百期之后的路径

客户世界|袁道唯|2011-05-24

百期之后的路径

——《客户世界》2011年05月刊首语

《客户世界》已经出版到了第100期。这其中所涉及的八年跨度，让我们一起见证了中国服务产业的兴起发展。现今的中国，大型客服中心的建设已经走在世界前列，各种服务对电子渠道的应用风生水起，各种主动式营销服务的触角已经成为人们生活中挥之不去的常态了。

一本杂志出了一百期，其实也不算啥大不了的事。但偏偏在我们所处的领域，至今能够坚持到一百期的公开出版物，还就仅仅是《客户世界》一家。关于这点，不知道是当喜，还是当忧。

杂志最初几期，用的是呼叫中心相关的刊名，接下来的名字规划中是“客服世界”，但在最后一刻，我们启用了目前这个名字。这几年，客户服务和营销的整合，乃至目前社会化媒体中新兴的客户互动管理，都表明着行业的动态发展，对这些趋势的密切关注和介绍，表明我们的判断能够适应这一发展变化。在服务型呼叫中心的讨论之外，我们还涉及了服务管理，营销运营，电子渠道，忠诚度计划，数据库营销,体验管理以致店面管理，以及大量的案例分析和趋势讨论，业界优秀作者的聚集使得《客户世界》的影响力日甚。

最近的微博上，激进的网民已经开始提出社会化媒体的运营外包问题了，可见一个全新的大趋势正在引起广泛的社会关注。在我看来，能够外包的业务，应是成熟的，规模化的，相对静态的，可多指标测定的业务。目前，社会化媒体的营销和服务都处在方兴未艾的早期, 离可以规模性外包的阶段还有很长的道路要走。但是正是这样的发展势头, 让我们所从事的客户关系管理领域，充满着无限的生机和潜力，让《客户世界》这样的行业媒体有着与时俱进的成就感与新动力。

遗憾的是, 我们所期待的“服务型社会”还在路上姗姗未至。尽管可以越来越多地在各种重大会议，重要事件之前见到那些“牙咬筷子练习脸部笑容肉”，“拉开长线测定会场水杯成直线的校准误差”的精彩、甚至夸张的细节报道，但从总体来说，中国的服务经济时代中器物的发展远远超过理念的培育和精神的构建；平台的扩张远胜于对客户体验全程和细节的锻造；从业人员的专业能力和普遍的浮躁同步增长。在每个人的尊严还不是基本出发点的社会里，客户的服务与关怀也同样不会获得应有的重视和普遍的高水准。我们看到的卓越服务标杆，比如香格里拉酒店这样极少数的企业，至今依然保持在顶级状态，而像海底捞这样的把优秀服务锻造成核心竞争力的新起之秀则仍然显得凤毛鳞爪。对于其他许多具有服务战略的企业, 创造全面完整的客户体验依然是一种奢望和目标追求。

下一个百期中，《客户世界》的角色将会如何变化？毫无疑问，社会化媒体时代的到来将使得的单纯平面媒体的作用黯然失色。杂志的发展需要积极拓展媒体形态, 积极融入到与作者和读者的互动之中, 为业界提供全新的交互平台。我们不一定能预测杂志是否能保持“行业旗帜”的地位, 但我们知道不继续变革一定会被这个时代甩出潮流。
 

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