广东电网有限责任公司信息中心荣获2017“金耳唛杯”年度总决选最佳科技应用客户中心

10月24日，北京。今天，国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017客户世界年度大会在北京荣华天地会议中心举行。以“电信九七工程”作为中国客户中心行业发展的起步标志，今年适逢行业发展二十周年大庆，当晚举行了“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼，中国工商银行、中信银行、广发银行、太平洋人寿、国家电网公司、南方电网公司、海尔集团、百度、网易、宜信、友邦保险、方正科技、科大讯飞、泰盈科技等一批知名企业客户中心获得各奖项荣誉。在“金耳唛杯”年度总决选的评选环节，广东电网有限责任公司信息中心脱颖而出、荣膺2017“金耳唛杯”年度总决选最佳科技应用客户中心。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。通过此前十多年的发展，评审工作取得了非常良好的行业推动成果。

大赛自2009年起增设“评委会大奖”，在获得各单项奖励的全部参选单位中，通过评委会成员集中投票的方式，就客户中心运营机构在企业客户资产管理、客户体验设计以及外化的客户管理品牌市场价值，最终票选出唯一的年度“评委会大奖”获选单位。

为增加评选的透明度和公正性，更好地发挥“奖励先进、促进发展、鼓励创新、共同提高”的评选宗旨，大赛评委会自2011年起改进评审机制，通过举办“呼叫中心创新管理案例分享会——现场终极PK”的形式评选“金耳唛杯”年度总冠军。参选单位抽签决定出场顺序，每个参选单位通过现场15分钟的分享和集中的互动问答进行充分的展示。获胜的年度总冠军单位将有资格保留陈列“金耳唛”奖杯直至下一届年会。

在历年的评选中，携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部和厦门航空公司95557客服中心均3次以上获得年度“评委会大奖”，在各自公司总部由“金耳唛杯”评委会举行专门的仪式，授权获奖企业永久陈列“金耳唛”奖杯。

广东电网有限责任公司信息中心是广东电网公司下属的一个信息化管理部门，于2009年成立，同期，1000号服务台成立，是广东电网公司10.1万用户信息管理需求的时代产物，主要为广东电网公司信息化工作提供技术支持与服务。

管理精益。1000号服务台自2012年至2016年连续通过ISO20000认证，建立ITIL理论，实施着完整的IT服务管理体系。服务台秉持“贴心、精准、敏捷、高效”的文化价值，以标准流程驱动业务，坚持“精受理、益处置、强反馈、严监管”，设立专家坐席，主动挖掘工单信息，提前定位问题根源，高效率高标准交付服务，年度客户满意度高达99.59%。

技术创新。以服务为核心，多渠道服务受理客户需求，开通语音热线、邮件、微信、网页自助，打造线上线下一体化服务圈。全线业务通过一体化呼叫中心平台运转，贯通省地20个单位，实现“省地两级协同，前后三线联动”，对客户需求进行全生命周期管理。移动运维技术创新，互联网+应用、室内定位、智能派单，成功挑战终端批量盘点及地图直观展现的技术，增强一二线联动性，问题解决率高达98%。

从无到有，从小到大。信息中心1000号服务范围从广州迅速扩大到广东全省，成为省级集中调度式信息服务中心，为电网内部提供坚实的信息服务支撑，保障着全省3200万户客户的用电服务。

2018“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选报名启动……

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