部外,还需要运营部、技术部等相关部门的协调),但正如我们公司机构设置一样,业务部与客户接触的协调人,就是项目经理。

  项目经理的责任就是有效地协调客户、所有运作团队人员,并令整个运作流程非常“流畅”。客户的角色,你仍然要象对待你的“老板”一样来服务你的客户,他会首先从是否获得了当“老板”的舒适心态来进一步认识你的服务水平,如果你非常“尊重”老板,事无大小都请示,他会感觉烦躁;但如果凡事自作主张,他什么都无从加入,他有会觉得被“架空”。这与一个好的秘书或下级,处理好与上级的关系是一样的,换句话说,你提供的服务内容本身就应该包括这个方面。

  项目经理,或者说营销人员,在项目运营过程中,最重要的“营销”是处理问题的方式和态度,这是客户对你服务的质量和专业水平认识形成的最重要的因素。在整个服务过程中,不出现问题是完全不可能的(而不是几乎不可能的),这些问题小到你正常流程的延误(报表、时间表等等),大到执行的重大错误,而导致直接带来不良的影响,这也是人们常说的“危机管理”。和上面所提到的交流一样,一个坦诚、开放、务实的态度是一切的基础和关键,也是你专业服务的体现。

  在向客户沟通问题的同时,你需要迅速地提出有效的解决办法(对于问题,千万不能报有侥幸的心态,是否不必透彻地分析和阐述,或许客户不会知道某些细节等等,一旦你如此地“原谅”自己,你提供的服务也会大打折扣。只要你透彻地分析了合作过程中发生的问题和解决的方案,你也可以对客户方面存在的一些失误和希望客户配合的工作部分合情合理地提出,当然,这时的措辞是很讲究的,试想,如果你认为你的“老板”罪不可赦,一无是处,那么你唯一应该做的就是辞职(即,宣布不再继续对客户服务),所以,委婉的措辞和对客户的原谅和容忍,也是职业要求,而不是“技巧”。成熟的项目管理者,会将每一次“危机”,都变成自己最好的营销机会,当然,前提是,不要反复地犯一样的错误,如果这样,即使你对“危机”处理的非常完美,你的专业信誉也丧失殆尽。

  综上所述,服务就是与客户沟通过程。只要你能够真诚的聆听客户的需求,充分展现公司与个人的专业服务、专业技能。严格控制客户服务过程中的服务质量,及时发现问题并迅速找到客户满意、切实可行的解决方法。此时,经过服务过程中沟通的不断“磨合“,你已经逐步取得了客户对你专业服务的信任。并将服务文化和服务质量的成功的传递给了客户。

毕自力:现任深圳翔龙通讯有限公司 副总经理,全面负责呼叫中心市场业务拓展和项目管理。经过2年半的努力,目前翔龙公司的正在运营的外包座席已超过500个。毕自力女士具有超过7年的完备的客户服务和市场推广经验。擅长客户关系管理(CRM)的理论和实践,有着市场研究和大型项目的统筹的经验,并主持过大量定量客户分析、消费者研究课题。毕自力女士在海内外都有着丰富的管理和市场开拓经历,还曾担任过爱易网网络公司(香港、深圳)董事总经理;广东白马市场研究公司总经理。

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