PEX Network：BPO客户正在超越“成本套利”思维
PEX Network（Process Excellence Network，一个面向专业人士的在线新闻源和全球社区，旨在帮助人们通过流程和运营优化来改进业务）于2025年8月4日载文（作者：Chas Moore）——传统业务流程外包（BPO）模式的关键基础假设正被现代商业需求的重压所击碎
几十年来，业务流程外包（BPO）一直是一道简单的“算术题”：确定一项交易任务，将其外包，然后享受更低劳动力成本带来的好处。这种模式通常被称为“提升和转变”，为全球很大一部分业务运营提供了动力，尤其适用于财务、人力资源 (HR) 和客户服务等领域的高容量、低复杂度活动。
然而，世界瞬息万变，这种传统 BPO 模式的关键基础假设在现代商业需求的重压下逐渐瓦解。
如今，全球企业的运营速度和复杂性在十年前都难以想象。实时决策、碎片化的全球合规环境，以及客户对个性化、即时体验日益增长的需求已成为新常态。在这种环境中，传统BPO那种僵化、地域上相隔甚远、纯粹机械化的工作方式，正成为严重的瓶颈。
瞬息万变：究竟是什么在改变？
传统BPO所面临的压力并非小打小闹，而是一场由多个相互关联因素驱动的根本性范式转变：
• 成本节约的隐性成本
在BPO模式中，节省成本永远是一个重要考量。然而，企业正日益敏锐地意识到传统BPO背后隐藏着的高昂代价：因沟通不畅导致的返工，时差带来的延误，团队流失造成的上下文缺失，以及缺乏敏捷性所带来的巨大机会成本。这些成本往往会抵消最初的人工成本套利优势。首席财务官们不禁要问：“这种运营模式的总成本是多少？包括它对敏捷性和客户体验造成的拖累？”
• “高情境”工作（”high-context”work）的兴起
认为所有流程都易于记录和转移的想法，在许多现代业务职能中都是谬误。那些需要判断力、细致理解、文化语境以及实时协作的任务，例如复杂的人力资源案例、错综复杂的财务分析或专业的客户支持，根本无法套用僵化、孤立的流程。当离岸团队必须上报所有异常情况时，“外包”实际上变成了在延迟之后将问题内化。这也是为什么 SSON Analytics（2024）的调查发现，68% 的全球业务服务（GBS）领导者在处理高情境工作时，优先考虑基于地理接近的本地化或近岸模式——他们需要在时区和理解上都更接近的团队。
• 人才流失与知识流失
传统离岸BPO中心常见的高离职率，导致机构知识持续流失。每位新成员都需要重新培训，导致质量不稳定，并让企业长期处于“重复造轮子”的状态。这直接影响质量、效率以及建立长期战略合作关系的能力。企业正在意识到，将人才仅仅当作优化成本的“商品”，会导致战略能力的重大损失。
• 敏捷性不容置疑
商业环境瞬息万变，新法规不断涌现，市场条件持续变化，技术发展日新月异。传统的BPO合同往往是固定范围、严格变更控制的，这种僵化本质使它难以适应变化。这种缺乏灵活性不仅扼杀了创新，还阻碍了企业快速响应市场动态。正如 Everest Group（2023）的研究所强调的，只有四分之一的企业相信他们的BPO供应商能真正支持转型，而不仅仅是处理事务性工作。
事务化思维(transactional mindset)的局限
让我们用一个常见的场景来说明：设想一家全球人力资源团队在处理新员工入职。一个标准的入职清单或许能轻松外包，但如果这位新员工处于特殊的监管环境下，需要加急签证、特定的当地税务文件以及标准手册中未涵盖的特殊福利待遇，该怎么办呢？
在传统BPO模式中，这会被视为“例外情况”，需要被标记并上报给内部团队。内部团队需要在已经满满当当的日程安排下，对外包商做出反应并提供指导。即便内部团队能立刻优先处理并回复，对于许多跨国企业而言，由于两地的作息时差，不同时区的回复往往相隔整整一个工作日。如果需要澄清或跟进，这种循环就会反复上演，最终导致延迟，并给内部团队增加额外负担。
传统模式无法应对这些越来越常见的“边缘案例”和动态变量。它假设流程高度清晰、统一，但现实已不再如此。BPO供应商在这种情况下只是任务执行者，而非问题解决者，更不是企业智慧与能力的延伸。
未来：自适应外包合作伙伴的崛起
新一代的外包模式正在兴起，不再局限于机械化的方法，转向集成式、自适应式的交付。其中一个典型模式是 FlexBPO，它强调更具动态性与响应力的外包理念：
• 从第一天起就引领转型
这种模式并非仅仅执行任务，而是自一开始就着眼于推动流程改进和战略价值创造，突破了单纯事务性合作的局限。
• 由实践者主导的设计
交付框架由拥有全球运营一线经验的专业人士制定，使团队从第一天起就能预判例外情况，并与业务背景保持一致。
• 灵活的交付架构
考虑到流程范围、合规性和工具的频繁变化，该模型旨在实现演进，无需进行大量的重新签约或严格的变更控制。
• 近岸交付
通过根据客户时区调整交付团队（例如交给与美国同步的拉美地区交付），FlexBPO避免了夜班，减少了员工流失，并支持实时协作。
• “翻译员”角色
FlexBPO不仅有关注任务产出的项目经理，还引入了“翻译员”—— 他们是连接业务层和运营层的桥梁型专业人士，确保任务执行具备上下文意识与清晰度。
企业为什么必须升级外包战略
对于企业领导者来说，问题已不是是否外包，而是如何更好地外包。固守过时模式的风险包括：
• 质量下降，风险上升
传统模式的高流失率与缺乏业务语境理解会直接影响质量，尤其是在关键的财务、合规和监管职能领域，这会带来重大业务风险。
• 敏捷性与创新受阻
僵化的合同和交付框架会阻碍企业的创新速度，并阻碍对市场变化的快速响应。
• 丧失竞争优势
在速度与客户体验至上的时代，僵化、事务化的外包模式会严重削弱企业的竞争力。
企业必须开始向外包供应商提出更高层次的问题：
• 您的团队是否真正理解我们流程背后的业务逻辑，而不仅仅是执行步骤？
• 您能否在我们保持时区一致，实现无缝、实时协作？
• 当我们的工具、组织架构和合规需求不可避免地变化时，您是否具备适应与创新的能力？
传统模式越来越无法满足这些要求。未来属于像 FlexBPO 这样的外包模式——它是企业智慧与敏捷性的延伸，而不仅仅是低成本的帮手。
原文链接：https://www.processexcellencenetwork.com/process-excellence/articles/the-cracks-in-the-old-bpo-model-why-enterprises-are-looking-beyond-arbitrage
数字丝路联盟编译；业务咨询：info@digital-silkroad.org
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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