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新一年的宏观展望与微观检视 07年12月19日,中国移动第二届呼叫中心大会在深圳召开。本人应邀参加,并在大会上作了“新互联网时代的呼叫中心的挑战与发展”的演讲。 中国移动去年在长沙召开了首届呼叫中心大会,本次仅为第二届。当众多专家、高管的关注点还是在呼叫中心的运营能力时,笔者却在

低端服务管理也可以很人性化 自从十年前国内有了呼叫中心的概念后,我从理论到实践一直信奉所谓的人性化管理。反对把呼叫中心的管理等同于单纯生产线的管理,更反对那些军事化甚至狼性化的管理理念和实践。但这几年观察了大量的呼叫中心后,我发觉这种信仰在中国的许多呼叫中心并没有太多的认可。

目前全国各地正大力发展的服务业比许多制造业要更少消耗自然资源,更加环境友好。 这只是相对来说的,作为目前潮流的“绿色”,环保,“节能减排”等主题,在服务业中依然是需要从业者的专门关注,专业设计,专心实施。服务的过程必然伴随着许多物质产品的消耗,其理念的合理与否,规划的周全

在国内旅行,最常见的免费报纸就是《X球时报》。这次读到了一个专栏--“答读者问”,觉得既熟悉,又生疏。记得二,三十年前的报纸上,这种专栏形式非常普遍,不少还是中央媒体的权威性统一稿本的拷贝。历史发展的今天,报上出现答记者问越来越经常,但报社自己答读者问好像越来越少见了。有了互联网,一般常识性

标准的店面客户销售流程的结尾应该是怎样的把包装好的商品微笑地递到客人手上, 礼貌地说声“谢谢,欢迎下次光临”。这种常见的友好情景,六月一日开始在许多销售终端越来越少地出现了。因为限塑令的实行,商家不再提供免费包装,到便利店,书店以至百货店买东西, 销售人员收完了钱, 常常袖手旁观着客户自己如何解决

首都机场的这些“准SLA”包括:95%的旅客,国内出发办理乘机手续等候时间不超过10分钟,国际出发办理乘机手续等候时间不超过20分钟;95%的旅客海关通关时间不超过3分钟(需进一步检查的除外);旅客检验检疫出港即查即过,通过时间不超过3分钟(需进一步检查的除外);正常情况下,95%的国际旅客,边检出入境

代表中国特色的制造业在各地开始有了一些麻烦。今年以来,各地已经有数万中小企业关闭。广东等地的破产企业大都属制造产业。出于对环境和可持续发展的考量,一些地方政府提出了“腾龙换鸟”的说法,意欲将低端制造业从本地区迁移出去,然后将高端产业和服务业引入。这其中是政府的主动战略选择,还是一种无奈的产业趋

两个月前,我曾经在卷首语中赞扬过首都机场对外公布的“准SLA”。在旅客办理手续和安检的各个环节都做出了了具体量化承诺。我同时提出的问题是,这些看上去比较细致的管理措施和客户承诺,奥运之后有多少能够持续呢? 奥运已经结束好几个星期了。尽管我没有能力对所承诺的服务各个方面进行测量比较。但就最近几

本周在美国奥兰多开会,会场旁的硕大园区为一Hospitality Management学院, 属于佛罗里达中部大学的一部分。佛罗里达州和居中的奥兰多的主要经济支柱之一就是休闲旅游业,有一个专门培养特定服务人才的单独占地的学院本不足为奇。实际上,在美国开设hospitality的学校还有许多,比如不同大学里的school of