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业界变化又一年 恭祝各位迈新步 新的一年又来到了我们面前。我们许多人正离“业界老前辈”的称号越来越近,尽管只有十年不到的“产业史”使得这一年轻产业的任何资深称号显得有点离谱,但产业年复一年的发展确实在造就人才,成就事业。 按照媒体的惯例,年末、年初通常是列举N件大事的时候。

诚信成为核心竞争力的辛酸假设 这是一个在当代中国很令人难堪的话题。一方面,我们这个社会不诚信的现象已经习以为常。过去的几代人常常有所谓信仰危机问题,因为许多所谓理想目标一个个灰飞烟灭。而现代社会的新人类们则根本没有这类问题,因为根本没有信仰,诚信在最高层次的要求就不复存在。在日常生活

代表消费者真正利益说易行难 调整期望值“免责条款”无可指责 过去的三月有一个重要日子:3.15,即所谓消费者权益日。每年纪念这个日子都有许多活动。今年媒体上五花八门的“替消费者行道”行为让人眼花缭乱。中央电视台 “3.15”晚会的“重点揭发对象”是欧典地板,揭其谎话连篇冒充欧洲名牌欺骗消费者。

电信不转型不足以应对进步发展 莫把信息化当成筐啥都想朝里装 电信企业的转型是我在过去一年中不下几十次的讲座中的关键词之一。转型的必要逐渐成为大家的共识,但转到哪里去却依然是见仁见智。有远见,有能力的企业,当然应该开辟全新的“蓝海”,而如今提出的这类转型实在看不出创新点在何处。

客户服务可能无法尽善尽美 客户意见必须当成宝贵资产 “客户投诉可以是企业资产,在一定范围内,当然是多多益善。客户之所以花费时间精力来反映不满,常常是他们对企业抱有信赖与希望。客户投诉部门当然也是企业聆听客户的一个重要渠道。我最推崇的酒店服务标杆香格里拉酒店常常主动征求客户意

监管技术不断升级 百姓权利更需保护 执法不公,买卖不公的纠正不能靠监管者,厂家的自觉自愿,这同样需要消费者参与制衡。目前的中国市场,“刁民”到处都是,比如常常有乘客在机场“霸机”。态度恶劣,争吵打闹也屡见不鲜。但换一个角度看,是因为消费者常常没有其他制衡方法。那些霸机的人知道,一旦离开机

让厚重精神遗产展现 愿质朴待人民风延续 在中国,发展与规范永远是一对矛盾。随着人们旅游情趣的提升,滇西这样有着深沉精神宝藏的土地应该得到青睐。那些现代人造景点,人造历史一定会被真正的自然景观和人文历史所替代。在旅游休闲业的发展中,如何尽可能避免服务业中的欺诈骗局

服务型政府:管结果,不一定要管过程 和谐社会,休闲产业,与国际接轨,客户分层服务的各种理念和措施是无法在“节约资源”这个无比正确的大原则下被空洞化。规定完了室温,是不是又该限制照明亮度,打扫频度,开放时间?今后要不要考虑规定居室大小,酒店面积,车辆耗油,甚至刷牙水量,牙膏挤出量?如果按照这个

服务管理:无法从传统文化找答案 在和编辑讨论本期主题时,我就猜想,面对“服务管理与中国文化”这一主题,大多数作者一定会对中国传统文化在现代服务发展中的作用进行肯定与赞扬。而我,更在意的是对中国文化传统的反思,看看在现代服务业的发展中哪些传统观念需要被扬弃,哪些支撑观念需要我们不断从外部文化

多媒体与互动营销:主流呼叫中心的发展方向 主流呼叫中心的下一步发展趋势一个是多媒体化,一个是互动营销。由呼叫中心到接触中心、再到客户互动中心,应该不是新的看法。但中国主流呼叫中心对这种转变的实现,应当说从现在开始更加迫切,更有可能。接触中心就是通过多种客户接触方式

听与视各有感受特点 注意力不必强取豪夺 我曾经建议呼入接入等待是可以播放企业形象宣传广告或产品预告之类的信息。但现在许多呼叫中心把这种播放放在接入伊始,无论客户是否愿意,有没有急事,是第几次拨打,反正不听完广告不给接入。这就有点讨嫌了,且不说不少致电客户还得为